Обязанности менеджера предприятии общественного питания. Должностные обязанности менеджера службы организации питания. Должностные обязанности менеджера ресторана

I. Общие положения

1. Менеджер службы организации питания относится к категории руководителей.

4. Назначение на должность менеджера службы организации питания и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы.

5. Менеджер службы организации питания подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

6. На время отсутствия менеджера службы организации питания (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер службы организации питания:

1. Осуществляет координацию работы персонала службы организации питания по уборке ресторана, кафе, бара к рабочему дню (обслуживанию посетителей).

2. Координирует работу обслуживающего персонала по подготовке залов к обслуживанию посетителей (сервировке столиков; подготовке оборудования для разноса и подачи пищи, напитков); созданию комфортных условий в зале (температурных и визуальных).

3. Осуществляет контроль за соблюдением работниками службы делового стиля и опрятности.

4. Осуществляет координацию действий по встрече и приветствию посетителей, контролирует качество обслуживания клиентов персоналом службы (администраторов залов, официантов, пр.).

5. Осуществляет контроль за приемом заказов персоналом (порядком и процедурой представления официантами меню, карты вин, карты напитков; оказанием помощи клиентам в выборе блюд и напитков; предложением клиентам особых и фирменных блюд; принятием заказа), делает замечания работникам, указывает на их ошибки и требует исправления ошибок.

6. Осуществляет контроль за порядком, процедурой и последовательностью обслуживания клиентов, соблюдением технологии подачи пищи и правил сервировки в соответствии с каждым типом обслуживания, различными способами подачи блюд, сервировкой вин, алкогольных и безалкогольных напитков.

7. Контролирует подготовку счета клиента и принятие оплаты.

8. Работает с жалобами клиентов (выясняет причины неудовлетворенности клиентов, устанавливает виновников , принимает меры по жалобам).

9. Осуществляет контроль за соблюдением персоналом службы стандартов гигиены, обеспечением санитарной чистоты оборудования и инвентаря.

10. Осуществляет контроль за подготовкой ресторана, кафе, бара к завершению рабочего дня.

11. Планирует потребности подразделений службы.

12. Организует инструктаж работников службы, оказывает помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем, распределяет задания между ними и определяет степень их ответственности.

13. Принимает участие и координирует работы по подготовке меню, по оформлению залов ресторана, кафе, бара.

Менеджер службы организации питания имеет право:

1. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

2. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей служб гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

3. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

4. Требовать от руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер службы организации питания несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией , - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации .

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба гостинице - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

1. Общие положения

1.1. Старший менеджер относится к категории руководителей.

1.2. Требования к квалификации:
Высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) или высшее профессиональное образование и дополнительная подготовка в области теории и практики менеджмента, стаж работы по специальности не менее 2 лет.

1.3. Старший менеджер должен знать:
- основные нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность предприятий общественного питания;
- рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса; психологию продаж;
- конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;
- теорию и практику работы с персоналом;
- формы и методы ведения рекламных кампаний;
- порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
- основы социологии, психологии и мотивации труда;
- основы межличностного общения и этикета; правила поведения в конфликтных ситуациях; профессиональную терминологию;
- основы технологии производства;
- передовой отечественный и зарубежный опыт организации деятельности ресторанов (менеджмента);
- ассортимент ресторана; перечень услуг, предлагаемых в ресторане; меню ресторана;
- ассортимент и назначение ресторанной посуды, приборов; правила учета и хранения ресторанной посуды, аксессуаров и инструментов;
- правила инвентаризации ресторана;
- оптимальные параметры работы оборудования в помещениях ресторана;
- правила подготовки ресторана к обслуживанию; правила оформления ресторана;
- стили, виды и методы обслуживания посетителей ресторана; особенности обслуживания отдельных категорий посетителей (подростков, семей с детьми, инвалидов, пожилых людей);
- характеристики, правила и особенности подачи блюд и напитков;
- методы оценки деловых качеств работников;
- основы делопроизводства; методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;
- правила производственной санитарии, санитарные правила и гигиенические нормативы, требования пожарной безопасности;
- формы и правила оформления отчетности и внутренней документации;
- режим работы предприятия;
- внутренние стандарты одежды (униформы);
- основы законодательства о труде;
- правила и нормы охраны труда.

1.4. Назначение на должность старшего менеджера и освобождение от должности производятся приказом генерального директора.

1.5. Старший менеджер подчиняется непосредственно генеральному директору.

1.6. Старшему менеджеру для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

1.7. На время отсутствия старшего менеджера (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Старший менеджер:

2.1. Осуществляет руководство работой ресторана.

2.2. Контролирует финансовую деятельность ресторана:
- контролирует работу бухгалтерии в направлениях: оплата счетов, платежных ведомостей, баланс кассовой наличности и др.;
- подписывает счета и заявки работников ресторана;
- контролирует поступления денежных средств от заказчиков и уровень продаж;
- контролирует выплату заработной платы;
- контролирует расходы ресторана.

2.3. Проводит административную работу:
- разрабатывает и организует системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей (объем продаж по отдельным позициям ассортимента; объем продаж на официанта/бармена и бригаду; средний счет на гостя, средний счет на стол; средний счет от общего объема продаж на официанта/бармена и на смену; нормы затрат по кухне и бару и т.д.);
- составляет необходимую отчетность;
- осуществляет анализ предоставленных отчетов от подчиненных.

2.4. Руководит работой с кадрами:
- осуществляет набор персонала на работу;
- проводит инструктажи;
- организует проведение тренингов с персоналом;
- организует аттестацию персонала и мероприятия по повышению его квалификации;
- формирует кадровый резерв;
- осуществляет кадровые перестановки;
- контролирует работу персонала;
- составляет и контролирует графики работы;
- составляет и контролирует графики отпусков;
- поддерживает производственную дисциплину;
- совершенствует систему поощрений;
- формирует корпоративную культуру;
- проводит собрания с персоналом;
- накладывает административные и материальные взыскания на персонал.

2.5. Осуществляет управление маркетингом:
- руководит маркетинговой деятельностью ресторана (изучение гостей, анализ эффективной рекламы, изучение конкурентов и поставщиков и т.д.);
- планирует и организует мероприятия по созданию бренда и продвижения услуг ресторана на рынке.

2.6. Осуществляет оперативный контроль за:
- производством (при отсутствии зав.производством);
- обслуживанием;
- санитарным состоянием;
- техническим состоянием;
- безопасностью.

2.7. Управляет всем персоналом ресторана, находящимся в его подчинении в соответствии с локальными актами предприятия, трудовыми договорами, должностными инструкциями.

2.8. Придерживается установленного графика работы.

2.9. Принимает в составе комиссии зал, ресторанный инвентарь и все материальные ценности. Присутствует на генеральной линейке в 9.00. Проверяет подготовку ресторана к работе:
- чистота зала, барной стойки, туалетной комнаты, подсобных помещений;
- освещение и фоновое озвучивание;
- сервировку столов;
- состояние стейшена;
- запас посуды на раздаче.

2.10. Контролирует свой внешний вид и внешний вид кадрового состава. Отвечает за состояние трудовой дисциплины в смене. Контролирует соблюдение работниками делового стиля и опрятности.

2.11. Проводит работу по повышению квалификации менеджеров, администраторов, официантов, барменов.

2.12. Участвует в создании условий для роста сервисного обслуживания посредством собраний, предоставления обучающей информации, проведения ролевых игр и аттестаций для сотрудников.

2.13. Оценивает и координирует эффективность деятельности рабочих смен ресторана:
- контроль принятия/сдачи смен в обслуживаемых залах;
- контроль дисциплины в сменах;
- анализ результативности смен по сдаваемым выручкам (количество гостей, валовая выручка, выручка на 1 гостя, выручка по залу, стойке, гостинице);
- контроль за соблюдением технологии обслуживания в сменах (встреча гостей, принятие заказа, работа над предложением, соблюдение технологии подачи, скорости и качества обслуживания);
- контроль за работой обслуживающего персонала совместно с другими службами (СВП, АХО, производство, арт-отдел).

2.14. Контролирует оформление и сдачу необходимой документации.

2.15. Принимает меры по разрешению проблем, возникших у гостей. Работает с жалобами: выясняет причины, устанавливает виновных, принимает меры.

2.16. Контролирует соблюдение правил и норм охраны труда и техники безопасности труда, санитарные требования и правила личной гигиены, производственной дисциплины, правила внутреннего трудового распорядка.

2.17. В случае возникновения внештатных ситуаций своевременно ставит в известность генерального директора, службу внутреннего порядка и иные подразделения.

Старшему менеджеру запрещается:
- оставлять рабочее место без разрешения непосредственного руководителя;
- курить в неустановленных местах и распивать спиртные напитки на территории предприятия;
- на рабочем месте: принимать пищу и жевать жевательную резинку; читать; стоять с руками, скрещенными на груди; использовать ненормативную или сленговую лексику, презрительную интонацию, грубить; оставаться равнодушным к просьбам посетителей или сотрудников; иметь при себе собственные наличные деньги;
- подключать любые нагревательные приборы, кипятильники или иные устройства без согласования с администрацией;
- размещать личные транспортные средства на парковке предприятия;
- посещать предприятие в нерабочее время без разрешения администрации;
- входить в зал ресторана в нерабочей одежде, без надлежащей сменной обуви.

3. Права

Старший менеджер имеет право:

3.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

3.2. Давать подчиненным ему сотрудникам обязательные для исполнения указания.

3.3. Принимать меры при обнаружении дисциплинарных нарушений подчиненных работников и докладывать об этих нарушениях руководителю предприятия для привлечения виновных к ответственности.

3.4. По согласованию с руководителем предприятия привлекать экспертов и специалистов в области менеджмента для консультаций, подготовки заключений, рекомендаций и предложений.

3.5. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.6. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

3.7. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

Старший менеджер несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Приобрести книги по кадровому делопроизводству

В должностные обязанности менеджера ресторана входит планирование, организация и контроль работы ресторана, организация и контроль качества обслуживания посетителей ресторана, формирование положительного имиджа ресторана. Все это мы предусмотрели в соответствующем разделе нашего образца должностной инструкции менеджера ресторана .

Должностная инструкция менеджера ресторана

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О.________________
«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Менеджер ресторана относится к категории руководителей.
1.2. Менеджер ресторана назначается на должность и освобождается от нее приказом руководителя предприятия.
1.3. Менеджер ресторана подчиняется непосредственно руководителю предприятия или его заместителю.
1.4. На время отсутствия менеджера ресторана его права и обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке.
1.5. На должность менеджера ресторана назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области менеджмента, стаж работы по специальности не менее 2 лет.
1.6. Менеджер ресторана должен знать:
- основные нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность предприятий общественного питания;
- основы менеджмента и его основных функций (планирование, организация, мотивация и контроль);
- теорию управления производством и оказания ресторанных услуг;
- основы экономики, маркетинга и логистики в ресторанной индустрии;
- товароведение;
- состояние и тенденции развития рынка ресторанных услуг и поставщиков продукции;
- основы делопроизводства и оформления документов;
- основы финансового менеджмента и бухгалтерского учета;
- принципы и методы управления товарными запасами;
- основы бизнес-планирования;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- должностные обязанности персонала;
- основы кадрового менеджмента;
- методы обучения персонала на рабочем месте;
- структуру и планировку ресторана;
- теорию организации обслуживания посетителей ресторана;
- методы изучения вкусов и потребительских предпочтений посетителей ресторана;
- принципы и методы работы с жалобами и предложениями посетителей;
- методы контроля качества обслуживания посетителей;
- оптимальные параметры светового и температурного режима в помещении ресторана;
- правила эксплуатации обогревательных приборов и кондиционеров;
- правила подготовки ресторана к обслуживанию;
- правила сервировки столов и оформления барной стойки;
- стили, виды и методы обслуживания посетителей ресторана;
- ассортимент и характеристику основных моющих и дезинфицирующих средств;
- правила уборки различных видов мебели;
- перечень услуг, предлагаемых в ресторане;
- санитарные правила и гигиенические нормативы (применительно к работе ресторана);
- правила пожарной безопасности, охраны труда, производственной санитарии;
- внутренние стандарты одежды (униформы);
- принципы формирования и актуализации меню;
- правила учета, мойки и хранения посуды, столовых приборов;
- правила приемки и учета продукции;
- правила оформления первичной документации;
- порядок учета товарно-материальных ценностей и отчетности;
- правила инвентаризации;
- правила хранения, подготовки к продаже и подачи напитков, готовых блюд и фасованных продуктов;
- технологию приготовления профессиональных заготовок (льда, гарниров, украшений и т. д.);
- профессиональную терминологию;
- ассортимент и назначение посуды, столовых приборов;
- краткие характеристики, правила и особенности подачи спиртных напитков;
- правила подачи табачных изделий и замены пепельниц;
- основы межличностного общения, правила протокола и этикета;
- психологию продаж;
- правила и особенности подачи смешанных напитков (коктейли, пунши);
- правила и температурный режим подачи прохладительных напитков, соков, минеральной воды;
- особенности обслуживания отдельных категорий посетителей (подростков, семей с детьми, инвалидов, пожилых людей);
- способы принятия оплаты (наличные деньги, кредитные карты);
- правила кассовых операций;
- правила поведения в конфликтных ситуациях;
- передовой отечественный и зарубежный опыт ресторанной индустрии;
- основы, принципы и виды рекламы;
- основы трудового законодательства;
- основы научной организации труда;
- правила и нормы охраны труда;
- формы и правила оформления отчетности и внутренней документации.
1.7. Менеджер ресторана руководствуется в своей деятельности:
- законодательными актами РФ;
- Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
- приказами и распоряжениями руководства;
- настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности менеджера ресторана

Менеджер ресторана выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Планирует, организует и контролирует работу ресторана (организация взаимодействия всех структурных подразделений ресторана; рациональная организация труда персонала ресторана; обеспечение и контроль наличия необходимых запасов товарно-материальных ресурсов; контроль технического состояния технологического оборудования; ведение учетной и отчетной документации; соблюдение правил охраны труда, техники безопасности, пожарной безопасности, санитарных правил и гигиенических нормативов).
2.2. Планирует и рационально организует рабочее время персонала (составление графиков и расписания работы; использование методов и принципов научной организации труда).
2.3. Расчитывает потребности ресторана в продуктах и иных товарно-материальных ценностях, планирует и организует его материально-техническое обеспечение (анализирует потребности ресторана в ресурсах с учетом состояния и тенденций развития рынка ресторанных услуг и потребительского спроса; маркетинговый анализ рынка поставщиков; контроль сроков, объемов и качества приобретаемой продукции; анализ соотношения «цена - качество товара»).
2.4. Контролирует качество обслуживания посетителей ресторана.
2.5. Управляет персоналом (прием и расстановка кадров; распределение обязанностей и делегирование полномочий; повышение трудовой мотивации на основе использования современных социально-психологических методов управления и совершенствования системы материального стимулирования; планирование, организация и контроль эффективности обучения персонала, в т. ч. на рабочих местах; развитие внутрикорпоративной культуры и служебной этики; аттестация персонала ресторана).
2.6. Организует делопроизводство, своевременное и качественное оформление документации и статистической отчетности (разработка и совершенствование нормативной и технологической документации, включая внутренние стандарты, инструкции, правила и т. д.; сбор, компьютерная обработка и анализ производственной информации; подготовка статистических отчетов, информационных материалов и т. д.).
2.7. Планирует, организует и контролирует эффективность рекламных мероприятий.
2.8. Обеспечивает прибыльность ресторана на основе грамотной маркетинговой политики и наиболее полного удовлетворения потребностей посетителей.
2.9. Оптимизирует расходы при ведении бизнеса.
2.10. Формирует положительный имидж ресторана (повышение и контроль качества и культуры обслуживания посетителей ресторана; создание приятной и дружелюбной атмосферы; изучение потребительских предпочтений посетителей ресторана; подготовка предложений и их реализация по улучшению обслуживания посетителей; установление и расширение связей с общественностью и средствами массовой информации; учет и анализ жалоб, претензий и пожеланий посетителей; устранение недостатков в работе ресторана; соблюдение правил протокола и этикета).

3. Права менеджера ресторана

Менеджер ресторана имеет право:

3.1. Отдавать распоряжения, обязательные для исполнения подчиненными ему работниками.
3.2. Участвовать в подборе и расстановке кадров по своей деятельности.
3.3. Вносить предложения руководству по поощрению и наложению взысканий на работников предприятия по своей деятельности;
3.4. Вносить предложения по развитию и совершенствованию деятельности предприятия.
3.5. Запрашивать у руководства, получать и пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей.
3.6. Принимать участие в совещаниях, на которых рассматриваются вопросы, связанные с его работой.
3.7. Проходить в установленном порядке аттестацию с правом на получение соответствующей квалификационной категории.
3.8. Повышать свою квалификацию.

4. Ответственность менеджера ресторана

Менеджер ресторана несет ответственность за:

4.1. Осуществление возложенных на него должностных обязанностей.
4.2. Организацию своей работы, своевременное и квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений вышестоящего руководства, нормативно-правовых актов по своей деятельности.
4.3. Рациональное и эффективное использование материальных, финансовых и кадровых ресурсов.
4.4. Соблюдение правил внутреннего распорядка, санитарно-противоэпидемического режима, противопожарной безопасности и техники безопасности.
4.5. Ведение документации, предусмотренной должностными обязанностями.
4.6. Предоставление в установленном порядке статистической и иной информации по своей деятельности.
4.7. Соблюдение трудовой дисциплины и выполнение должностных обязанностей подчиненными ему работниками.
4.8. Готовность к работе в чрезвычайных ситуациях.

Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес

Вид деятельности

Общаться с людьми (помогать, обслуживать, консультировать)

Краткое описание

Менеджер в общественном питании – сотрудник, который руководит работой персонала заведения общественного питания (кафе, ресторана, бара и т.д.). Его основная обязанность – организовать работу заведения так, чтобы гостям было комфортно в нем находиться. От качества его работы зависит репутация заведения . Он должен сделать так, чтобы гости захотели посетить заведение еще не раз.

В обязанности менеджера ресторана входит обеспечение качественного обслуживания посетителей , организация и проведение банкетов , выездных мероприятий (кейтеринг ). Менеджеры контролируют количество и качество поступающих в ресторан продуктов и приготовленных блюд, соблюдение сотрудниками стандартов обслуживания и санитарно-гигиенических норм . Они распределяют задачи между служащими, составляют график работы сотрудников, нанимают персонал и организуют обучение.

Менеджеры также продумывают систему поощрения, позволяющую мотивировать сотрудников на улучшение качества обслуживания в ресторане. Менеджеры заведений общественного питания ведут кассовую отчетность , проводят инвентаризацию, контролируют срок годности продуктов. Кроме того, они участвуют в разрешении конфликтных ситуаций в случаях, когда клиент недоволен обслуживанием в заведении.

Где учиться

Направления обучения:
Сервис и туризм (43.00.00)

Колледжи, техникумы, училища:

• Экономико-технологический колледж №22 (ЭТК № 22)
• Пищевой колледж № 33 (ПК № 33)
• Колледж гостиничного хозяйства "Царицыно" № 37 (Колледж «Царицыно» № 37)
• Политехнический колледж № 39 (ПК № 39)
• Колледж туризма при Факультете туристского сервиса МГИИТ им. Ю.А. Сенкевича (Колледж МГИИТ)
• Московский технологический колледж питания РГТЭУ (МТКПит РГТЭУ)
• Отделение СПО факультета сервисных технологий РГУТиС (ФСТ РГУТиС)
• Гуманитарный московский областной колледж (МОГК)

Где работать

• Рестораны
• Кафе, бары, закусочные
• Отели и гостиницы
• Клубы

• Пушкин
• Турандот
• Манон
• Чайхона № 1

*Информация основана на рейтингах сайтов по поиску работы

В данном пункте работы будет предоставлена информация о том, кто управляет службой питания и её подразделениями в гостинице, и дана типовая организационная структура службы питания гостиницы.

Как правило, в структуре гостиницы существует отдельная служба, занимающаяся кейтерингом и имеющая одноименное название.

Руководитель службы питания гостиницы составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллёр службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард.

Шеф-повар – главный повар, распорядитель и руководитель всего производства на кухне ресторана.

Шеф-повар (Chef de Cuisine) заведует кухней, обладает абсолютной властью и несет всю ответственность за качество и разнообразие блюд, т.е. в конечном итоге и за успех всего ресторанного бизнеса в гостинице. Шеф-повар разрабатывает меню. При этом нужно не только обеспечить разнообразие и привлекательность его для клиентов, но и установить такие цены, которые обеспечат и нужную прибыльность и загрузку ресторана, а это не так просто, поскольку с ростом цены загрузка в принципе падает.

Шеф-повар координирует работу персонала, он должен обеспечить равномерную загрузку подчиненных, и взаимозаменяемость в непредвиденных ситуациях (болезнь сотрудников, аварии в оборудовании, неожиданный наплыв посетителей и др.). Шеф-повар отвечает и за закупку продуктов, проверку их качества и соответствие качества цене.

Шеф-повар обычно имеет заместителя (Sous Chef), который может работать в случае его отсутствия (по болезни или, например, в утренние часы). Следующая ступень – повара (Chef de Partie), отвечающие за направления: первые блюда, вторые блюда, салаты и др.в больших ресторанах существует ещё более узкая специализация (специалист по устрицам, специалист по мороженому, кондитер и т.п.).

Непосредственную работу по приготовлению блюд ведут помощники повара (Commis Chef). На самой низкой ступени кухонной иерархии располагаются уборщики, мойщики посуды, мойщики котлов.

Главный стюард (Chief Steward) – заведующий секции мойки и уборки посуды, подчиняется непосредственно директору Службы питания и отвечает за:

· санитарное состояние кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования;

· контролирует мытьё посуды и уборку помещения;

· подачу посуды в банкетные залы;

· закупает и хранит посуду;

· ведение строго учета посудной утвари;

· организует набор вспомогательного персонала для банкетов;

· вызов специальных работников для проведения дезинсекции и дератизации.

В некоторых гостиницах секция уборки внутренних помещений и мойки посуды ответственна также за поддержание чистоты на самой кухне.

Если ресторан (один или несколько) находится в структуре гостиницы, то он относится к службе питания (Food&Beverage Department, Cataring Department), во главе которого стоит директор (директор ресторана(ов) ).Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор и отдельный директор у службы обслуживания в номерах (Room Service), отвечающий за доставку уды и напитков в номера гостиницы. Если гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту.

Должность метрдотеля в словаре иностранных слов трактуется как «заведующий столом и кухней, распорядитель в ресторане».

Метрдотель – должностное лицо в ресторане, распорядитель в торговом зале ресторана.

Функции метрдотеля весьма разнообразны. По приходу на работу, метрдотель проверяет состояние торговых помещений: качество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает необходимые меры к устранению обнаруженных недостатков и неисправностей.

Прежде чем дать распоряжение официантам о сервировке столов, он знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, наличие предварительно принятых заказов на обслуживание.

В течение рабочего дня метрдотель наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников, предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их ликвидации.

Метрдотель отвечает за приём заказов на столики. При принятии заказа фиксируются:

· фамилия клиента;

· дата и время прихода клиента;

· число мест;

· дополнительные пожелания (торт ко дню рождения, обслуживание детей, вегетарианцев и т.д.);

· телефон клиента.

Метрдотель определяет стол для каждого заказа и инструктирует официантов. Метрдотель (или бригадир официантов), встречает гостей у входа, провожает их до столика, рассаживает, вручает меню, присылает официанта и контролирует обслуживание.

Во время пребывания в ресторане посетители нередко обращаются к метрдотелю с различными вопросами. Метрдотель обязан выслушать обратившегося к нему посетителя и дать краткий, но исчерпывающий ответ.

Метрдотель распределяет работу между официантами, проверяет их внешний вид, наличие необходимого оборудования (подносы, посуду, салфетки и т.п.), набор на столах, чистоту посуды и скатертей, исправность мебели, ковров, освещения. Он же принимает жалобы клиентов (некачественная еда и напитки заменяются бесплатно).

Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания. К проведению занятия метрдотель вправе привлекать наиболее квалифицированных и опытных работников. Метрдотель разрешает возникающие иногда недоразумения между официантами и работниками кухни, барменами и другими работниками ресторана. По окончании рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допуская задолженностей, а также следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.

Таким образом, в обязанности ресторанных менеджеров (метрдотелей) входит:

· поддержание высокого качества обслуживания посетителей;

· наем, обучение и рациональное использование персонала;

· организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах (в некоторых гостиницах);

· проведение маркетинговых исследований;

· предоставление директору службы питания расчет бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, месяц, год.

Важной частью работы метрдотелей является организация подготовки торгового зала ресторана к обслуживанию. Подготовка к обслуживанию складывается из уборки помещений, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

Бары гостиницы могут находиться под постоянным наблюдением ресторанных менеджеров (метрдотелей).

К низшей должности в ресторане относятся помощники официантов (Bus people), в обязанности которых входит накрывать столы, убирать грязную посуду и помещение.

Основная должность в ресторане – официант (Server). В больших ресторанах несколько официантов подчиняются бригадиру (Captain), который руководит ими, принимает заказы у клиента и рассчитывается с ним.

Функции официантов зависят от типа ресторанного обслуживания, однако, можно выделить некоторые общие для всех видов сервиса операции.

· Официант принимает и проверяет скатерти и приборы, а также закрепленные за ним столы, прежде всего, чтобы они не качались.

· Стеллит скатерти, под которые кладется специальная мягкая прокладка, для звукопоглощения. Углы скатерти должны находиться на высоте более 10 см от пола и ниже, чем 25 см от края стола.

· Протирает и раскладывает на столе посуду, приборы, бокалы, салфетки. Бокалы по санитарной норме положено ставить вверх дном и переворачивать в рабочее положение непосредственно перед обслуживанием клиентов. При этом бокалы берутся за ножки, а все предметы за ручки.

· Непосредственно обслуживает клиентов (принимает заказ, приносит заказанные блюда и напитки, режет, раскладывает, украшает, открывает бутылки, наливает, убирает грязную посуду, рассчитывает клиента).

Хорошо обученный официант может сразу определить, доволен ли гость пищей и обслуживанием. Он умеет не только быстро и качественно выполнить любой заказ, но и предугадать желания гостя. Он следит, чтобы у гостя всегда были под рукой чистые ложки и вилки, чтобы не получалось так, что новое блюдо принесено и поставлено перед гостем, а вилка и нож, использованные им, когда он ел закуску, не заменены. Ему не надо спрашивать гостя, что из заказанного он уже съел и что теперь ждет. Он или помнит все это сам, или, если у него еще не развита профессиональная память, посматривает на план обслуживаемых мест, где все записано и отмечено.

Рабочее место официанта – стойка (sideboard), в ящиках которой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню, спички и т.д. мастерство официанта предполагает виртуозное владение ложкой и вилкой (в одной руке) при раскладывании пищи, умение носить на одной руке три тарелки с едой, подносы, разделывать рыбу и т.д.

Стандартная экипировка официанта включает в себя профессиональный штопор (на котором также имеется ножик для срезания фольги, совмещенный с открывалкой для бутылок с водой и пивом), авторучку, зажигалку (спички), полотенце (салфетку).

Существует в ресторанном бизнесе такая экзотическая и декоративная должность как человек в одежде повара (Chef for a day), который входи в зал, улыбается и спрашивает клиентов, как им понравилась продукция кухни. Большинство гостей полагают, что это шеф-повар. Иногда это действительно так. Но в большинстве случаев это бутафория: настоящий шеф-повар уже давно дома, а его роль исполняет внешне привлекательный статист.

Директор, заведующий службой банкетинга , подчиняется непосредственно директору службы питания и отвечает за обслуживание банкетов, совещаний, выставок и прочих массовых мероприятий. Он работает в тесном сотрудничестве с офисом главного администратора, поскольку для размещения участников мероприятий могут потребоваться гостиничные комнаты. Необходимы также рабочие контакты с кухней. Шеф-повар предлагает меню, заведующий службой банкетинга рассматривает его с точки зрения приемлемости для клиента и сервисных возможностей. Иногда они работают вместе, выбирая такие блюда, которые бы отвечали всем требованиям, включая себестоимость и отпускные цены. Заведующий службой банкетинга должен:

· организовывать обслуживание конференций, банкетов и прочих массовых мероприятий;

· руководить командой своих служащих;

· планировать работу своей службы, ставя перед сотрудниками очередные цели и задачи, а также прислушиваясь к предложениям с их стороны;

· устанавливать финансовый план своей службы;

· устанавливать и поддерживать высокий уровень обслуживания;

· обеспечивать нормальную работу своей службы;

· разбираться в винах, блюдах и сервисе – товарах, продаваемых службой;

· знать о том, что любят, и что не любят представители разных этнических общин.

Руководить подобной службой сложно: высокие рабочие темпы и необходимость быть всегда в поиске. Выполнять вышеперечисленные требования можно, только имея сложившуюся клиентуру, зная заранее обо всех готовящихся выставках, ярмарках, конференциях, постоянно поддерживая связи с различными фирмами, концернами, ассоциациями и другими организациями. Без этих знаний и связей невозможно успешно выполнять функции руководителя службы банкетинга.

Директор службы проводит ежедневные или еженедельные совещания со своими заместителями, ответственными за проведение готовящихся мероприятий:

· шеф-поваром

· менеджерами по обслуживанию банкета

· координатором банкета

· заместителем директора по закупкам и т.п.

Цель этих совещаний состоит в том, чтобы избежать проблем и быть уверенным, что все ведущие сотрудники знают во всех деталях предстоящее мероприятие.

Координатор банкета контролирует документацию и следит за тем, чтобы всё было в соответствии с договором. Он следит за тем, чтобы все документы договора были правильно подписаны, и проверяет бесчисленные поправки, сделанные в последнюю минуту.

Менеджер по обслуживанию банкета ответственен за обеспечение обслуживания, даже превышающего ожидания клиента. С того самого момента, когда директор службы представит его клиенту, менеджер принимает на себя подготовку мероприятия. Учитывая, что это мероприятие – не единственная забота менеджера, работа по его обеспечению может оказаться весьма не простой. Успех зависит от того, насколько четко все операции синхронизированы и насколько четко налажено материально-техническое обеспечение его указаний. Часто между окончанием совещания одной группы гостей и началом приёма другой, за которым последует банкет, всего несколько минут.

Менеджер должен вызывать к себе уважение гостей и быть в то же самое время прекрасным организатором и руководителем своих подчинённых. Он должен быть сильной личностью и прирожденным лидером, иначе ему не справиться со следующими своими служебными обязанностями:

· руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;

· следить за работой уборщиков по оформлению помещения, в котором будет проходить каждое конкретное мероприятие;

· составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственный за каждое конкретное мероприятие;

· согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;

· удостоверяться, что клиент доволен размещение стульев и столов, едой, напитками и сервисом;

· проверять список уточнений, сделанных в последнюю минуту;

· подавать клиенту счет сразу после окончания мероприятия;

· строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для службы банкетинга, включая меры по противопожарной безопасности и недопущению чрезмерного пьянства;

· подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;

· согласовывать все особые требования с директором службы и координатором мероприятия.

Служба обслуживания в номерах. Работа менеджера по планированию действий службы обслуживания в номерах может выглядеть следующим образом.

Заказать необходимое количество оборудования, например, сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности.

Составить график работы служащих, чтобы избежать крайностей, зачастую наблюдаемых в гостиницах, когда люди или сбиваются с ног, или слоняются без дела. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объема работ.

Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум официантам:

· один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов, белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер, принимает новые заказы;

· второй официант, в основном, доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

Кейтеринговая служба. Обычно директор по кейтерингу , возглавляющий данное структурное подразделение, имеет в своем подчинении менеджеров, осуществляющих три основных направления деятельности:

· продажа кейтеринг-услуг (менеджер по продажам);

· банкетное обслуживание (банкетный менеджер);

· кейтеринг-услуги (кейтеринг-сервис менеджер).

В данном случае в понятие кейтеринг-услуг входит техническое обеспечение мероприятия. Допустим, если планируется проведение пресс-конференции, то кейтеринг-сервис менеджер отвечает за расстановку мебели (президиум для выступающих и стулья для участников пресс-конференции), наличие технических средств (видео - аудио-оборудование, звуковое оборудование, LCD-видеопроектор, экран и т.п.) и иных необходимых аксессуаров (размещение на столах канцелярских принадлежностей, размещение в зале банеров компаний и т.п.), обычно применяемых при проведении подобного рода мероприятий. В некоторых отелях функциональные обязанности банкетного менеджера совмещены с обязанностями кейтеринг-сервис менеджера. Кроме того, следует отметить, что кейтеринг-услуги продают не только менеджеры по продажам данного отдела, но и менеджеры отдела продаж. Как правило, при первом общении с потенциальным клиентом выясняются не только его пожелания по размещению в отеле, но и потребность в кейтеринг-услугах (во время его проживания в отеле).

При проведении кейтеринговых мероприятий у банкетного менеджера возникают дополнительные проблемы:

· транспорт для перевозки оборудования, персонала, иногда клиентов;

· получение необходимых разрешений от местных властей и собственников;

· определение того, что можно найти на месте проведения банкета (прежде всего, вода, электричество, холодильники) и что нужно везти с собой;

· оценка возможностей помещения и организация работы в нём: аренда оборудования на месте, контейнеры для мусора и их вывоз, гардероб и туалеты и т.д.;

· страховка от несчастных случаев;

· транспортировка клиентов;

· пресечение нежелательных инцидентов.