УДК 65.01 (075.8)

ББК 65.290-2я73

Рецензенты:

кафедра управления персоналом Академии труда и социальных отношений;

первый заместитель директора Института труда Министерства тру­да и социального развития РФ, заслуженный экономист РФ, д.э.н., профессор А.Ф. Зубкова.

Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г.

К38 Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 368 с. - (Серия «Выс­шее образование»).

ISBN 5-16-001082-3

В учебнике, подготовленном учеными кафедры управления персоналом Государственного университета управления, излага­ются теоретические, методические и практические вопросы эти­ки деловых отношений: природа этики деловых отношений; эти­ка деятельности организации и руководителей; сущность вербаль­ного, невербального, дистанционного общения, манипуляций в общении, управления общением; правила деловых отношений; этикет делового человека и деловых отношений.

Книга предназначена для студентов, магистрантов, аспиран­тов, а также преподавателей дисциплины «Этика деловых отно­шений». Она может быть полезной руководящему составу и специалистам по управлению персоналом организаций.

УДК 65.01(075.8)

ББК 65.290-2я73

ПРЕДИСЛОВИЕ

Цель настоящего учебника - вооружить читателя научными и прикладными знаниями в области этики деловых отношений. Учебник охватывает широкий круг проблем этики деловых отно­шений, сгруппированных в три раздела: «Теоретические основы этики деловых отношений» (гл. 1, 2, 3); «Общение как инструмент этики деловых отношений» (гл. 4, 5, 6, 7, 8); «Правила и этикет деловых отношений» (гл. 9,10, 11).

Раздел 1. В первой главе раскрывается природа, сущность и основные принципы этики деловых отношений. Она знакомит читателя с закономерностями межличностных отношений и при­оритетными проблемами в этой области. Вторая глава рассматри­вает влияние этики и этических норм на социальную ответствен­ность организации, повышение результатов ее деятельности. Тре­тья глава посвящена раскрытию взаимосвязи этических норм организации и руководителя, знакомит читателя с методами управ­ления этическими нормами межличностных отношений в коллек­тиве. В ней приведены рекомендации по этике решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций.

Раздел 2. В четвертой главе рассматривается сущность обще­ния как коммуникативного инструмента этики деловых отноше­ний, приводятся виды и методы управления деловым общением. Пятая глава излагает основы деловой риторики, касается сущнос­ти культуры речи, дискуссии и речевого поведения, дает рекомен­дации по использованию средств выразительности деловой речи. Шестая глава знакомит читателя с основами, а также кинесическими и проксемическими особенностями невербального общения, раскрывает сущность визуального контакта. В седьмой главе рас­сматриваются этические нормы телефонного разговора и культу­ра делового письма. В восьмой главе дается характеристика ма­нипуляций в общении, правила нейтрализации. Здесь же раскры­ваются приемы, которые стимулируют общение, исключающее манипуляции.

Раздел 3. Девятая глава излагает правила подготовки публич­ного выступления, проведения деловой беседы, собеседования, служебного совещания, переговоров с деловыми партнерами, а также правила конструктивной критики. Десятая глава раскрыва­ет сущность этикета, имиджа делового человека, содержание ви­зитной карточки. Здесь рассматриваются вопросы этикета привет­ствий и представлений, внешнего облика делового человека. За­вершающая - одиннадцатая глава учебника - характеризует правила поведения в общественных местах, этикет деловых при­емов, особенности делового общения с иностранными партнера­ми, а также вопросы искусства комплиментов и вручения подар­ков.

Каждая глава учебника заканчивается контрольными вопросами и практическими заданиями. Контрольные вопросы позволя­ют читателю оперативно проверить степень освоения прочитан­ного материала, а практические задания - закрепить эти знания при выполнении конкретных задач и тестов.

В написании учебника приняли участие: д.э.н., проф. А.Я.Кибанов (Предисловие, 2.1, 2.2, 3.1, 3.2, 3.5, 4.4, 5.1, 5.2, 6.2, 7.2, 9.3, 9.5; практические задания: 1.2, 2, 3.1, 3.4, 3.5, 3.6, 4.1, 4.2, 5Д, 5.2, 7.1, 7.2, 7.3, 8.2, 9,1; Приложения 2, 3); к.э.н., доц. Д.К. Захаров (1.1, 1.3, 3.3, 3.4, 5.3, 5.4, 7.1, 9.1, 9.2, 9.4, 9.6, 10.3, 10.4); к.э.и., доц. В.Г. Коновалова (1.2, 1.4, 2.3, 4.1, 4.2, 4.3, 5.5, 6.1, 6.3, 6.4, 8, 10.1, 10.2, 10.5, И; практические задания: 1.1, 3.2, 3.3,4-3, 4.4,.6, 8.1,9.2, 9.3, 10,11; Приложение 1).

РАЗДЕЛ I.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Глава 1

4. Макашов И.Н., Овчинникова Н.В., Чистякова К.А. Этика и культура управления - М.: Издательство «Спутник+», 2010.-427с: ил.

Омельченко, Н. А. Этика государственной и муниципальной службы: учебник для бакалавров/ Н.А. Омельченко. – 5ое изд. перераб. и доп. – М. : Издательство Юрайт, 2013. – 408с. – Серия: Бакалавр. Базовый курс.

Омельченко, Н. Д. Этика и культура управления в системе государственной власти и госслужбы: учеб. пособие / Н. А. Омельченко. - М.: ГУУ, 2010.

7. Осипова, И. Н. Этика и культура управления: учеб. пособие / И. Н. Осипова. - М.: ФОРУМ, 2011.

8. Парламентская этика в России // Сборник материалов Комиссии Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерациипо этике. - М., 2002.

10. Профессиональная этика: учеб. пособие /отв. ред. М. И. Росенко. - СПб., 2006.

11. Ролз,Дж. Теория справедливости / Дж. Ролз. - Новосибирск, 1995.

12. Сутор, Б. Малая политическая этика [В. Sutor. Kleine Politische Ethik]. Bonn: Bundeszentrale fur politische Bildung, 1997 (перевод С. Курбатовой, К. Костюка). Режим доступа: http://krotov. info/lib_sec /18_s/sut /or.htm

СЕМИНАР № 3

Тема 4. Этика и экономика: этические аспекты экономической деятельности

Вопросы и задания для контроля

3. Каковы основные аргументы «за» и «против» социальной ответственности бизнеса?

4. Каковы современные подходы к проблеме взаимоотношения государства и бизнеса. В чем основные этические аспекты этих взаимоотношений?

1. Гусейнов, А. А. Этика: учебник / А. А. Гусейнов, Р. Г. Апресян. - М.: Гардарики, 2006.

2. Золотухина-Аболина, Е. В. Современная этика: учеб. пособие / Е. В. Золотухина-Аболина. - 3-е изд., перераб. и доп. - Ростов н/Д: МарТ, 2005.

3. Ионова, А. И. Этика и культура государственного управления: учеб. пособие / А. И. Ионова. - М.: РАГС, 2005.

4. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., КоноваловаВ.Г., Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - 2-е изд., испр. и доп.. - М.: Инфра-М, 2011. - 424с. (Высшее образование).

5. Макашов И.Н., Овчинникова Н.В., Чистякова К.А. Этика и культура управления - М.: Издательство «Спутник+», 2010.-427с: ил.

6. Омельченко, Н. А. Этика государственной и муниципальной службы: учебник для бакалавров/ Н.А. Омельченко. – 5ое изд. перераб. и доп. – М. : Издательство Юрайт, 2013. – 408с. – Серия: Бакалавр. Базовый курс.

7. Омельченко, Н. А. Этика и культура управления в системе государственной власти и госслужбы: учеб. пособие / Н. А. Омельченко. - М.: ГУУ, 2010.

8. Осипова, И. Н. Этика и культура управления: учеб. пособие / И. Н. Осипова. - М.: ФОРУМ, 2011.

9. Петрунин, Ю. Ю. Этика бизнеса: учебник / Ю. Ю. Петрунин, В. К. Борисов. - 4-е изд. - М.: ТК Велби; Проспект, 2007.

10. Профессиональная этика: учеб. пособие / отв. ред. М. И. Ро- сенко. - СПб., 2006.

А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова

Управление персоналом: теория и практика

Этика деловых отношений

Учебно-практическое пособие

Под редакцией доктора экономических наук, профессора А. Я. Кибанова

1. ЭТИКА И СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ И РУКОВОДИТЕЛЯ

Организация – это, с одной стороны, экономическая система, обязанная заботиться об эффективности использования своих ресурсов. Поступая таким образом, организация выполняет экономическую функцию производства продукции или оказания услуг, необходимых для общества, обеспечивая одновременно работу для граждан и максимальную прибыль для акционеров. С другой стороны, организация – это нечто большее, чем экономическая система. Современная организация является сложной частью окружения, включающего множество составляющих, от которых зависит самое существование организации. К таким составляющим относятся потребители, поставщики, средства информации, союзы или объединения, а также работники и держатели акций. Эта многослойная общественная среда может сильно влиять на достижение организацией ее целей, поэтому организации приходится уравновешивать чисто экономические цели с экономическими и социальными интересами этих составляющих среды.

Общественность ожидает от современных организаций не только демонстрации высоких экономических результатов, но и существенных достижений с точки зрения социальных целей общества. Организация социально ответственна, когда получает прибыль, не нарушая законов и норм государственного регулирования. С этой позиции организация преследует экономические цели.

Ведущее объединение корпораций США, занимающееся развитием и продвижением концепции корпоративной социальной ответственности, Business for Social Responsibility определяет социальную ответственность следующим образом: «Достижение коммерческого успеха путями, которые основаны на этических нормах и уважении к людям, сообществам, окружающей среде» (Business for Social Responsibility. Overview of Corporate Social Responsibility. 2003). Green paper Европейского союза определяет корпоративную ответственность как «концепцию, в рамках которой компании на добровольной основе интегрируют социальную и экологическую политику в бизнес-операции и их взаимоотношения со всем кругом связанных с компанией организаций и людей». Такой подход принят большинством стран Европейского союза.

Корпоративная социальная ответственность – это ответственность компании перед всеми людьми и организациями, с которыми она сталкивается в процессе деятельности, и перед обществом в целом. Все объединения предпринимателей и исследователи включают сюда: ответственность компании во взаимоотношениях с партнерами; ответственность в отношении потребителей; ответственную политику в отношении работников; экологическую ответственность; ответственность компании перед обществом в целом.

В России также начинает внедряться концепция корпоративной социальной ответственности (КСО), которая содержит все пять вышеперечисленных элементов, хотя пока особое внимание уделяется в российских компаниях отношениям с работниками и взаимодействием с обществом.

Существует различие между юридической и социальной ответственностью. Под юридической ответственностью понимается следование конкретным законам и нормам госрегулирования, определяющим, что может, а чего не должна делать организация. Например, как обеспечить охрану окружающей среды, как осуществлять найм на работу, каковы минимальные требования по безопасности продукции и т. п. Организация, подчиняющаяся всем этим законам и нормативам, ведет себя юридически ответственным образом, однако при этом не может считаться социально ответственной, если не выполняет соответствующие обязательства перед обществом. Социальная ответственность рассматривается как добровольный отклик организации на социальные проблемы своих работников, жителей своего города, края, страны, мира.

В нашей стране значительные материальные средства были сосредоточены и в основном сосредоточены сейчас в организациях, а не в руках частных лиц. Традиционно их использовали в решении социально-экономических проблем района, города и прежде всего городов, специально созданных для работающих в одной крупной организации. Эти традиции, на наш взгляд, могут продолжиться и в новых экономических условиях. Пока же всерьез о политике социальной ответственности и стратегии участия в жизни общества задумываются преимущественно крупные общенациональные компании и подразделения международных компаний. Средний бизнес, за редким исключением, работает «по старинке», ведя бизнес как придется и занимаясь разовой благотворительностью.

Социально ответственная стратегия организации может быть для нее исключительно полезной. Традиционно называют следующие преимущества , которые получают для себя организации, следуя политике социальной ответственности: формируется более привлекательный образ организации в обществе; возрастает доверие к организации; увеличиваются товарооборот, количество клиентов и т. д., обусловленные улучшением отношения к организации; появляется возможность получить более выгодные заказы; благодаря возросшему авторитету организация может вести более активную, эффективную политику в обществе, расширяя свою деятельность, в частности рынки сбыта; появляется возможность добиться снижения местных налогов и т. д. Предпосылками для такой политики служат объективные условия, к которым прежде всего нужно отнести наличие ресурсов в организации – материальных, финансовых, человеческих.

Зачем бизнесу социальная ответственность? 1

1. Глобализация . Сегодня транснациональные компании (ТНК) производят около 25 % мирового продукта. Социально значимые вопросы давно стоят в центре внимания общественности, поэтому компании пытаются по мере сил «вести себя хорошо», не наступая на больные мозоли общественному мнению. Levi Strauss & Co в 1995 г. была вынуждена свернуть контракты с Бирмой (ныне Мьянма) по причине нарушения прав человека в этой стране. Российские ТНК активно выходят на мировые рынки и уже поэтому вынуждены играть по правилам цивилизованного бизнеса. Компания «ЛУКОЙЛ» объявила о введении международных стандартов экологической сертификации ISO и OHSAS, а вскоре после этого приобрела в США компанию Getty Petrolium с сетью ее заправок. «Вимм Билль Данн» получила международный сертификат соответствия British Retailer Consortium, после чего стала активно продвигать свой бренд за рубежом.

2. Капитализация . Известно, что нематериальные активы большинства зарубежных компаний в несколько раз превышают материальные. По данным Interbrand, соотношение материальных и нематериальных активов компании IBM составляет 17:69, компании Соса-Cola – 4:96. Известно также, что значительную часть нематериальных активов составляет стоимость самого бренда (или, скорее, «мегабренда»). Эта стоимость не в последнюю очередь определяется репутацией, которая формируется, в числе прочего, на основе социально ответственного поведения компании. 50 % британских покупателей готовы переключиться на другой бренд, если его предлагает социально ответственная компания (Mintel, 1998). В США этот показатель еще больше: сменить покупательские предпочтения в сторону «корпоративных граждан» готовы двое из трех американцев.

3. Репутация . Результаты исследований, проведенных Walker Information, выявили прямую связь между социальной ценностью компании (суммарным эффектом ее позитивного влияния на общество), ее репутацией и преданностью бренду (brand loyalty) ее потребителей. Для компаний розничной торговли результаты просто ошеломительные. Увеличение социальной ценности компании на один пункт ведет к улучшению репутации на 0,55 пункта, в то время как увеличение экономической ценности на тот же пункт повышает репутацию только на 0,32 пункта. Таким образом, социальные показатели по сравнению с экономическими оказывают вдвое большее воздействие на репутацию фирмы.

4. Финансовые показатели . Исследование 469 американских компаний разных отраслей, проведенное организацией Conference Board (The Link Between Corporate Citizenship and Financial Performance, 1999), показало, что существуют очень значительная положительная корреляция между доходностью активов (Return Оп Assets, ROA) и социальной активностью компании; значительная положительная корреляция между доходностью продаж (Return On Sales, ROS) и социальной активностью компании; положительная корреляция между доходностью капитала и доходностью акций (Return On Capital, ROC; Return on Equity, ROE) и социальной активностью компании. Общая прибыль акционеров компаний, имеющих высокие финансовые и социальные показатели, за последние 15 лет выросла на 43 %. За то же время этот показатель для «просто» финансово успешных компаний вырос всего на 19 % (Schmidt, 2000). Социальная вовлеченность приносит свои дивиденды. Доходность продаж у социально активных компаний на 3 % выше, доходность активов выше на 4 %, а доходность капитала и акций на 10 % выше, чем у компаний, не проявляющих себя в этой сфере (KLD, 2002).

ВЫСШЕЕ ОБРАЗОВАНИЕ

серия основана в 1996 г.

Министерство образования Российской Федерации

Государственный университет управления

А.Я. КИБАНОВ

Д.К.ЗАХАРОВ

В.Г. КОНОВАЛОВА

Этика деловых отношений учебник

Допущено Министерством образования Российской Федерации в качестве учебника для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Управление персоналом»

Рецензенты:

кафедра управления персоналом Академии труда и социальных отношений;

первый заместитель директора Института труда Министерства труда и социального развития РФ, заслуженный экономист РФ, д.э.н., профессор А.Ф. Зубкова.

Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г.

Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 368 с. - (Серия «Высшее образование»).

В учебнике, подготовленном учеными кафедры управления персоналом Государственного университета управления, излагаются теоретические, методические и практические вопросы этики деловых отношений: природа этики деловых отношений; этика деятельности организации и руководителей; сущность вербального, невербального, дистанционного общения, манипуляций в общении, управления общением; правила деловых отношений; этикет делового человека и деловых отношений.

Книга предназначена для студентов, магистрантов, аспирантов, а также преподавателей дисциплины «Этика деловых отношений». Она может быть полезной руководящему составу и специалистам по управлению персоналом организаций.

ПРЕДИСЛОВИЕ

Цель настоящего учебника - вооружить читателя научными и прикладными знаниями в области этики деловых отношений. Учебник охватывает широкий круг проблем этики деловых отношений, сгруппированных в три раздела: «Теоретические основы этики деловых отношений» (гл. 1, 2, 3); «Общение как инструмент этики деловых отношений» (гл. 4, 5, 6, 7, 8); «Правила и этикет деловых отношений» (гл. 9,10, 11).

Раздел 1. В первой главе раскрывается природа, сущность и основные принципы этики деловых отношений. Она знакомит читателя с закономерностями межличностных отношений и приоритетными проблемами в этой области. Вторая глава рассматривает влияние этики и этических норм на социальную ответственность организации, повышение результатов ее деятельности. Третья глава посвящена раскрытию взаимосвязи этических норм организации и руководителя, знакомит читателя с методами управления этическими нормами межличностных отношений в коллективе. В ней приведены рекомендации по этике решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций.

Раздел 2. В четвертой главе рассматривается сущность общения как коммуникативного инструмента этики деловых отношений, приводятся виды и методы управления деловым общением. Пятая глава излагает основы деловой риторики, касается сущности культуры речи, дискуссии и речевого поведения, дает рекомендации по использованию средств выразительности деловой речи. Шестая глава знакомит читателя с основами, а также кинесическими и проксемическими особенностями невербального общения, раскрывает сущность визуального контакта. В седьмой главе рассматриваются этические нормы телефонного разговора и культура делового письма. В восьмой главе дается характеристика манипуляций в общении, правила нейтрализации. Здесь же раскрываются приемы, которые стимулируют общение, исключающее манипуляции.

Раздел 3. Девятая глава излагает правила подготовки публичного выступления, проведения деловой беседы, собеседования, служебного совещания, переговоров с деловыми партнерами, а также правила конструктивной критики. Десятая глава раскрывает сущность этикета, имиджа делового человека, содержание визитной карточки. Здесь рассматриваются вопросы этикета приветствий и представлений, внешнего облика делового человека. Завершающая -одиннадцатая глава учебника - характеризует правила поведения в общественных местах, этикет деловых приемов, особенности делового общения с иностранными партнерами, а также вопросы искусства комплиментов и вручения подарков.

Каждая глава учебника заканчивается контрольными вопросами и практическими заданиями. Контрольные вопросы позволяют читателю оперативно проверить степень освоения прочитанного материала, а практические задания - закрепить эти знания при выполнении конкретных задач и тестов.

В написании учебника приняли участие: д.э.н., проф. А.Я. Кибанов (Предисловие, 2.1, 2.2, 3.1, 3.2, 3.5,4.4, 5.1, 5.2, 6.2, 7.2, 9.3, 9.5; практические задания: 1.2, 2, 3.1, 3.4, 3.5, 3.6, 4.1, 4.2, 5.1, 5.2, 7.1, 7.2, 7.3, 8.2, 9.1; Приложения 2, 3); к.э.н., доц. Д.К. Захаров (1.1, 1.3, 3.3, 3.4, 5.3, 5.4, 7.1, 9.1, 9.2, 9.4, 9.6, 10.3, 10.4); к.э.н., доц. В.Г. Коновалова (1.2, 1.4, 2.3, 4.1, 4.2, 4.3, 5.5, 6.1, 6.3, 6.4, 8, 10.1, 10.2, 10.5, 11; практические задания: 1.1, 3.2, 3.3, 4.3, 4.4, 6, 8.1, 9.2, 9.3, 10, 11; Приложение 1).