Начало беседы. Деловая беседа Какой прием является ведущим во время беседы

ПЕДСОВЕТ № 3

Тема: « Речевое развитие дошкольников в соответствии с требованиями ФГОС »

Форма проведения: деловая игра

Цель: совершенствование работы в ДОУ по речевому развитию детей дошкольного возраста.

Задачи:

1) вызвать у педагогов осознание необходимости расширять свои знания в области развития речи у детей;

2) развивать умения проектировать, конструировать процессы развития речи дошкольников;

3) создать в коллективе обстановку творческого поиска наиболее эффективных форм и методов в работе с детьми;

Ход педсовета.

Тихомирова И.В.

Я рада вас приветствовать на очередном заседании Педагогического Совета .

Тема нашего заседания «Речевое развитие дошкольников в соответствии с требованиями ФГОС».

Повестка дня:

Выполнение решений предыдущего Педагогического Совета

Актуальность проблемы речевого развития детей дошкольного возраста

Основные направления и средства речевого развития дошкольников

Итоги логопедического обследования

Итоги тематического контроля

Деловая игра

Выполнение решений предыдущего Педагогического Совета.

В ходе выполнения решений Педагогического Совета № 2 в детском саду в рамках методической недели Смирнова В.П. провела методический семинар «Технология сотрудничества в непосредственно образовательной деятельности», мастер – класс «Организация совместно – индивидуальной деятельности на занятиях» и «Совместно – последовательная деятельность в обучении детей навыкам сотрудничества». Шипулина А.С. организовала и провела психологический семинар «Техника активного слушания».

Для ознакомления с формами работы воспитателей по формированию навыков сотрудничества у детей дошкольного возраста в апреле будет организован повторный тематический контроль.

2. Актуальность проблемы речевого развития детей дошкольного возраста:

Говорить умеют все, но говорить правильно, лишь единицы из нас. Разговаривая с другими, мы пользуемся речью, как средством передачи функций человека. Именно через общение с другими людьми человек реализует себя как личность.

Судить о начале развития личности ребенка дошкольного возраста без оценки его речевого развития невозможно. Развитие речи – главный показатель умственного развития. Основная цель речевого развития – доведение его до нормы, определенной для каждого возрастного этапа, хотя индивидуальные различия речевого уровня детей могут быть исключительно велики.

Смирнова В.П.

В январе в детском саду проходило логопедическое обследование детей 3-7 лет, целью которого стало определение уровня речевого развития детей.

Итоги логопедического обследования (справка)

Тихомирова И.В.

Итоги, так скажем неутешительные. Дети, не получившие в дошкольном возрасте соответствующее речевое развитие, с большим трудом навёрстывают упущенное, в будущем этот пробел в развитии влияет на его дальнейшее развитие. Своевременное и полноценное формирование речи в дошкольном детстве является основным условием нормального развития и в дальнейшем его успешного обучения в школе.

Основные задачи развития речи - это воспитание звуковой культуры речи, словарная работа, формирование грамматического строя речи, её связности при построении развёрнутого высказывания - решаются на каждом возрастном этапе. Однако от возраста к возрасту происходит постепенное усложнение каждой задачи, меняются методы обучения. Удельный вес той или иной задачи также меняется при переходе от группы к группе. Воспитателю надо представлять основные линии преемственности задач по развитию речи, которые решаются в предыдущей и последующей возрастной группе и комплексный характер решения каждой задачи.

Кроме того, развитие речи и речевое общение дошкольников в детском саду следует осуществлять во всех видах деятельности, в разных формах, как на специальных речевых занятиях, так и в партнёрской и самостоятельной деятельности.

Смирнова В.П.

3.Игра «Умники и умницы»

Сейчас я предлагаю вам игру «Умники и умницы».

Правила игры:

Играют все педагоги

Время для обдумывания одного вопроса не более 10 секунд.

Если воспитатель считает, что знает ответ на вопрос – он поднимает сигнал.

Если ответ неверный, другие педагоги могут дать свой ответ, но тоже по сигналу.

За каждый правильный ответ на вопрос педагог получает медаль

Если педагог набрал 5 медалей происходит обмен на 1 орден

В итоге кто больше наберет орденов, тот и станет «Педагогом премудрым».

Тема нашей игры «Методика речевого развития детей дошкольного возраста»

Вопросы:

1.Назовите основные задачи по развитию речи дошкольников.

1. Развитие словаря.

Формирование грамматической стороны речи.

Воспитание звуковой культуры речи.

Формирование разговорной (диалогической) речи.

Обучению рассказыванию (монологической речи).

Ознакомление с художественной литературой.

Подготовка детей к обучению грамоте.

2.Назовите виды связной речи.

(монологическая и диалогическая речь)

3. Какие формы диалогической речи Вы знаете?

(разговор, беседа)

4. Назовите приемы формирования навыков разговорной речи

Не запланированные краткие разговоры во время режимных моментов

Специально организованные плановые разговоры: индивидуальные и коллективные

Словесные поручения

Совместное рассматривание картинок, детских рисунков, книг

Объединение детей разных возрастов

Организация посещения другой группы

Сюжетно – ролевые игры

Трудовая деятельность

5. Назовите структурные компоненты беседы и опишите содержание каждого

Структурные компоненты:

1.Начало

2.Основная часть

3. Окончание

Начало беседы.

Цель его – оживить в памяти детей полученные впечатления с помощью вопроса – напоминания, загадывания загадки, чтения отрывка из стихотворения, показа картины, фото, предмета. А также необходимо сформулировать тему и цель предстоящей беседы.

Основная часть

Она разделена на микротемы или этапы. Каждый этап соответствует существенному, законченному разделу темы, т.е. осуществляется анализ темы по узловым моментам. В процессе каждого этапа педагог заключительной фразой обобщает высказывания детей и делает переход к следующей микротеме.

Конец беседы

Он краток по времени. Эта часть беседы может быть практически действенна: рассматривание раздаточного материала, выполнение игровых упражнений, чтение художественного текста, пение.

6. Какой прием считается ведущим при организации беседы?

(вопрос)

7.Какие виды вопросов педагог использует при организации беседы?

Вопросы поискового и проблемного характера (Почему? Зачем? Из – за чего? Чем похожи? Как узнать? Каким образом? Для чего?)

Обобщающие вопросы

Репродуктивные вопросы (Что? Где? Сколько?)

В какой последовательности должны располагаться различные виды вопросов в каждой законченной части беседы (микротеме)?

1.Репродуктивные вопросы

2.Поисковые вопросы

3.Обобщающие вопросы

9. Какие виды монологической речи существуют?

1. Пересказ

2. Рассказывание по картине

3. Рассказывание об игрушке

4. Рассказывание детей из опыта

5.Творческие рассказы

10. Назовите средства развития речи.

1. Общение взрослых и детей;

2. Культурная языковая среда, речь воспитателя;

3. Развивающая предметная среда;

4. Обучение родной речи и языку на занятиях;

5.Художественная литература;

6.Различные виды искусства (изобразительное, музыка, театр);

7. Трудовая деятельность;

8.Детские праздники

11.Назовите основные дидактические принципы организации образовательного процесса, ориентированного на развитие речи.

1. Развитие динамичности восприятия (задания с постепенно нарастающей трудностью, разнообразные типы заданий, смена видов деятельности)

2. Продуктивность обработки информации (организация дозированной поэтапной помощи педагога, обучение переносу предложенного способа обработки информации на выполняемое задание, создание условий для самостоятельной обработки информации)

3. Развитие и коррекция высших психических функций (выполнение заданий с опорой на несколько анализаторов и включение в занятие специальных упражнений по коррекции высших психических функций)

4.Обеспечение мотивации к учению (обеспечение постоянного интереса ребенка к тому, что ему предлагают выполнить в виде учебного задания с помощью разнообразных по форме инструкций, проблемных ситуаций, системы поощрений, призов, развернутую словесную оценку)

12. Какое из средств развития речи является ведущим?

(общение)

13. Какие приемы ориентированы на развитие общения?

1. Сюжетно – ролевая игра

2. Бытовая деятельность

3. Словесное поручение

4. Беседа

5.Собеседование по поводу картин, рисунков, книг.

14.Назовите словесные методы и приемы развития речи.

Методы:

1.Чтение и рассказывание художественных произведений

2.Заучивание наизусть

3. Пересказ

4. Беседа

5.Рассказывание по картинке, об игрушке, из опыта

6. Творческое рассказывание

Приемы:

1.Вопрос

2. Повторение

3. Объяснение

4.Речевой образец

15.Назовите наглядные методы развития речи

Методы:

1.Наблюдения

2.Экскурсии

3.Осмотры помещения

4. Рассматривание натуральных предметов.

5.Рассматривание игрушек, картин, фотографий,

6.Моделирование

Приемы:

Показ картинки, игрушки, движения или действия

Показ положения органов артикуляции при произнесении звуков

16. Назовите практические методы развития речи

Дидактическая игра

Игра – драматизация

Трудовая деятельность

17.В чем заключается суть планирования работы по развитию речи?

(проектирование становления и развития речи детей, прогнозирование динамики педагогического воздействия на речь и его результативности).

18.Назовите основные задачи по развитию речи детей в возрасте от 1г. 6мес. до 2 лет.

1.Значительно расширять словарь ребенка

2.Учить говорить детей простыми фразами

3. Воспитывать умение отвечать на простые вопросы

19.Назовите основные задачи по развитию речи детей в возрасте от 2 лет до 3 лет.

1. Расширять словарь ребенка

2.Учить пользоваться всеми частями речи

3.Учить говорить предложениями, придавая словам грамматически правильные окончания

4.Учить чисто произносить слова (правильной артикуляции)

5.Учить ребенка вслушиваться в сложную речь взрослого

20.Назовите основные методические приемы развития речи детей ясельного возраста.

1. Показ с называнием

2. «Перекличка»

3. Просьба «скажи» и «повтори»

4. Подсказывание нужного слова

5. Поручения

6. Вопросы

6. «Живые» картинки

7. «Детское кино»

8. Теневой театр

9.Рассказ взрослого без подкрепления показом (с 2 л. 6 мес. до 3 лет)

21. Что является задачей ознакомления детей с литературными произведениями?

(Формирование способности элементарно анализировать содержание и форму произведения)

22. Какой метод ознакомления с художественной литературой используется при обсуждении содержания произведения?

(беседа)

23. Чего нужно избегать при знакомстве детей с литературным произведением, не разделенным на части?

(показа иллюстраций в процессе чтения произведения)

24. Какие виды занятий по развитию речи могут быть использованы в работе педагога?

(вводные, обобщающие, занятия, посвященные изучению нового материала)

25. Опишите методику обучения детей составления рассказа – описания

Поэтапное обучение:

Подготовительные упражнения к описанию предметов (игровые упражнения на узнавание предмета по его описанию – тематическое лото, сравнение предметов по основным признакам – «Предмет и изображение», на составление словосочетаний и предложений с учетом зрительного и тактильного восприятия предмета)

Описание предметов по основным признакам (с помощью педагога по вопросам)

Подбираются игрушки с ярко выраженными признаками. Простое описание – 4-5 предложений, включающие его называние, перечисление основных внешних признаков (форма, цвет, величина, материал) и его некоторые отличительные свойства. Составление описания ребенком предваряется образцом, который дает педагог.

При затруднении используется прием дополнения предложения, начатого педагогом.

Обучение развернутому описанию предмета (по предварительному плану - схеме). В качестве такой схемы предлагается использовать трехчастную композиционную схему описания предметов.

Определить объект описания

Перечисление признаков предмета в определенной последовательности

Указание на принадлежность предмета к той или иной группе и на его назначение, приносимую пользу.

При затруднении используются приемы – жестовые указания, словесные указания, описание с опорой на отдельные рисунки, условные наглядные символы, параллельное описание педагогом и ребенком двух однотипных предметов, коллективное составление плана

Описание может быть непосредственно воспринимаемого предмета, описание предмета по памяти (предметы домашнего окружения, животные, растения), по собственному рисунку, включение описаний в игровые ситуации.

Закрепление полученных навыков составления рассказа – описания проходит на игровых занятиях, включающих упражнения на узнавание предметов по описанию, их сравнение, воспроизведение данного педагогом образца описания, самостоятельное составление детьми рассказа – описания.

Усвоение первоначальных навыков сравнительного описания предметов. Используются игровые упражнения: дополнение предложений, начатых педагогом, нужным словом, обозначающим признак предмета (У гуся шея длинная, а у утки…), составление предложений по вопросам (Каковы на вкус лимон и апельсин?), выделение и обозначение контрастных признаков двух предметов (апельсин большой, а мандарин маленький), последовательное выделение ряда признаков, отличающих предметы какой – либо одной группы (ель и береза, белый гриб и мухомор). Используется прием параллельного описания двух предметов – педагогом и ребенком.

26. Опишите методику обучения детей составления рассказа по картинке

В младшей группе осуществляется подготовка к рассказыванию по картине. Это рассматривание картины и ответы на репродуктивные вопросы воспитателя по картине.

Для рассматривания используются картины, изображающие отдельные объекты и несложные сюжеты, близкие личному опыту детей.

На занятиях применяют загадки, потешки, поговорки, стихи, а также игровые приемы (показать картину любимой игрушке, познакомить с картиной гостя).

Со средней группы начинается непосредственное обучение детей рассказу по картине (рассказывание по вопросу, образцу).

Структура занятия:

Подготовка к эмоциональному восприятию картины (стихи, поговорки, загадки по теме, присутствие сказочных героев, все виды театров)

Вопросы к картине воспитателя

Образец рассказа по картине воспитателя

Рассказы детей

Воспитатель помогает детям рассказывать опорными вопросами, подсказывает слова, словосочетания.

В конце года вводится план рассказа, используется прием наглядного моделирования.

В старшей и подготовительной группе возможно использование не только сюжетных картин, но и серии сюжетных картин для составления рассказа с завязкой, кульминацией, развязкой. Учим детей видеть не только то, что изображено на переднем плане, но и задний план картины в деталях в настоящий момент, но и то, что предшествовало, и последующие события.

Структура занятия:

Подготовка к эмоциональному восприятию картины

Лексико – грамматические упражнения по теме занятия

Рассматривание картины в целом

Вопросы воспитателя по содержанию картины

Составление плана рассказа педагогом вместе с детьми

Рассказ по картине сильного ребенка, как образец

Рассказы 4-5 детей

Оценка каждого рассказа детьми с комментариями воспитателя

В подготовительной группе возможно обучение рассказыванию по пейзажной картине.

27. Опишите методику обучения детей составления рассказа по памяти

Обучение рассказам по памяти начинается со старшей группы. В этой возрастной группе детям предлагаются легкие темы из общего, коллективного опыта, оставившие яркий след в сознании и чувствах ребенка. В подготовительной группе предлагаются темы более общего характера, требующие обобщения опыта, моральных суждений. Рассказывание по памяти из общего коллективного опыта.

Выделено 2 вида занятий по обучению рассказыванию:

Общую тему целесообразно разделить на мелкие подтемы и составить рассказ по частям. Одну и ту же подтему можно предложить последовательно нескольким детям.

Составление письма

Рассказывание по памяти из индивидуального (личного) опыта

В старшей группе предлагается рассказать об единичных фактах (описать любимую игрушку и т.п.), далее темы усложняются: описать какое- нибудь событие (как прошел день рождения). В подготовительной группе добавляются темы этического характера. (мой друг и.т.п).

28. Назовите ведущие формы, методы и приемы формирования звуковой культуры речи

Фронтальные формы:

Занятия

Игра – драматизация

Хороводы

Праздники

Развлечения

Речевая гимнастика

Групповые формы:

Дидактические игры

Шутки – чистоговорки

Методы:

Дидактическая игра

Подвижные и хороводные игры с текстом

Дидактические рассказы с включением учебных заданий для детей (в ясельных, младших, средних группах рассказ сопровождается показом картинок на фланелеграфе или демонстрацией игрушек).

Пересказ

Заучивание стихотворений

Заучивание и повторение знакомых скороговорок

Игровые упражнения

Приемы:

Образец правильного произношения с кратким или развернутым объяснением демонстрируемых качеств речи или движений рече – двигательного аппарата

Утрирование (с подчеркнутой дикцией) произношение или интонирование звука

Образное называние звука (в младших группах)

Показ и объяснение артикуляции

Негромкие проговаривания звука, звукосочетаний

Обоснование необходимости выполнить задание педагога

Индивидуальная мотивировка задания

Индивидуальное указание перед ответом ребенка

Совместная речь ребенка и воспитателя

- Отраженная речь (незамедлительное повторение ребенком речи – образца)

- Оценка ответа или действия и исправление

- Образная физкультурная пауза

- Показ артикуляционных движений

29. Какой прием развития монологической формы связной речи наиболее часто используется при обучении детей младшего дошкольного возраста?

(составление рассказа по частям с наглядной опорой)

30. Назовите методы и приемы работы, виды упражнений по развитию связной речи в процессе работы над предложением.

Для упражнений используются картинки двух видов:

Картинки, на которых можно выделить субъект и выполняемое им действие

Картинки с изображением одного или нескольких персонажей и четко обозначенного места действия

По ним дети упражняются в последовательном составлении предложений различной структуры.

По картинкам первого вида составляют предложения:

– субъект – действие (выраженное непереходным глаголом), например, Мальчик бежит

– субъект – действие (выраженное нерасчленяемой группой сказуемого), например, Девочка катается на велосипеде.

– субъект – действие – объект, например, Девочка читает книгу.

– субъект – действие – объект – орудие действия, например, Мальчик забивает гвоздь молотком.

По картинкам второго вида составляют предложения:

- субъект – действие – место действия (орудие, средство действия), например, Ребята играют в песочнице

При обучении детей составлять предложения используется постановка соответствующих вопросов к картинкам и образец ответа. Последний применяется в начале работы с данным видом картинок, а также в дальнейшем – при затруднениях.

В случае необходимости подсказывается первое слово фразы или его начальный слог. Может быть применено

- и совместное составление предложения 2-3 детьми (один составляет начало фразы, другие продолжают)

- и составление предложений по картинкам с использование фишек.

В старшем дошкольном возрасте осуществляется переход к составлению предложений более сложной структуры:

- предложения с однородными сказуемыми (Дедушка сидит в кресле и читает газету)

- сложносочиненные конструкции из двух симметричных частей, где вторая часть по структуре дублирует первую (Заяц любит морковку, а белка любит орехи).

Далее от составления предложения по отдельной ситуационной картинке в последующем можно перейти к составлению фразы по нескольким предметным картинкам (вначале по 3-4, затем по 2).

31. Опишите методику обучения детей пересказыванию

В младшей группе – подготовка к обучению пересказу.

Методика обучения пересказу детей 3-4 лет:

1.Воспроизведение воспитателем хорошо знакомых сказок, построенных на повторе действий

2. Запоминание детьми последовательности появления сказочных персонажей и их действий с помощью наглядности? Настольного или кукольного театра

3. Повторение ребенком за воспитателем каждого предложения из теста или 1-2 слов из предложения.

Методика обучения пересказу детей 4-6 лет:

1.Вводная беседа, настраивающая на восприятие произведения, чтение стихов, рассматривание иллюстраций по теме

2.Выразительное чтение текста воспитателем без установки на запоминание

3.Беседа по содержанию и форме текста

4.Составление плана пересказа. План бывает устным, картинным, картинно – словесным и символическим. В средней и старшей группах план составляется воспитателем вместе с детьми, в подготовительной группе – детьми.

5.Повторное чтение текста с установкой на запоминание

6.Пересказ текста детьми

7. Оценка детского пересказа В средней и старшей группах дает воспитатель вместе с детьми, в подготовительной группе – дети.

Короткий текст пересказывается полностью, длинный – по цепочке.

В подготовительной группе вводятся более сложные формы пересказа:

- из нескольких текстов дети выбирают один, по желанию

- дети придумывают продолжение к неоконченному рассказу по аналогии

- драматизация детьми литературного произведения.

32. Назовите приемы словарной работы

- Экскурсии

- Рассматривание и обследование предметов

- Наблюдение

- Называние (или образец произношения) нового или трудного слова

- Называние, сопровождаемое показом объекта

- Называние, сопровождаемое толкованием

- Включение слова в предложение

- Повторение (неоднократное) слова воспитателем, отдельными детьми, хором в течение занятия

- Объяснение происхождения слова (старшие группы)

- Вопрос

- Игровые упражнения в подборе слов

- Дидактические игры

- Словесные игры на классификацию предметов

- Загадки

- Сравнение предметов

33.Назовите методы и приемы обучения детей грамматически правильной речи

- Игровые упражнения

- Дидактические игры

- Словесные упражнения

- Сюжетный дидактический рассказ

- Игровые персонажи при повторении материала

- Образец речи педагога

- Сравнение

- Сопряженная речь

- Исправление

- Подсказывающие вопросы - загадки

(По окончании игры происходит подсчет медалей, обмен их на ордена, определение победителя)

Тихомирова И.В.

Молодцы. Итак, «Педагогом премудрым» стала ………………. Поздравляем! (вручаем грамоту).

Игра показала ваши знания по методике развития речи детей дошкольного возраста. Теорией вы владеете. Теперь давайте посмотрим, как обстоят дела на практике. В нашем детском саду был проведен тематический контроль «Развитие речи в условиях детского сада»

Смирнова В.П.

Итоги тематического контроля (справка).

Тихомирова И.В.

Таким образом, мы видим, что и для нашего детского сада эта проблема речевого развития является актуальной. Предлагаю обсудить данную проблему и найти пути ее решения.

Смирнова В.П.

Мозговой штурм

Подумайте и скажите, какие проблемы в области формирования речевого развития следует отметить.

(Практическая часть)

(Малоэффективная организация развивающей среды по речевому развитию

Отсутствие методической базы

Не эффективная система работы педагогов детского сада по развитию фонематического восприятия и произношения фонем)

Смирнова В.П.

Я предлагаю объединиться в пары, выбрать одно из направлений и определить пути решения поставленных задач. На работу вам дается 5 минут.

Практическая часть

(составление плана)

Смирнова В.П.

Время подошло к концу. Заканчиваем. И я попрошу вас представить вашу работу.

Презентация плана

Каждая пара педагогов рассказывает присутствующим, какие нашел пути усовершенствования.

Тихомирова И.В.

Наше заседание Педагогического Совета подходит к концу. Сегодня мы с вами вспомнили методику развития речи детей дошкольного возраста, наметили основные пути речевого развития детей нашего детского сада.

В заключении, мне бы хотелось узнать:

- Что вы, лично, измените в своей работе для совершенствования речевого развития детей своей группы?

Запишите ответ. И второй вопрос:

- Какие формы работы необходимо внедрить в систему работы детского сада для эффективного развития речи воспитанников?

Проект решения Педагогического Совета (обсуждается и утверждается).

Усовершенствование предметно – развивающей среды на группах в соответствии с возрастом детей

А) организация консультации для воспитателей «Создание речевого центра в группе» до 15.04.2016г.

Б) организация смотра – конкурса «Центр речевого развития» до 15.05.2016г.

Оптимизация методического обеспечения речевого развития воспитанников до января 2017г.

Ответственный: старший воспитатель

А) Пополнение методической литературы

Б) Создание библиотеки детской художественной литературы

В) Подбор дидактических игр по развитию речи

Г) Обновление наглядного материала

Внедрение в практику работы педагогов программы Е.В.Колесниковой до 01.09.2016г.

Ответственный: Смирнова В.П., Забродина Т.Г.

А) Приобретение комплекта УМК

Б) Изучение методических рекомендаций

Изучение современных образовательных технологий по развитию речи у воспитанников детского сада.

Ответственный: воспитатели, старший воспитатель

А) Организация серии методических семинаров «Обучение дошкольников составлению рассказа –описания», «Обучение дошкольников творческому рассказыванию по картине», «Методика обучения дошкольников работе с серией картинок» до 15.04.2016г.

Б) Организация мастер – класса « Игровые упражнения развития грамматического строя речи дошкольников», « Развитие фонематического восприятия детей», « Активизация словаря детей» до 15.04.2016г.

СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

В зависимости от назначения беседы могут иметь, например, такие цели:

Закрепить хорошие отношения с сотрудником;

Повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности

Побудить работника, делового партнера, клиента к определенным действиям;

Обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, фирмы, между организациями;

Обеспечить лучшее взаимопонимание.

Такого рода перспективные цели должны непременно лежать в основе всех деловых контактов, независимо от предмета разговора. Вместе с тем не менее важное значение для оптимального построения содержательной части беседы имеют ее ближайшие цели и задачи, например такие, как: выяснить конкретные факты; осуществить эмоциональную разрядку одной из сторон; что-то проверить, о чем-то важном рассказать, чтобы узнать мнение, отношение и пр.

Очень важной частью беседы является ее начало. Некоторые считают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации.

Задачи первой фазы беседы:

Установление контакта с собеседником;

Создание приятной атмосферы для беседы;

Привлечение внимания к предмету собеседования;

Пробуждение интереса к беседе;

Перехват инициативы (в случае необходимости).

ПРИЕМЫ НЕУДАЧНОГО НАЧАЛА БЕСЕДЫ

1. Всегда следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал...", "Я бы хотел еще раз услышать...", "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать..."

2. Также необходимо избегать любых проявлений неуважения, пренебрежения к собеседнику, подобных следующим примерам: "Давайте с вами быстренько рассмотрим...", "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...", "А у меня на этот счет совершенно другое мнение..."

3.Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, но с психологической точки зрения - это промах.

ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ НАЧАЛА БЕСЕДЫ

Существует множество способов начать деловую беседу, но, как и в шахматах, практика выработала ряд "правильных дебютов". К наиболее перспективным можно отнести следующие приемы:

Метод снятия напряженности. Несколько теплых слов позволяют создать в самом начале беседы доброжелательную атмосферу. Комплименты, шутка, вызвавшая смех, также способствуют созданию дружественной обстановки.

Метод "зацепки". Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для реализации планируемых намерений. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или нестандартный вопрос.

Метод стимулирования игры воображения. Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда деловой партнер обладает чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию.

Метод прямого подхода. Когда деловые партнеры ограничены временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения, можно использовать метод прямого подхода, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем непосредственно к теме беседы.

Если предварительная подготовка к беседе была основательной и все возможные ситуации тщательно продуманы, то в основной части деловой беседы ее инициатор будет чувствовать себя уверенно.

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Деловая беседа - это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению.

Главная задача деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

К числу важнейших функций деловой беседы относят:

Взаимное общение работников из одной деловой сферы;

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

• - контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• - поддержание деловых контактов;
• - стимулирование деловой активности.

Как форма общения деловая беседа подчиняется всем законам и правилам - психологическим и этическим межличностного общения. Вместе с тем у деловой беседы есть и свои особенности. Они касаются прежде всего структуры и типов деловой беседы.

Структура и характеристика основных этапов деловой беседы. Методы и приемы

Какова же структура деловой беседы? В качестве основных этапов деловой беседы традиционно выделяют следующие.

• 1. Подготовка к деловой беседе.
• 2. Установление места и времени встречи.
• 3. Начало беседы.
• 4. Постановка проблемы и передача информации.
• 5. Аргументирование.
• 6. Парирование замечаний собеседника.
• 7. Принятие решения и фиксация договоренности.
• 8. Завершение деловой беседы.
• 9. Анализ результатов деловой беседы.
• 1. Подготовка к деловой беседе. Прежде чем вступить в контакт, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутой к" партнеру головой, несколько наклоненным вперед туловищем.

Выбирая модель поведения, внимательно вглядитесь в собеседника. Что он из себя представляет? В каком состоянии находится? Что в нем преобладает - рациональное или эмоциональное? Каков его жизненный опыт? Каким образом он пришел к позиции, которую излагает?

Известно, что президент США Франклин Рузвельт вечером каждого дня получал список лиц, которым на следующий день должен будет дать аудиенцию. Рядом с каждой фамилией адъютант президента проставлял профессию и увлечения посетителя. Одновременно в кабинет приносили соответствующую литературу. На следующий день Рузвельт ошеломлял и приводил в восторг собеседников, поговорив с одним о рыбной ловле, с другим - о сталелитейном деле, с третьим - о филателии. Долгие годы Рузвельта считали непревзойденным собеседником.

• 2. Установление места и времени встречи. Договариваясь о месте и времени встречи, можно использовать следующие позиции:
  • а) позиция "сверху": "Я жду вас в 16.00 у себя в кабинете";
  • б) позиция "снизу": "Мне хотелось бы с вами посоветоваться. Когда и куда мне подъехать?" ("Когда вы сможете меня принять?");
  • в) позиция "на равных": "Нам следует обсудить этот вопрос основательно. Давайте согласуем место и время нашей встречи".
• 3. Начало беседы. Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начать? С чего начать? Какие фразы более всего подходят?

Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя начало беседы и переходя сразу к сути проблемы. Образно говоря, они сразу переходят к началу поражения. Почему?

Начало беседы можно сравнить с настройкой музыкальных инструментов перед концертом. Как настроишь, так и играть будешь. И многие деловые беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Причина часто заключается в том, что первые фразы, сказанные партнерами, оказываются слишком незначительными. Но ведь именно они, эти первые два-три предложения, произнесенные нами, формируют внутреннее отношение партнера к нам, к самой беседе, определяют степень доверия или настороженности собеседника.

Приведем несколько примеров так называемого "самоубийственного" начала беседы.

• 1. Начинать с извинений или проявления признаков неуверенности: "Извините, если я помешал...", "Я бы хотел еще раз услышать...", "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...", "Я не оратор...", "Я, конечно, не специалист..." и т.д.
• 2. Начинать с проявления неуважения и пренебрежения к собеседнику: "Давайте с вами быстренько рассмотрим...", "Я как раз случайно проходил мимо...", "Л у меня па этот счет другое мнение..."
• 3. Вынуждать собеседника оправдываться, занимать оборонительную позицию и подыскивать контраргументы: "А что это вы тут устраиваете...", "Что за безобразие творится у вас..."

Существует множество способов эффективного начала деловой беседы, так называемых "правильных дебютов", но мы остановимся лишь на некоторых из них.

Метод снятия напряжения позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых искренних слов - и вы этого легко добьетесь.

Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники и каких слов они от вас ждут? Уместная шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, тоже способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки.

Метод "зацепки", или -"стимулирования воображения" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав се с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, общаясь со множеством других людей, постепенно накапливает свой личный опыт и формирует свои собственные представления о приемах эффективного общения. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которой лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать как позитивное, так и негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

4. Постановка проблемы и передача информации. Для успеха деловой беседы важно спросить себя: какую цель может ставить партнер и какого результата он ожидает от встречи с вами? Кроме того, необходимо предусмотреть, какой исход беседы устроит вас, и какой вариант вы считаете наиболее приемлемым для обеих сторон.

Информирование о деле, с которым вы пришли на встречу, должно быть предельно конкретным и опираться на знание следующих важных коммуникационных особенностей:

• - говорить следует на "языке" собеседника, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе разговорного общения при раскодировке информации;
• - передавать информацию с позиции "вы-подхода", с учетом целей и интересов собеседника, делая его соавтором своих идей, а не противником.

Для этого, например, вместо фразы "Я пришел к выводу..." сказать "Вам будет интересно узнать, что..."; вместо "Я бы хотел..." произнести "Вы хотите..."; вместо "Хотя вам это неинтересно..." убедительно заявить "Как вы, очевидно, уже слышали..." и т.д.;

• - учитывать мотивы и уровень информированности (компетентности) собеседника по конкретной проблеме;
• - постараться отказаться от монолога и перейти к диалогу, используя для этого конкретные вопросы и размышляя вместе с собеседником;
• - наблюдать за реакциями партнера по общению и гибко менять свое поведение исходя из ситуации (изменять сложность, скорость, "громкость" изложения информации).

Излагая свою позицию, не следует бояться вопросов собеседников, а наоборот, нужно уметь побуждать их к этому. Тогда у вас будет возможность узнать, что больше всего интересует оппонентов, что они сами знают о проблеме, чего боятся (опасаются) и куда будут пытаться вас склонить. Кроме того, на этом этапе деловой беседы и вы сами, получая информацию о мнении партнера по конкретному вопросу, должны активно его расспрашивать (информация не поступает к нам сама по себе, ее нужно "добывать" с помощью вопросов). Поэтому нужно знать, какие именно вопросы лучше всего использовать.

Существует пять основных групп вопросов.

Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается однозначный ответ "да" или "нет". Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, так как у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы лучше задавать не тогда, когда нам нужно получить дополнительную информацию, а в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности (т.е. на последующих этапах деловой беседы).

Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это вопросы "что?", "кто?", "сколько?", "почему?". Их задают в тех случаях, когда нужны дополнительные сведения или необходимо выяснить мотивы и позицию собеседников. Опасность таких вопросов заключается в том, что, задавая их слишком много, можно потерять нить разговора, уйти от обсуждения темы, потерять инициативу и контроль над ходом беседы.

Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их назначение - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.

Великолепный пример роли риторических вопросов дал выдающийся русский адвокат Ф. Н. Плевако. Однажды он защищай нищую старуху, которая обвинялись в краже французской булочки. Она была дворянского происхождения и поэтому подлежат юрисдикции суда присяжных. Выступавший перед Плевако прокурор произнес часовую обвинительную речь, смысл которой сводился к тому, что, хотя преступление, которое совершила старуха, и невелико, но осуждена она должна быть по всей строгости закона, так как закон есть закон, и любое, даже незначительное, его нарушение подрывает его основы, основы самодержавия и в конечном счете наносит непоправимый вред Российской Империи.

Речь прокурора была эмоциональной и произвела большое впечатление на публику. Речь адвоката состояла из нескольких фраз, и основная смысловая нагрузка легла именно на риторический вопрос. Сказал он следующее: "Уважаемые господа присяжные! Не мне напоминать вам о том, сколько испытаний выпало на долю нашего государства, и в скольких из них Россия вышла победительницей. Устои Российской Империи не смогли подорвать ни татаро-монгольское нашествие, ни нашествия турок, шведов, французов. Как вы думаете, вынесет ли Российская Империя потерю одной французской булочки?" Подзащитная была оправдана.

Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "переключиться" на другую. Опасность использования этих вопросов заключается в возможности нарушения равновесия между партнерами.

Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.

5. Аргументирование. Наибольшее влияние на партнеров в деловой беседе оказывает аргументация (от лат. - суждение) - способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того чтобы аргументация была успешной, важно войти в положение партнера, "почувствовать" его.

В аргументации, как правило, выделяют две основных конструкции:

• - доказательная аргументация, с помощью которой можно что-то доказать партнеру;
• - контраргументация, с помощью которой можно опровергнуть убеждения партнера.

При этом обе конструкции включают в себя две категории аргументов:

• 1) факты или соображения, свидетельствующие о том, что данное предложение (позиция, решение) позволят собеседнику получить какие-то выгоды;
• 2) факты или соображения, убеждающие собеседника в том, что данное предложение (решение) позволит избежать каких-то конкретных неприятностей.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений (руководителю можно взять на вооружение методы аргументации, описанные П. Мицичем):

Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии опровергнуть эти цифры.

Метод противоречия основан па выявлении противоречий аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным.

Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

Метод "да...но". Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Но поскольку действительно редко случается так, что все говорят только "за" или "против", легко применить метод "да...но", который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое "но".

Метод "бумеранга" даст возможность использовать "оружие" собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия.

Например, известный государственный афинский деятель и оратор Демосфен и афинский полководец Фокион были заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фотону: "Если афиняне разозлятся, то они тебя повесят". На что Фокион ответил: "И тебя, конечно, тоже, как только образумятся".

Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. А затем следует контрудар, например: "Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще такие факты... (перечисляем их). Но это не поможет вам, так как...", -теперь наступает черед наших контраргументов. Следует добавить, что этот метод требует особо тщательной подготовки.

Необходимо упомянуть также о спекулятивных методах аргументации. Эти методы можно назвать даже обычными уловками и их, конечно, не стоит применять. Но знать их и различать, когда их применяют ваши партнеры, все же следует.

Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов.

Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то, по меньшей мере, нужно поставить под сомнение личность собеседника.

Техника изоляции основывается на "выдергивании" отдельных фраз из выступления, изоляции и преподнесения в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.

Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

Техника введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая может легко перерасти в ссору.

Техника отсрочки. Ее целью является затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего нс значащие слова, задает отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий.

Техника апелляции. Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы.

Техника искажения представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или переустановку акцептов.

Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника - это умение приводить логичные аргументы, а тактика - выбирать из них психологически действенные.

Каковы же основные положения тактики аргументирования?

• 1. Располагать аргументы лучше в следующем порядке: сильный - менее сильный - самый сильный (тот, который особенно значим для собеседника).
• 2. Оперировать ясными, точными достоверными для собеседника фактами и доводами.
• 3. Способ и темп аргументации должны соответствовать нравственно-психологическим особенностям собеседника (его темпераменту, системе ценностей, убеждениям, жизненным установкам).
• 4. Следует избегать простого перечисления фактов, делая акцент на преимуществах или последствиях, вытекающих из этих фактов, и интересующих вашего собеседника.
• 6. Парирование замечаний собеседника. Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний - это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существует следующие виды замечаний:

• - невысказанные замечания;
• - предубеждения;
• - ироничные замечания;
• - замечания с целью получения информации;
• - замечания с целью проявления себя;
• - субъективные замечания;
• - объективные замечания;
• - замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется "агрессивной" аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

Причиной таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (ехидные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда - и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить в подобной ситуации? В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.

Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Замечания такого характера могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждения своим идеям и мнениям.

Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все прекрасно, но мне это не подходит". В чем причина подобных замечаний?

Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение. Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

Замечания с целью сопротивления. Подобные замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Причина их чаще всего состоит в том, что ваш собеседник не ознакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена.

Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

Мы рассмотрели наиболее употребляемые замечания. Вполне закономерно возникают два важных тактических вопроса:

• - как лучше всего высказывать свои замечания?
• - когда отвечать на сделанные замечания?

Начнем с того, как высказать замечания собеседнику.

Локализация. Тон ответа должен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику.

Поэтому никогда не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: "В данном случае вы совершенно не правы!"; "Это не имеет под собой никакой почвы!" и т.д.

Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то тактически выгодно почаще признавать правоту собеседника. Например: "Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, после решения мы его учтем!" После молчаливого согласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану.

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок. Например: "Будь я на вашем месте..." и т.д. В первую очередь это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас советчиком или признанным специалистом.

Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных разъяснениях всегда сквозит неуверенность. Чем более многословен ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.

Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собеседника очень полезно проверить его реакцию. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он ответом.

Недопущение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечатление, что он сидит перед умудренным опытом профессионалом, против которого пет никаких шансов бороться. Именно поэтому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд.

Рассмотрим второй тактический вопрос: когда следует отвечать на сделанные замечания.

Можно предложить следующие варианты:

• - до того, как замечание сделано;
• - сразу после того, как оно было сделано;
• - позднее;
• - никогда.

Рассмотрим эти варианты подробнее.

До того, как замечание сделано. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает замечание, то рекомендуется самим обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае мы получаем следующие преимущества:

• - вы избежите противоречий с собеседником и тем самым уменьшите степень риска поссориться в беседе;
• - вы получите возможность самому выбирать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку;
• - у вас появится возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым обеспечить себе время для его обдумывания;
• - укрепится доверие между вами и собеседником, так как он увидит, что вы не собираетесь обвести его вокруг пальца, а наоборот, ясно излагаете все аргументы "за" и "против".

Сразу после того, как оно было сделано. Это наиболее удачный вариант ответа, и его надо использовать во всех нормальных ситуациях.

Позднее. Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ па его замечание лучше отложить до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникает сам но себе после определенного времени.

Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможности полностью игнорировать.

Мы рассмотрели основные виды замечаний и привели возможные варианты того, какой может быть реакция на них. Предусмотреть все варианты невозможно, так как реальные обстоятельства всегда вносят определенные коррективы.

7. Принятие решения и фиксация договоренности.

Если вам удалось переубедить партнера, можно переходить к достижению договоренности. Это рекомендуется делать с помощью цепочки вопросов.

Прежде всего нужно задавать вопросы, на которые собеседник ответит скорее всего "да". Такие вопросы называются подтверждающими. Например: "Наверное, вы тоже рады тому, что...?", "Я не ошибаюсь, полагая, что вы...?" Подтверждающие вопросы настраивают партнера на положительное отношение к вашему предложению. Последние вопросы нужно формулировать так, чтобы они давали возможность развернутого ответа. На этом этапе беседы особенно важно проявить хладнокровие и выдержку и соблюдать некоторые правила:

• - нельзя колебаться, демонстрировать неуверенность;
• - следует сохранять спокойствие;
• - оставляйте в запасе один сильный аргумент;
• - не сдавайте свои позиции до последнего, пока не испробуете все возможности либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".

Достигнутую договоренность надо зафиксировать. Можно предложить подписать подготовленный документ, можно зафиксировать и в устной форме. Главное, чтобы она прозвучала не только из ваших уст. Тогда партнер будет чувствовать больше ответственности за выполнение совместной договоренности.

8. Завершение деловой беседы. Если не удалось достичь договоренности, то необходимо красиво выйти из контакта.

Если договоренность достигнута, то не следует злоупотреблять расположением и временем партнера.

Оставить о себе хорошее впечатление необходимо при любом результате беседы. Хорошо воспитанный владеющий культурой общения человек умеет попрощаться так, чтобы с ним захотелось встретиться снова.

Итоги беседы должны быть резюмированы. Весьма полезно для приобретения опыта:

• - сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера;
• - составить официальный протокол решения;
• - установить конкретные сроки исполнения решения и способ информирования друг друга о результатах намеченных действий;
• - поблагодарить собеседника и поздравить его с достигнутым решением;
• - выход из контакта осуществить сначала невербально (изменить позу, отвести глаза, встать), а затем речевым прощанием.
• 9. Анализ результатов деловой беседы. Любую беседу после ее завершения необходимо анализировать. Это дает возможность осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее.

Анализ беседы предполагает ответить на следующие вопросы.

• 1. Помните ли вы цель разговора?
• 2. Каков конкретный результат встречи?
• 3. Мог ли он быть лучшим?
• 4. Все ли аргументы вы использовали?
• 5. Удачно ли вы отвечали на вопросы?
• 6. Удачно ли вы парировали замечания партнера?
• 7. Какой была атмосфера беседы?
• 8. Правильную ли психологическую позицию занимали вы и ваш партнер?
• 9. Какое впечатление вы произвели на партнера?
• 10. Есть ли возможность повторной встречи?

Анализируя беседу, не корите себя за возможные упущения. Встреча не считается напрасной, если она оставила возможность для будущих контактов.

В каждой беседе проявляется ваше умение общаться, и поэтому каждая встреча поднимает вас еще на одну ступеньку к овладению культурой делового общения.

Прием снятия напряжения призван установить тесный контакт с собеседником. Он осуществляется при помощи теплых слов или приятных фраз в адрес собеседника. Уместная шутка также способствует разрядке первоначальной напряженности и создает дружескую обстановку для беседы.

Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы. В этих; целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот прием целесообразен при разговоре с собеседниками, отличающимися оптимизмом и-трезвым взглядом на ситуацию.

Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу. Схематично это выглядит так: вкратцесообщаются причины, по которым была назначена беседа, быстро переходят от общих вопросов к частным и приступают к теме беседы. Этот прием больше подходит для кратковременных и не слишком* важных деловых контактов, при телефонных разговорах.

Основное требование к началу беседы - она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода», ~~ есть умения человека, ведущего беседу, поставить се на место собеседника, чтобы его лучше понять.

Фаза передачи информации - вторая фаза деловой беседы. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов:

* обозначение проблемы;

* собственно передача информации;

* закрепление информации;

* обозначение нового направления информирования.

Для того чтобы успешно пройти все четыре этапа, необходимы:

* лаконичное и четкое построение передаваемой информации: чем больше информации будет адресоваться собеседнику и чем неудобоваримей она будет, тем меньший объем информации запомнит наш собеседник;

* умелая постановка вопросов: закрытых - на первом этапе, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности (например: «Вы согласны, что проблема требует всестороннего обсуждения?»); открытых (требующих какого-либо объяснения) - на втором этапе; риторических («Можем ли мы считать подобные явления нормальными?») и вопросов на обдумывание («Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что...?») на третьем этапе; переломных (когда получено достаточно информации по одной проблеме и мы хотим перейти к следующей или когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся «пробиться») - на четвертом;

* изучение реакций собеседника: не выпускаем собеседника из виду, наблюдая за его внешней реакцией и движениями; осуществляем визуальный контакт» то есть смотрим в глаза собеседнику, когда он излагает свою точку зрения и позицию;

* умение слушать собеседника: общеизвестна истина - все слушают, но далеко не все слышат.

Остановимся подробнее на двух сторонах этого сложного процесса - процесса слушания. Во-первых, чтобы мы активно слушали и сознательно воспринимали передаваемую информацию, мы;

* концентрируемся только на теме разговора;

* препятствуем возникновению побочных мыслей, ведь скорость мышления в четыре раза больше скорости речи;

* не обдумываем контраргументов;

* используем четыре активные ответные реакции:,

а) выяснение (просто обращаемся к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания и др.);

б) перефразирование (переформулировка того, сообщают своими словами, с целью проверки понимания или с целью направления разговора в сторону);

в) отражение чувств (выяснение правильного понимания эмоционального состояния собеседника, что оптимизирует коммуникацию и говорит партнеру, что его понимают);

г) резюмирование (подытоживание основных идей и чувств говорящего; это, по сути, выяснение смысла действия, производимого говорящим).

Во-вторых, чтобы нас активно слушали и сознательно воспринимали передаваемую информацию,

* не «зацикливаемся» на многочисленных перечислениях (исследования показали, что даже тренированные люди могут точно запомнить не более пяти пунктов);

* стараемся не употреблять «критических слов», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия (например, слова «землетрясение», «рост цен», «галопирующая инфляция» и др. вызывают у некоторых людей психический ураган, возникает неосознанное желание протестовать и скандалить, и люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие);

* используем метод логического скелетирования передаваемой информации, включающий три последовательных действия:

а) передаваемая информация условно разбивается на смысловые группы, между которыми расставляются логические паузы;

б) в каждой смысловой группе выделяются главные по смыслу слова и на них делается логическое ударение;

Напомним особенности восприятия человеком вербальной информации:

* фраза должна включать не более 11-13 слов (по некоторым источникам - не более 7);

* скорость произнесения должна быть не более 2-3 слов в секунду;

* фраза, произносимая без паузы дольше 5-6 секунд, перестает осознаваться;

* человек высказывает 80 % из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают не более 70 % из этого, понимают - 60 %, в памяти же у них остается от 25 до 10 %;

* при импульсивном эмоциональном реагировании обычно понимается не более трети воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело (выбрасыванием в кровь адреналина, активизацией дыхания и пульса, задействованием резервов сахара и жира), блокируя «ненужную» в данный момент работу мозга.

Правду говорят двое: тот, кто рассказывает, и тот, кто слушает.

Восточная мудрость

Важно при всяком удобном случае развивать у себя; навыки рефлексивного (активного) слушания, умения слушать. Те, кто действительно умеют прислушиваться к другим, обладают мощным средством влияния, средством, которое можно получить, обучившись следующим навыкам.

Направлять свое внимание: посмотрите на человека, почувствуйте интерес к тому, что он говорит, не давайте себе отвлекаться.

Следить за невербальными знаками: наблюдайте за выражением лица и движениями человека, передающими невысказанные, но важные отношения и чувства.

Откладывать суждения: не выносите оценок до тел пор, пока полностью не уясните взгляды другого человека.

Не позволять себе перебивать другого: прежде сделать замечание, дождитесь, чтобы человек закончил свою речь.

Проверять своё понимание: повторяйте сказанное, чтобы обеспечить полное понимание; если необходимо, уточните сказанное своими собственными словами.

Выявлять логику высказываний: найдите образец, по которому строятся высказывания другого человека, и постарайтесь выявить содержащуюся в них логику и допущения.

Предоставлять свою поддержку: поощряйте свободное высказывание суждений даже если они неуместны для вас или кажутся неразумными.

Создавать совместные идеи: стремитесь расширь и развивать сказанное другим человеком, а не выискивать в нем ошибки.

Фаза аргументации - наиболее трудная фаза беседы, она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом мы во многом зависим от собеседника. Обычно выделяют следующие двенадцать риторических методов аргументирования.

1. Фундаментальный метод предполагает ознакомление собеседника с фактами и сведениями, являющимися основой нашего доказательства. Наиболее важную роль при этом играют цифровые примеры (они, в отличие от словесных сведений, более объективны; в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть).

2. Метод противоречия является оборонительным и основан на выявлении противоречий в аргументации противника.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому выводу. Метод применяется зачастую тогда, когда собеседник сделал лишь частичные или вообще не сделал никаких выводов, что дает нам возможность высказать свои суждения, которые разрушают даже исходную базу его аргументации.

4. Метод сравнения фактически является особой формой метода извлечения выводов. Когда сравнения подобраны удачно, они придают выступлению исключительную яркость и убедительность. При контраргументации, когда наш собеседник приводит какое-то сравнение, нужно попытаться рассмотреть это сравнение критически и, если возможно, доказать его шаткость.

5. Метод «да..., но». Чаще всего применяют аргументы односторонние, что позволяет смело применять этот метод.

6. Метод кусков состоит в расчленении выступлений собеседников на отдельные части, по каждому из которых высказывается мнение: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения», «это полностью ошибочно». При этом целесообразнее не касаться наиболее сильных аргументов собеседника, а ориентироваться преимущественно на слабые места и попытаться именно их опровергнуть.

7. Метод бумеранга дает возможность использовать оружие собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применить с изрядной долей остроумия. Например, на каверзный вопрос: «Сколько светофоров находится на участке Садового кольца от здания мэрии до Крымского моста?» - вполне уместен ответ: «Наверное, столько же, сколько от Крымского моста до здания мэрии».

8. Метод игнорирования применяется, когда факт, изложенный собеседником, трудно опровергнуть. В этом случае ценность и значение этого факта можно с успехом проигнорировать.

9. Метод потенцирования в умении соответственно своим интересам смещать акценты, выдвигая на первый план то, что устраивает.

10. Метод выведения основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. По сути своей - это перефразированные крылатые слова, пословицы, поговорки, высказывания, а зачастую - и экспромт. Как здесь не вспомнить знаменитое «Хотели как лучше, а получилось как всегда».

11. Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее. Вопросы - «ударный инструмент» любой беседы, а поскольку мы хотим узнать от собеседника преимущественно не то, что он сам нам хочет сообщить, то мы тщательно их продумываем, предусматриваем обстоятельства, при которых мы сможем в определенной последовательности и в нужном темпе задать собеседнику ряд вопросов, которые должны быть краткими и содержательными. Как показывает практика, ряд правильно подобранных вопросов может довести любого собеседника до кипения.

12. Метод видимой поддержки состоит в том, что мы нашему собеседнику вообще не возражаем и не противоречим, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Но только для видимости! А затем следует контрудар. Например: «Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты...(далее следует их перечисление). Но все это вам не поможет, так как...» - теперь наступает черед наших контраргументов. Таким образом, создается впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса.

Итак, мы закончили рассмотрение риторических методов аргументации, основанных на профессиональных доказательствах. А теперь перечислим двенадцать спекулятивных методов аргументации. Они представляют собой «изобразительные» приемы, использование которых стоит под вопросом, но знать о которых следует.

1. Метод преувеличения состоит в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных выводов. Например: «Это все - происки моих недоброжелателей» (обобщения), «Все руководители заносчивы и высокомерны» (преувеличения).

2. Метод анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию. Если потом придирчиво проанализировать содержание этого замечания, то, как правило, оказывается, что оно не имеет никакого отношения к предмету дискуссии и при повторном применении не оказывает почти никакого действия.

Как себя вести, если против нас применили этот метод:

* ни в коем случае наше лицо не должно принимать кислого выражения;

* нельзя также играть роль обиженной примадонны;

* наилучший прием - отплатить той же монетой.

Если же мы не в состоянии это сделать, то единственное, что нам остается, это посмеяться над собой вместе со всеми. И чем громче - тем лучше. И после этого можно перейти к изложению существа проблемы. Действие шутки затихнет, как пламя спички.

В этом случае желательно:

* привести цитату не менее уважаемого человека.

4. Метод дискредитации собеседника основывается на следующем правиле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника. Нужно быть готовыми и к прямым оскорблениям. В этом случае необходимо:

* ни в коем случае не следовать этому примеру;

* хладнокровно объяснить присутствующим вероломство ударов;

* в ряде случаев проигнорировать выпад.

5. Метод изоляции основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному. Чем этот метод отличается от рассмотренного выше «метода кусков»? Тем, что метод кусков рекомендует выделять из выступления только те ключевые части, которые имеют самостоятельное значение, которые сами по себе ясны и не могут быть извращены.

6. Метод изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии. Практически он пытается обойти «горячее» место и вызвать интерес к другим проблемам.

7. Метод вытеснения похож на предыдущий метод, но в этом случае собеседник не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из нашего выступления. Он стремится переключиться на какую-либо второстепенную тему и зачастую пытается из мухи сделать слона. При этом отдельные факты он переоценивает, а другие полностью игнорирует в зависимости от своих потребностей. Он продолжает утверждать или доказывать то, что никогда не вызывало сомнения, и цепляется за мелочи и отдельные слова.

8. Метод введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации, слов и полуистин, которыми нас забрасывает собеседник. Все быстро и основательно перемешивается. Как поступать в таком случае? Конечно, нельзя тушеваться! Следует, как под микроскопом, рассмотреть каждый пункт выступления собеседника и спокойно начать дискуссию.

9. Метод отсрочки призван создать препятствия для ведения дискуссии или ее затягивания. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает уже отработанные вопросы и требует разъяснений по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий. Этот метод не может быть признан абсолютно спекулятивным, к нему можно прибегать в случае, когда мы сталкиваемся с сильными аргументами.

10. Метод апелляции - особо опасная форма вытеснения процесса рассуждения, потому что направлена на чувства слушателей, блокируя путь к разуму. Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а постоянно взывает к сочувствию, к каким-то неопределенным морально-этическим нормам и принципам. Примером такого рода спекуляций является выступление Остапа Бендера на первом заседании «Общества меча и орала» с призывом осуществлять взносы на нужды детей.

11. Метод искажения представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или перестановку акцентов. Необходимо сразу же вывести на чистую воду такого собеседника.

12. Метод использования вопросов-капканов:

* повторение, когда один и тот же вопрос или утверждение повторяют много раз; в конце концов, его легко можно использовать как доказательство, так как упорство, с которым собеседник снова и снова излагает свои идеи, рано или поздно ослабляет наше критическое мышление, например, утверждения, содержащие понятия «тоталитаризм» и «демократия»;

* вымогательство, когда собеседник своими вопросами стремится уговорить нас согласиться с ним. Например, вопрос «Эти факты вы, конечно, признаете?». Таким образом, собеседник практически оставляет нам лишь одну возможность - защищаться: на принудительные вопросы не отвечаю;

* альтернатива, когда вопросы «закрывают горизонт», подразумевая только такие ответы, которые соответствуют концепции нашего собеседника. Например, утверждения, подобные следующему: «Позволим непрофессионалам в парламенте вновь издеваться над народом или выберем достойных из нашего окружения?»;

* контрвопросы, когда вместо ответа по существу на наши аргументы, собеседник задает нам вопросы. Лучше всего сразу же от них отгородиться: «Ваш вопрос я с удовольствием рассмотрю после вашего ответа на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньше».

Основные правила тактики аргументирования.

1. Применение аргументов. Фазу аргументации начинать в живом стиле, без особых колебаний. Главные аргументы излагать при любом удобном случае, но по возможности каждый раз в новом свете. На длительных переговорах не следует сразу же использовать все оружие из арсенала - что-то нужно оставить и напоследок.

На собеседника, мнение которого не совпадает с нашим, гораздо больше повлияет двусторонняя аргументация, когда мы указываем как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда собеседник менее образован, когда у него уже сложилось свое мнение или он открыто выражает положительное отношение к нашей точке зрения.

Выводы практической психологии свидетельствуют: решающее значение оказывает начальная информация, поэтому в фазе аргументации сначала перечисляют преимущества, а потом недостатки какого-либо решения. Еще лучше использовать следующий порядок использования аргументов: сильные - средние - самый сильный.

Применение аргументов требует учета ряда психологических закономерностей. Дело в том, что убедительность аргументов зависит от имиджа и статуса убеждающего:

* более крупный и высокий воспринимается и как более основательный;

* статус обвиняющего воспринимается как более высокий;

* в вопросах морали, семьи, быта более убедительны женщины, в вопросах политики, бизнеса, техники - более убедительны мужчины;

* молодежь и пожилые менее убедительны, люди средних лет - более убедительны;

* к аргументам приятного собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного - с предубеждением.

2. Выбор техники. Он зависит от психологических особенностей собеседников. Так, было бы ошибкой применить метод опроса к замкнутому и чувствительному собеседнику. В то же время для хладнокровного специалиста четыре цифры будут значить больше, чем тысяча слов.

Кроме того, убедительность доказательства, прежде всего, зависит от восприятия слушателей (а они некритичны к самим себе); мы приходим к мысли, что нужно сначала попытаться выявить позицию собеседника и потом включить ее в нашу конструкцию аргументации или по крайней мере не допустить, чтобы она противоречила нашим предпосылкам. Как этого достичь:

* путем прямого обращения к собеседнику («Что вы думаете об этом предложении?», «Как, по вашему мнению, можно решить эту проблему?»);

* путем эмоционального и открытого одобрения («Это отличная идея!», «Вы совершенно правы!», «Замечательно!» и др.). Признав прямоту, проявив внимание или аплодируя открыто, мы тем самым поощряем собеседника. А теперь наступает его очередь вернуть долг - собеседник, которого мы тем или иным образом заставили почувствовать себя обязанным, примет нашу аргументацию с меньшим сопротивлением;

* путем использования простого правила, которому более двух тысяч лет, но оно актуально и сейчас: если нам на два простых вопроса ответили «да», по всей видимости, и на третий важный тоже ответят «да».

3. Избегание обострений. Для нормального хода аргументации важно избегать обострений или конфронтации, так как это зачастую сказывается на принимаемых решениях. Поэтому рекомендуется:

* рассматривать критические вопросы либо в начале, либо в конце фазы аргументации;

* по особо деликатным вопросам переговорить с собеседником наедине до начала деловой беседы, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо большего, чем в зале заседаний или за столом переговоров;

* в исключительно сложных ситуациях сделать перерыв, чтобы «остыли» головы, а затем вновь вернуться к этому вопросу.

4. «Стимулирование аппетита». С психологической точки зрения удобнее всего предложить собеседнику варианты и информацию для предварительного пробуждения у него интереса и требований. Другими словами, сначала нужно описать текущее состояние дел с упором на возможные негативные последствия, а потом (на основе «спровоцированного аппетита») указать направление возможных решений с подробным обоснованием всех преимуществ.

Можно с блеском вести аргументацию, но не достичь желаемой цели только потому, что не сумели обобщить предлагаемые факты и сведения. Поэтому, чтобы добиться как можно большей убедительности, мы должны сами сделать выводы и предложить их собеседнику, потому что факты никогда не говорят сами за себя.

Четвертая фаза беседы - принятие решения - венчает наши усилия и всю деловую беседу. С помощью принятого решения достигаются основные цели, стоящие перед нами.

Соблюдение каких правил позволяет успешно завершить беседу? К ним можно отнести следующие:

* свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с нашей целью. Во всех случаях ждите, чтобы собеседник сам согласился с нашими целями;

* не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения и не держите себя слишком напряженно. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник;

* постарайтесь сделать так, чтобы собеседнику не составляло большого труда согласиться с вашими выводами и рекомендациями.

Если собеседник противится:

* не отступайте, пока собеседник несколько раз не повторит «нет»;

* не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете все возможное;

* всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий наш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Например: «Да, я забыл добавить, в случае неудачи мы все расходы берем на себя»;

* попытайтесь привести положительный пример - сошлитесь на случай, имевший место с тем, кто похож на вашего собеседника, чтобы дать стимул для принятия положительного решения;

* пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. При этом оставайтесь последовательным с точки зрения истины.

Психологические приемы достижения расположения собеседника. По мнению А.Ю. Панасюка (1990), существуют определенные и проверенные практикой делового общения психологические приемы, способные создать благоприятное расположение нашего партнера.

Прежде чем изложить эти приемы, попытаемся раскрыть психологический механизм формирования расположения собеседника. Зачастую разговор с одним партнером, несмотря на положительные результаты, оставляет неприятный осадок. Иногда нами овладевает чувство необъяснимой симпатии. Почему? Во время общения с партнером на наши органы чувств (зрение, слух, обоняние и др.) от партнера поступает множество сигналов. Но все ли они осознаются?

Допустим, во время беседы нас попросят закрыть на минуту глаза и сказать, какого цвета галстук на собеседнике, то мы не всегда сможем дать правильный ответ. Естественно, на сетчатке глаза отражался и сам галстук, и его цвет. Но видели ли мы этот галстук? И да и нет. Видели, если иметь в виду реакцию сетчатки глаза. Не видели, если иметь в виду осознание виденного. Итак, мы можем видеть и... не видеть, слышать и... не слышать. Все зависит от включенности в эти процессы нашего сознания.

Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксировался в нашем сознании, может для нас так и пропасть бесследно (как цвет галстука), а может и не пропасть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд для человека. «Минуя» сознание, которое в этот момент может быть занято другим сигналом, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

А если в процессе делового общения посылать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточно эмоциональное значение; во-вторых, чтобы это значение было для него положительным; наконец, в-третьих, чтобы партнер не осознавал этого сигнала? Возникает следующий психологический эффект: партнер по деловому общению будет утверждать, что чем-то это общение было для него приятным, что-то в нас было располагающим и т.д. Если же это делать неоднократно, то у нашего партнера вырабатывается стойкое эмоциональное положительное отношение.

Таким образом, при помощи определенных психологических приемов мы можем посылать партнеру по деловому общению сигналы, которые им не осознаются, но которые имеют для него эмоционально положительное значение. Проникнув с помощью этих приемов в сферу бессознательного, эти сигналы будут определять положительное отношение человека к их источнику.

Какими же приемами мы можем посылать партнеру эмоционально положительные сигналы и добиваться благоприятного расположения собеседника к нам? К основным из них можно отнести следующие:

* обращение к собеседнику по имени (имени-отчеству) при всяком удобном случае в ходе делового контакта. Ведь имя и личность нераздельны. Когда к человеку обращаются по имени, то таким образом показывают внимание к данной личности. Внимание к данной личности есть ее утверждение. Это вызывает у человека чувство удовлетворения. Чувство удовлетворения сопровождается положительными эмоциями. А человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции;

* при общении с нашим деловым партнером у нас присутствует естественное и доброжелательное (естественное, а не по случаю) выражение лица, мягкая и искренняя улыбка. Лицо - это зеркало души, зеркало нашего отношения к человеку. Если у нас именно такое выражение лица и именно такая улыбка, то, скорее всего, это сигнал «Я - ваш друг». Друг повышает защищенность, то есть удовлетворяет одну из потребностей. Чувство удовлетворения сопровождается положительными эмоциями. А человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции;

* при общении с партнером мы разумно используем комплименты и любезности в соответствии с правилами делового этикета. Комплименты, в отличие от лести, представляют собой слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств партнера. История не знает примеров, когда человеку, которому были адресованы уместные и правдивые слова о нем, вдруг стало неприятно и неуютно. Скорее наоборот. Если комплимент сделан по всем правилам (о них речь пойдет дальше), то возникает эффект внушения. Как следствие внушения - «заочное» удовлетворение потребности «выглядеть» в этом вопросе лучше. Как следствие удовлетворения потребности - образование положительных эмоций. А человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

Несколько слов о правилах применения комплиментов. Их по крайней мере семь:

1. Комплимент должен отражать только реальные и только положительные качества партнера, а также включать один смысл.

2. Отражаемое положительное качество должно иметь небольшое преувеличение, без гиперболизации.

3. Комплимент должен фиксировать более высокий уровень развития того или иного качества у партнера, нежели собственное мнение человека об этом качестве. Например, антикомплиментом будет фраза: «Я поражаюсь, как вы с одного упоминания запомнили телефонный номер 60-60-60! У вас феноменальная память!»

4. Тактика использования комплиментов требует учитывать мнение человека и его отношение к отмеченному качеству. Например, человек проявил элементарную вежливость по отношению к женщине, а его обозвали, желая ему польстить, обольстителем и профессиональным шалуном.

5. Комплимент должен констатировать наличие какого-либо качества, а не содержать рекомендации по его улучшению. Не будет комплиментом фраза: «Ты был активен, но недостаточно!»

6. Комплимент не должен содержать добавок, зачастую преуменьшающих положительное влияние комплимента. Например, во фразе «Руки у тебя золотые, а вот язык твой - враг твой!» лучше использовать лишь первую часть.

7. Наиболее эффективен комплимент, сделанный на фоне антикомплимента себе;

* в ходе делового общения будьте терпеливым и внимательным слушателем. Эта тактика приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самовыражении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций. А человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции;

* в процессе делового общения иногда целесообразно поговорить о вашем собеседнике, о том, что его интересует, чем он живет, каковы его увлечения и др. При этом мы проигрываем во времени, но выигрываем в расположении собеседника к нам. Эмпирическими наблюдениями подмечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это, как правило, вызывает у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. А человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

Взаимопонимание в процессе деловой беседы. На большинство людей оказывают влияние те, которых считают в том или ином смысле специалистами. Специалистом является работник, хорошо разобравшийся в каком-то предмете и оцененный в этом качестве признанными авторитетами. Влияние другого специалиста основано на особой роли, которую он играет в организации, на обладании возможностью приказывать. Третий тип специалиста - мастер хороши* личных отношений, человек, умеющий достичь взаимопонимания с другими. Установление хороших отношений с другими людьми характерно для действительной влиятельности.

Создание взаимопонимания - это тонкий процесс с некоторыми очевидными противоречиями. Здесь необходимо достичь контакта с другими, не уменьшив при этом чувства собственной цельности. Далее приводятся некоторые ключевые шаги, необходимые для установления хороших личных отношений.

Признание: взгляните на другого человека и обратите на него внимание.

Установление индивидуальности: увяжите для себя имя человека и его индивидуальные характеристики.

Физическое взаимодействие: наведите мосты между вами при помощи какого-либо физического взаимодействия.

Заинтересованность: выразите заинтересованность в ситуации и перспективах другого человека.

Выражение своих взглядов: раскройте ваши мысли и чувства.

Готовность оказать поддержку: будьте готовы подбодрить другого человека.

Те, кто показал себя доступным, обеспечит себе основанное на доброй воле отношение окружающих. Когда между двумя людьми устанавливаются добрые личные отношения, они стремятся понять точки зрения друг друга, и, соответственно, можно сбольшей вероятностью ожидать, что они оценят идеи иработу другого. Они внесли личный вклад в увеличение способности быть влиятельными.

Здесь, однако, есть трудность, которую следует изучить. Существует искушение сделать вид, то вы заинтересованы в другом человеке для установления взаимопонимания с ним. Тогда взаимодействие будет основано, скорее, на обмане, чем на хороших личных отношениях. В таких отношениях есть неустранимая слабость, так как нехватка подлинного контакта подорвет уровень доверия. Часто случается, что оба человека стремятся манипулировать друг другом, так что во всем их взаимодействии есть скрываемые намерения. Может быть, этого достаточно для поверхностного контакта, но если влияние должно быть большим, чем необходимо в самых простых ситуациях, нужно строить отношения на основе честного и прямого обмена взглядами.

Люди, эффективно влияющие на окружающих, приобретают навыки успешной презентации. Они также воспринимают взгляды, мнения и другую информацию от тех, на кого стремятся влиять. Поскольку влияние представляет собой двусторонний, процесс, важно умение прислушиваться к другим. Такое умение может быть специально развито, а среди его достоинств можно упомянуть следующие:

* накапливается больше информации;

* лучше понимаются перспективы другого человека;

* вы показываете, что цените другого человека;

* создается взаимопонимание;

* можно сделать разумные умозаключения.

Проблемные или дисциплинарные беседы . Этот вид бесед вызван к жизни фактами нарушения дисциплины или же отклонениями от установленных правил и распорядка дня. По мнению А.А. Романова (1995), главная цель таких бесед - не наказать виновного, а ликвидировать «брешь», то есть несоответствие между требованиями и фактическим поведением участников делового процесса. Опыт зарубежных специалистов по управлению свидетельствует, что от 70 до 85 % всех «брешей» в производственном процессе может быть исправлено только руководителем.

Подготовка и проведение такой беседы включает три основных этапа:

* подготовительный;

* этап проведения;

* заключительный.

В ходе подготовительного этапа руководитель должен беспристрастно изучить состояние «бреши», то есть когда, как, у кого возникла она, что этому способствовало, почему она возникла. Далее необходимо тщательно продумать тактику беседы. Главная цель при этом заключается в том, чтобы подчиненный принял позицию руководства как по отношению к конкретному проступку, так и относительно меры наказания; чтобы беседа сказалась на улучшении будущей работы подчиненного.

В ходе этапа проведения главное - это создание положительного фона у подчиненного. И только после создания этого фона следует приступать к неприятной части разговора. Естественно, что для такого разговора руководитель должен найти и время и место, где есть возможность поговорить наедине.

На самом деле бывает не так. Обычно беседа, а точнее «разнос», проводится на месте и спонтанно, по «горячим» следам. Руководитель, как правило, гремит и громит, и достается часто виноватому и правому: всем, кто попался под руку. Почему так поступают? Потому что хотят показать всем бескомпромиссность, четкость и непрерывность руководства. На самом деле такая тактика неэффективна по двум причинам:

* во-первых, раздраженность и гнев будят у подчиненных агрессивность и враждебность. А это может вылиться в открытый спор, перебранку, скрытый отпор или тихий «саботаж»;

* во-вторых, как бы ни был виноват подчиненный, но, отчитывая его на виду у всех, руководитель делает из него «мученика», которому будут сочувствовать остальные коллеги и оказывать моральную поддержку. А бороться на два фронта значительно сложнее.

Целесообразнее на этом этапе сосредоточиться на получении ответов на следующие вопросы:

* не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания и доведения своих личных претензий;

* не вызвана ли проблема личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью родных и др.);

* не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения.

Переход к неприятной части разговора, в которой могут быть высказаны претензии к подчиненному, лучше использовать прием «двух персон». Он может быть выражен во фразе следующего содержания:

«Беседуя с вами, я не совсем понимаю, с кем я говорю сегодня. Я знаю Иванова- первоклассного специалиста, который известен у нас своими отличными результатами. Но, оказывается, есть и другой Иванов, который вчера...». И только после такого противопоставления, которое призвано поколебать негативный настрой подчиненного, можно переходить ко второй части. В ней осуждается (оценивается должным образом), фактическое поведение подчиненного (подчеркнем, не личность, а только поведение).

Весьма ответственным является заключительный этап беседы. Заигрывание, сюсюканье, запугивание не годятся для финала. Принятое решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося. Например: «Как вы понимаете, наказания вам не избежать. Конечно, увольнения с работы вы не заслужили (именно: не заслужили), но выговора (строгого выговора, предупреждения, лишения денежного вознаграждения и др.) вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но как бы высоко не ценил ваши другие заслуги, иначе поступить не могу». Важно, чтобы провинившийся услыхал фразу об оценке своих былых заслуг.

После фразы-оценки необходимо сделать паузу в 10-15 секунд, чтобы продемонстрировать свои размышления о правильности выбранного наказания (решение дается руководителю нелегко, особенно, если приходится наказывать своих коллег). Но в большей степени эта пауза нужна для резкого поворота разговора, когда руководитель вдруг, помолчав, обращается к провинившемуся с просьбой.

Такой контраст совершенно необходим, так как ситуация складывается крайне необычно: после наказания следует просьба руководителя. Например: «А теперь, Сергей Петрович, у меня к вам личная просьба... Если можно, конечно? Пожалуйста, Сергей Петрович, избавьте меня на будущее от таких разговоров. Они мне неприятны, как и вам. Я прекрасно знаю, какой вы отличный специалист. Вот совсем недавно, как мне говорили, вы совершенно правильно (умело, прекрасно, точно и др.)...». И дальше должно следовать заключение всей беседы.

Важно помнить, что любая беседа (в том числе и проблемная) должна начинаться и заканчиваться на положительной ноте. Это создает соответствующий эмоциональный фон, позволяющий выстроить беседу в нужном руководителю направлении.

6.2. ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Телефон - важное средство повышения эффективности управленческого труда, оперативности делового общения. По некоторым исследованиям на общение по телефону у делового человека уходит от 4 до 25 % рабочего времени. Но при неправильном пользовании им именно телефон становится источником помех и недоразумений. Телефонные звонки наиболее сильный и частый раздражитель, который зачастую исключает возможность сосредоточенной работы. Кроме того, особенностью общения по телефону является и то, что работает только один канал приема информации - аудиальный, а значит, особое значение имеет интонация, паузы, темп речи. Схема общения по телефону включает:

* слово приветствия;

* само представление, то есть фамилия, имя, отчество (что касается социального статуса, должности, звания и др., то они указываются для каждой конкретной ситуации специфично);

* осведомление о наличии времени у собеседника;

* краткое изложение сути проблемы, вопросов, которые надо выяснить (лучше их предварительно наметить);

* завершение разговора (при равенстве собеседников первым оканчивает тот, кто позвонил; при наличии старшинства - старший; если у младшего появилась потребность прервать разговор, то он должен извиниться, пояснить причину и попросить разрешения закончить разговор).

* прежде чем позвонить, уясните себе, с какой целью вы будете звонить, и примерное содержание разговора (если необходимо, набросайте краткое содержание разговора);

* трубку снимайте лучше после первого звонка (и желательно до четвертого);

* откажитесь от нейтральных ответов «Да», «Алло», «Слушаю» и перейдите на информационные (внятно и без скороговорки сообщите свою должность и фамилию);

* задавайте хорошее настроение собеседнику (важно не только, что вы будете говорить, но и как);

* во время разговора будьте кратки, сконцентрируйте основную информацию в одном или двух предложениях и не вдавайтесь без необходимости в излишние подробности; вместе с тем не забывайте о вежливости и тактичности;

* подробно о проблеме предстоящего делового разговора говорите только с тем, кто компетентен решать эту проблему;

* разговор желательно закончить вопросом «Все ли мы обсудили?»; после разговора запишите его итог;

* нежелательно после обсуждения проблемы обсуждать бытовые и политические вопросы;

* при предъявлении каких-либо деловых претензий, попросите представиться, дайте высказаться и не перебивайте, затем сообщите, что будете выяснять, как обстоит дело, и затем перезвоните.

После выяснения перезвоните сразу же: чем дольше вы не звоните, тем дольше партнер работает против вас. Помните о закономерности: когда проблема окончательно решена, партнер чувствует себя вашим должником.

6.3. ПОДГОТОВКА И ВЫСТУПЛЕНИЕ ПЕРЕД АУДИТОРИЕЙ

Перефразируя известное выражение, можно сказать: «Скажи мне, как ты готовишься и выступаешь перед аудиторией, и я скажу тебе, кто ты». Если бы люди понимали, как много зависит от их умения выступать, то, вероятно, уделяли бы подготовке к выступлениям гораздо больше времени, считает специалист в области делового общения Ф. Снелл. В среднем представитель делового мира в течение дня произносит более десяти тысячи слов. Другими словами, слово постоянно с человеком. Оно - прекрасная ежеминутная реклама вас и вашей работы. Так зачем же упускать этот шанс?

О значении овладения мастерством публичного выступления говорят следующие слова известного американского публициста Д. Уэбстера: «Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И я скоро обрету все, что имел». Попытаемся быть достойными учениками этого специалиста.

Заговори, чтобы я тебя увидел.

Сократ

Деловой человек, даже если он еще не произнес ни слова, уже своим появлением воздействует на аудиторию. Для того чтобы воздействие было эффективным:

* сделайте вид, что рады всех видеть;

* слова произносите с силой, убедительно, не меняя частоту голоса;

* все должно быть определенно и ясно: слова, движения, жесты.

Особое внимание необходимо уделить жестам рук. Основные требования к ним:

* около 90 % жестов необходимо делать выше пояса. Жесты ниже пояса часто воспринимаются как сигналы неуверенности, неудачи, растерянности;

* локти не должны находиться ближе 3-5 см от корпуса. Меньшее расстояние символизирует незначительность и слабость авторитета;

* пальцы рук должны занять положение, как будто вы держите большое яблоко. Неопределенное положение ладоней символизирует отсутствие силы и способности повести за собой;

* жестикулируйте не одной, а обеими руками.

Умелые жесты рук являются дополнительным, зачастую невостребованным, средством наглядности вашей речи. Жестами рук можно показать:

* направление;

* размер, объем;

* чувства, их интенсивность.

Например, поднимающиеся руки символизируют нарастание напряжения; руки, опущенные ниже пояса, разведенные в стороны ладони символизируют неудачу.

Перед любым выступающим стоит ряд последовательных задач:

* привлечь внимание аудитории;

* зажечь людей своей энергией и донести до них главную мысль вашей речи;

* завоевать своей идеей умы слушателей;

* развить и закрепить успех, перенести его на прозу жизни.

Последовательно рассмотрим, как же решить эти задачи.

/. Как привлечь внимание?

Давайте разберем типичное вступление к выступлению: «Я обращаюсь к вам сегодня вечером ихочу привлечь ваше внимание на несколько минут для рассмотрения самых простых вопросов по созданию тяжелой транспортной авиации».

«Я обращаюсь к вам...». Но всем сидящим в зале это и так ясно. Именно поэтому они здесь собрались,

«...Сегодня вечером...». Это словосочетание также не несет в себе никакой смысловой нагрузки.

«...На несколько минут...». Время - больное место для большинства сидящих в зале. Вряд ли стоит затрачивать его в самом начале.

«... Самых простых вопросов. Кому же понравится такое обращение к себе?

Почему бы не начать несколько иначе: «В производстве транспортных самолетов нет никакой тайны. Но и сегодня летающие аппараты все еще изготавливаются из самого изумительного материала - интеллекта его создателей». Коротко, ясно и привлекательно.

Что необходимо делать, чтобы привлечь внимание аудитории:

* «разбудите» своих слушателей, вырвите их из тумана повседневности;

* заинтересуйте слушателей. Заставьте их податься вперед на своих местах. Покажите с самого начала, что их ждет встреча с оригинальным выступлением;

* слушатели должны согласиться слушать вас. Дайте понять, что те факты, которые вы собирались предложить, легко уяснимы и интересны.

Как же этого добиться? С чего следует начать? Среди возможных вариантов:

* цитата знаменитого человека;

* поражающее своей необычностью предложение;

* история, вызывающая немедленное сочувствие слушателей (возможна, драматическая история);

* рассказ из собственной жизни;

* риторический вопрос;

* исторический эпизод;

* занимательное приключение из прошлого или настоящего;

* разумный комплимент.