Горячие телефонные звонки – это методика реализации любых товаров или услуг, которая широко используется менеджерами и другими специалистами по продажам во всем мире. Данная технология предполагает наличие , которые ранее приобретали предлагаемый продукт или интересовались его свойствами, особенностями, характеристиками. Эти покупатели или заказчики не только знакомы с фирмой-продавцом, но часто заинтересованы в приобретении товара, услуги, поэтому задача менеджера многократно упрощается по сравнению с холодными звонками, когда переговоры приходится вести с абсолютно незнакомыми людьми. Эффективность горячих звонков также существенно превышает результативность холодного обзвона, однако следует помнить, что данная методика чаще применяется в текущей деятельности, ее практически невозможно использовать для развития бизнеса.

Правила осуществления горячих телефонных звонков

Горячие телефонные звонки обычно производятся специалистами отдела продаж в соответствии с определенным внутренним алгоритмом компании. Данный алгоритм не является жестким, однако важно вести переговоры в логической последовательности. Основное правило заключается в постоянном напоминании клиенту о преимуществах реализуемого продукта, выгодах сотрудничества с конкретным продавцом. Задача менеджера при горячем обзвоне заключается не только в совершении очередной сделки, но и в сохранении постоянного покупателя или заказчика, оставлении у него положительного впечатления от приобретенных товаров, услуг. Если данная задача не выполняется, то стремительно возрастает вероятность перехода клиента к конкурирующим организациям, которые могут найти и привлечь его в результате профессионального холодного обзвона или другими методами.

Кто должен заниматься переговорами?

Многие компании стремятся сократить собственные расходы на персонал, поэтому привлекают обычных операторов для горячих телефонных звонков. Практика показывает, что такая экономия приводит к потере части постоянных клиентов, поскольку профессиональный менеджер по продажам постоянно подогревает интерес покупателя к приобретаемому продукту, выполняет несколько задач одновременно. Обычный оператор не сможет достичь таких целей по причине отсутствия соответствующих навыков, а также незнания специфики взаимодействия с клиентами. Максимальной задачей для него может быть заключение очередной сделки, что не означает эффективного удержания клиента.

Всё очень просто.

Холодные клиенты — те, кому ваше предложение безразлично.

Холодные клиенты — это самый сложный тип клиентов. Это те, кто ничего не знают о вашей продукции, или не нуждаются в ней. При работе с ними ваша задача состоит в том, чтобы сформировать у них потребность в вашем продукте. Действовать при этом стоит максимально аккуратно и ненавязчиво, иначе вы рискуете получить в ответ прямой негатив. При общении с холодными клиентами стоит делать акцент не на вас и вашем товаре, а на самом потребителе с его проблеме. Скорее всего, клиент всё-равно уйдет, но уйдет с мыслью о том, что ваш продукт может ему помочь. Надо помнить, что холодный, тёплый и горячий клиент — это один и тот же человек. А грамотные маркетологи знают, как со временем превратить холодного в теплого, а далее в горячего.

Теплые клиенты — те, которые гуляют и присматриваются.

Это люди, имеющие определенный интерес к вашей продукции или продукта из вашего сегмента, но они находятся в моменте принятия решения. Чаще всего теплые клиенты интересуются продуктом с ориентиром на будущую покупку или рассматривают несколько вариантов.Главная задача при работе с ними предоставить веские аргументы в пользу собственного продукта, показать, что именно он лучше всего сможет удовлетворить потребности клиента. В сознании вашего потенциального покупателя должна остаться информация, что ваш товар или услуга – это именно то, что ему нужно.

Тогда со временем он превратится в «горячего» и совершит покупку.

Горячие клиенты — те, кто хотят купить как можно скорее.

Это самый приятный тип клиентов: они уже готовы купить вашу продукцию. Они осознают, что им нужен ваш товар или услуга и ищут лишь подходящие условия покупки.

Они «горят», им нужен данный товар или услуга. Ваша задача при работе с таким клиентом состоит лишь в том, чтобы предоставить им полную и привлекательную информацию о нужном им продукте и подтолкнуть к немедленной покупке.

Основная задача маркетолога заключается в том, чтобы в момент «тепления» клиент вспомнил именно вас и именно у вас сделал покупку. В интернет-маркетинге всё намного интереснее, т.к. только здесь можно отследить точное количество и тех и других клиентов в любом интернет-проекте. Как? Самый простой пример — подписчики. Если это приверженцы бренда — это тёплые клиенты, которые следять за вашей активностью и акциями. В какой-то момент совпадает их желание о покупке и обновления каталога вашего бренда — клиент совершает покупку.

Теперь кто такой холодный, тёплый и горячий клиент, а вот как с ними работать в конкретных интернет-проектах и социальных сетях, расскажем в следующих публикациях!

В вашем отделе продаж прописаны скрипты входящего звонка, но они не так эффективны, как хотелось бы? Что обязательно должно быть предусмотрено в вашем скрипте, чтобы он действительно работал на результат?

Об этом поговорим в сегодняшней статье.

• звонки от клиентов систематически пропускаются;
• клиенты уходят со словами «мы подумаем!»;
• в базу данных (например, CRM) не заносится никакой информации;
• объем продаж остался практически на том же уровне, хотя в рекламу вложено больше денег и даже прописан скрипт.

В чем же проблема низкой эффективности входящих звонков?

• 93% результата зависит от того, КАК мы говорим (голос, мимика, энергетика);
• 7% зависит от того, ЧТО мы говорим (информационная составляющая).

Продавцы совершают типичные ошибки: кто-то отвечает лениво и вальяжно, кто-то наоборот пытается заговорить клиентам зубы, а некоторые просто неуверенно мямлят, боясь сказать что-то не так.

В предыдущей статье, мы уже говорили про проблемы сложных и объемных скриптов… >>>

Продавец должен использовать те приемы и правила, которые уже работают у других, но и не забывать думать своей головой и каждый раз делать выводы.

Поэтому хочу обратить ваше внимание на самые базовые вещи, которые обязательно должны быть в любом скрипте для обработки входящего обращения.

4 правила построения скрипта входящего звонка:

№ 1. Перехватывайте инициативу

Каждую свою фразу продавец должен заканчивать вопросом!

Алгоритм: вопрос/слова клиента - ответ продавца + вопрос клиенту.

В этом случае чаще всего используются альтернативные вопросы (или/или)

Например :

К (клиент): «А есть ли в наличии?»

П (продавец): «Да, конечно! Кстати, вы уже конкретно определились или еще думаете/выбираете?»

Если при общении с клиентом продавец просто отвечает на заданные вопросы и не перехватывает инициативу в свои руки, то ходом беседы руководит клиент. В таком случае нет никакой гарантии, что клиент сам себя доведет до нужного результата — покупки товара.

Запомните: продает тот, кто задает вопросы.

№ 2. Н икогда не додумывайте за клиента

Ни при каких обстоятельствах не позволяйте себе додумывать и решать за клиента, даже если у вас за плечами огромный опыт общения с клиентами, и вы думаете, что знаете, как себя поведет потенциальный покупатель в той или иной ситуации. Каждый клиент уникален, не забывайте об этом.

Если в разговоре с клиентом вам что-то непонятно или вы не уверены в своих выводах, то обязательно уточните или переспросите, что он имел в виду.

Для чего это делать?

Во-первых, это покажет клиенту, что вы действительно заинтересованы, скрупулёзно всё уточняете, потому что хотите помочь с выбором.

Во-вторых, когда вы будете готовить коммерческое предложение или просто общаться с клиентом по деталям, то всё, что вы не поняли и не уточнили ранее, может подпортить итог сделки.

№ 3. Не поднимайте вопрос цены сразу

Если клиент начинает задавать вопросы о цене, не спешите отвечать.

Почему?

Клиент, который узнал цену, может легко потерять интерес к дальнейшему разговору. Поэтому данный вопрос лучше обходить в рамках телефонного общения и обсуждать его уже при личной встрече с клиентом (встреча/замер/приход).

Как можно обойти вопрос цены? Отвечайте, чтоцена зависит от комплектации, от выбранного решения, от самой услуги, цвета, размера и т.д. Подумайте, как можно обыграть вопрос цены именно для ваших товаров и услуг.

Например:

К: «А есть ли в наличии и сколько стоит?»

П: «Да, конечно, есть в наличии. Цена будет зависеть от комплектации. Вы уже конкретно определились или еще думаете/подбираете?»

№ 4. Переводите клиента на следующий шаг

Вы ведете беседу и должны довести её до логического завершения, т.е. перевести клиента на следующий шаг.

Если продавцы уже научились разговаривать с клиентом по телефону, грамотно задавать вопросы и брать инициативу в свои руки, то все эти старания они могут перечеркнуть неправильным завершением разговора.

Что обычно говорят продавцы? Что-то в духе «будем Вас ждать».

Где детали? Где точность? Где инициатива?

Вы должны перевести клиента на конкретный следующий шаг, будь то:

• встреча;
• замер;
• отправка коммерческого предложения;
• и так далее.

Всегда старайтесь перевести клиента на конкретный следующий шаг и это поможет увеличить конверсию скриптов в разы.

Это простые правила, но предусмотрели ли вы их в своих скриптах, знают и используют ли их продавцы? Если нет, то самое время убедиться в их действенности на практике.

С уважением,

Ален Кокумбаев.

Большинство менеджеров по туризму пытаются сразу продавать туры по телефону, озвучивать предложения с ценами или отправлять подборки туров на почту. Такой подход заканчивается тем, что клиент говорит Вам «Спасибо, мы подумаем». Или после отправления подборки клиент вообще не отвечает на письма или звонки. И наоборот, в основном покупают туры те клиенты, которые после обращения приходят в офис (7 из 10), поэтому мы решили разработать технологию для того, чтобы в первую очередь приглашать клиента в офис.

Но есть одно большое но – клиенты не соглашаются приходить в офис просто так, поэтому мы решили делить процесс продажи на несколько этапов таким образом, чтобы целью менеджера было не продавать туры, а назначать и проводить встречу.

Рассмотрим более подробно этапы продажи туров по телефону.

• Открытие – создание доверия у клиента при первом контакте с ним

Наши исследования с помощью записи телефонных разговоров и тайных покупателей в своем турагентстве и в других агентствах показывают, что 90% менеджеров работают над этим очень слабо и тратят на это мало усилий.

Что такое «открытие» в продаже туров по телефону? Это первый контакт, который делает менеджер по туризму с клиентом, как только менеджер берет заявку (онлайн заявку или звонок). Задача менеджера на этом этапе – создать максимальное доверие у клиента для того, чтобы дальше клиенту было приятно вести с менеджером беседу.

• Обязательно выяснить имя клиента
• Озвучить свое имя и название компании
• Далее обращаться к клиенту только по имени

Использовать такие фразы, которые клиенту приятно слышать и которые он редко услышит при общении с менеджерами других турагентств.

Например: «Я буду вашим личным менеджером».

• Выявление потребностей клиента

Именно на этот этап в большинстве турагентств выделяется очень мало усилий и, когда Вы спрашиваете их, почему так происходит, они отвечают: «Клиенты хотят просто сразу узнать предложение и цену. Зачем на это тратить столько усилий, если вместо этого можно обработать больше заявок?» Именно благодаря выявлению потребности можно добиться встречи в офисе (то есть у Вас появляется больше шансов на это) и увеличить конверсию продаж.

Наши советы при составлении скриптов для этого этапа:

• Подробно составить все вопросы для выявления потребностей клиента. Например: «Сколько человек едет, кто едет, когда планируете ехать, куда хотите ехать и т.д.»
• Выяснить, что клиенты на самом деле хотят получить от отдыха и чего бы хотели избежать
• Спросить клиента о прошлых поездках, что им тогда понравилось, а что нет
• Выяснить, что клиенту важно при выборе тура и компании.

На какие моменты надо обратить внимание в процессе выявления потребностей у клиента:

• Чаще обращаться к клиенту по имени
• После ответа клиента давать комментарии
• Показывать свою экспертность
• Создавать новые потребности
• Создавать картинку отдыха в голове клиента при выявлении потребностей
• В процессе разговора аккуратно напомнить клиенту о дедлайнах (например, о том, что цены растут с каждым днем и места уходят и т.д.)
• Давать возможность клиенту говорить и при этом самому себе продавать.

Важный момент: продавайте клиенту встречу. После применения скриптов и выявления потребностей клиента, наступает момент продажи клиенту встречи (назначения встречи). Тут самое главное использовать только те фразы, ответом на которые может быть только «да». Например: «Ольга, я Вас услышал и в принципе есть хорошие варианты по Вашим пожеланиям. У меня есть коллега, которая недавно оттуда вернулась и мы покажем Вам в офисе каталоги с настоящими картинками. Когда вам удобно приехать к нам в офис? Сегодня 18:00 получится?»

• Какие задачи решают теплые звонки клиенту.
• Теплые звонки: преимущества и особенности.
• Примерный скрипт теплого звонка менеджера по продажам.
• Пример теплого звонка по готовому скрипту.
• Как сделать теплые звонки еще эффективнее.
• Как должен вести себя продавец при теплом звонке и каких ошибок должен избегать.

Прежде чем подробно говорить о теплых звонках, нужно четко понимать, с чем их сравнивать. А потому сперва определимся с другими формами телефонных продаж.

1. Холодные звонки. Оператор дозванивается до потенциального клиента, не знакомого с предлагаемой продукцией. Более того, в данном случае человек совершенно не ожидает звонка и часто понятия не имеет, откуда у представителя компании его номер. А потому менеджер должен в течение самого короткого времени не только рассказать возможному клиенту о предлагаемом товаре, услуге и их преимуществах, но и постараться сделать так, чтобы слушатель ему поверил.
2. Теплые звонки от холодных отличаются тем, что вы звоните человеку, который уже имеет какое-то представление о ваших товарах или услугах. Но с менеджером потенциальный клиент пока не знаком. Чаще всего цель теплых звонков – рассказать собеседнику о новых предложениях или программах лояльности, акциях или скидках. Человека на другом конце провода данная тема может как заинтересовать, так и нет.
3. Горячие звонки. Контакт с потенциальным покупателем уже налажен, человек в прошлом с фирмой уже сотрудничал, заказывая те или иные товары или услуги. Есть и другой вид горячих звонков: клиент ранее не имел общих дел с компанией, но заинтересован в поступившем предложении и уже «созрел» для покупки. С этим человеком общение происходит на более тесном уровне, чем с собеседниками из «холодного» и «теплого» секторов.

В первом случае операторы контакт-центра ищут новых покупателей. В последнем – уже конкретно договариваются о сотрудничестве.

А какие задачи решают теплые звонки клиенту?

Все просто: таким способом компания не дает о себе забыть. Их функции по большей части направлены на продвижение продукции, но нередко подобное общение с потенциальным покупателем приводит к продаже.

1. Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени. О каком сроке тут идет речь? Для каждого вида продукции он может быть разным. Обычно это временной отрезок, достаточный для того, чтобы покупателю захотелось сменить товар или наступила необходимость это сделать. К примеру, срок годности банки сметаны составляет несколько дней, а вот приобретать новые смартфоны многие люди предпочитают каждые два-три года.
2. Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах. Постоянное сотрудничество с потребителем не налажено, но когда-то он покупал в компании какой-либо товар или по крайней мере интересовался им. Теплый звонок является способом донести до человека информацию о выпускаемых фирмой новинках. Также менеджер может посоветовать клиенту приобрести товар, производимый компаний, который на данный момент способен решить проблему этого потребителя. Данная тактика хорошо срабатывает при условии персонализации общения. Если предлагать человеку товар – то только тот, который ему действительно нужен.
3. Продвижение компании. Теплый звонок – способ напомнить покупателю о себе.
4. Определение потребностей. Одна из самых сложных задач, стоящих перед оператором. Он должен поработать психологом и разговорить человека, выяснить у него наличие тех проблем, с преодолением которых продвигаемый товар фирмы может так или иначе помочь.

Проверьте свои скрипты продаж: 11 отпугивающих ошибок

Людей отталкивают казенные заученные фразы и еще несколько ошибок. Узнайте о них из статьи электронного журнала «Генеральный директор» и не допускайте, чтобы не отпугивать своих клиентов.

Теплые звонки: преимущества и особенности

Теплые звонки в продажах обладают определенными преимуществами.

1. С их помощью можно завоевать доверие клиента.
2. Товар после теплых звонков продается чаще.
3. Потенциальные покупатели не испытывают негативных эмоций во время разговора.

Такие звонки предполагают определенный стиль общения оператора с собеседником.

Во-первых, нужно дать понять клиенту, что он для компании очень важен. Во-вторых, разговаривать надо на равных. В-третьих, общение должно быть дружеским, но не бесцеремонным. И, разумеется, менеджер обязан отлично знать характеристики предлагаемого им товара, чтобы в случае необходимости дать ответы на все интересующие клиента вопросы.

Компании, у которых по каким-то причинам нет собственного отдела продаж, работающего в сфере телемаркетинга, часто заключают договоры с контакт-центрами или аутсорсинговыми организациями. Дело в том, что с задачей привлечения клиентов лучше всего могут справиться специалисты, обладающие профессиональными навыками убеждения.

Впрочем, это не значит, что техникой теплых звонков не способны овладеть обычные люди. Никаких препятствий к этому нет, если провести определенную подготовку и следовать грамотно прописанному сценарию. Опираясь на заранее составленный скрипт теплого звонка, в беседе с потенциальным покупателем можно чувствовать себя достаточно уверенно и не теряться, если клиент вдруг задаст сложный вопрос или выдвинет неожиданный контраргумент. Чтобы правильно составить схему разговора во время теплого звонка, нужно соблюдать определенные правила.

• Телефонные продажи: как составить скрипты и избежать ошибок

Примерный скрипт теплого звонка менеджера по продажам

1. Приветствие. Без него наладить нормальный контакт с человеком вряд ли получится. Поздоровавшись, нужно обязательно представиться, затем назвать фирму, сотрудником которой вы являетесь, и обозначить род деятельности компании.
2. Вопрос об уместности. Возможно, звонок совершен не вовремя. Поэтому необходимо уточнить, удобно ли человеку сейчас разговаривать. Если нет, то можно поинтересоваться, когда лучше перезвонить.
3. Напоминание. Чаще всего теплые звонки совершаются тем людям, которые раньше уже разговаривали с представителями фирмы. Собеседнику нужно напомнить об этом. Иногда теплые звонки являются ответом на оставленный человеком запрос. Или же они направлены клиентам, заказавшим продукцию фирмы через Интернет. Этим людям также надо напомнить, что дела с данной фирмой они уже вели. Подобная тактика увеличивает шансы на успешную сделку.
4. Цель исходящего вызова. Заинтересованность потенциального покупателя повысится, если рассказать ему о цели звонка. Это могут быть уведомление о выпуске нового товара, советы по осуществлению заказа, рассказ о проводимой фирмой акции и т. п. Такая информация поможет не только привлечь внимание клиента, но и увеличить степень его доверия.
5. Презентация. Человеку, который проявил неподдельный интерес к беседе, нужно коротко рассказать о продвигаемом фирмой товаре. Клиент должен поверить, что эта вещь или услуга ему действительно необходима, и в конечном итоге оформить сделку.
6. Фиксация и завершение. Если у потенциального покупателя возникают сомнения, нужно их развеять, ответить на все вопросы и контраргументы. Когда человек согласился приобрести товар или заказать услугу, нужно взять у него контактные данные, заверить в том, что обязательно перезвоните в самом скором времени, и вежливо попрощаться.

На работу с теплыми звонками предпочтительнее ставить опытных операторов или менеджеров. В подобной беседе часто приходится отступать от прописанного скрипта и импровизировать.

Сотрудник, совершающий теплые звонки, обязан:

• уметь расположить к себе потенциального покупателя, иметь хорошие навыки коммуникации;
• владеть грамотной речью;
• не давать собеседнику уйти от основной темы;
• быть способным ориентироваться в сложных ситуациях.

Пример разговора по готовому скрипту

Приветствие. Поздоровайтесь, называя человека по имени и отчеству. Представьтесь сами:

Добрый день… Меня зовут…, я представитель фирмы… Вы можете уделить мне несколько минут?

Уточняющий вопрос. Имеет целью прояснить для собеседника положение дел:

Не так давно вы приобрели у нас… Это правильная информация?

Озвучивание цели. Если клиент ответит утвердительно, то коротко расскажите ему, по какому поводу звоните. Презентуя товар или услугу, не забудьте упомянуть об их преимуществах:

Со следующей недели наша фирма проводит акцию…

Сегодня цена на нашу продукцию снижена на…

Наша фирма расширяется, и мы предлагаем вам новые товары и услуги. Речь идет о…

В связи с выходом на новый рынок наша компания планирует начать сотрудничать с другими фирмами, в частности с вашей…

Выяснение степени заинтересованности. Если клиент проявил к предложению интерес, то уточните, каким способом он хотел бы получить данные:

Вы не против ознакомиться с нашим предложением более детально? Как вам будет удобнее это сделать – при личной встрече, по телефону или выслать информацию почтой?

Проявление активности. Уточните у собеседника, он один принимает решение по данному вопросу или есть кто-то еще:

Не подскажете, у кого-то из ваших коллег есть интерес к предлагаемым нами услугам? С кем можно пообщаться по этому поводу?

Дальнейшая договоренность. Условьтесь о дате и времени следующего разговора:

Тогда я перезвоню вам в… и отвечу на все ваши вопросы.

Налаживание связи. Выясните контакты человека:

Будьте добры, продиктуйте адрес вашей электронной почты.

Прощание. Вежливо закончите разговор, а на следующий день перезвоните с целью узнать, получил ли человек обещанную информацию.

Как сделать теплые звонки еще эффективнее

Даже опытные сотрудники контакт-центров не всегда могут решить поставленные перед ними задачи посредством теплых звонков. Тут очень многое зависит от того, насколько грамотно был проведен подготовительный этап.

Подготовка к теплому звонку

Перед тем как связываться с потенциальным покупателем, нужно как можно точнее определить сферу его интересов. Только так вы сможете сделать человеку деловое предложение, на которое он с высокой степенью вероятности откликнется. Выявив проблему клиента, посоветуйте ему способ ее решения. Узнав о потребности покупателя, предложите ему нужный товар.

Эффективность теплого звонка напрямую зависит от подготовки индивидуального коммерческого предложения. Клиенту нужно говорить именно то, что он желает услышать. Чтобы подобная тактика сработала, его надо убедить, что предлагаемый фирмой продукт непременно улучшит текущее положение дел. Клиент не должен чувствовать, что на него оказывают давление. Наоборот, сделайте все, чтобы клиент понимал: вы звоните только для того, чтобы ему помочь. В этом случае он охотно выслушает ваше предложение, не подыскивая повода поскорее повесить трубку. Продвинутые менеджеры умеют повернуть разговор таким образом, что клиент сам приходит к мысли о необходимости приобрести данный товар. Эта методика существенно сэкономит время – его не придется тратить на «пустые» звонки. Также она уберегает от чрезмерной навязчивости, которая людям совершенно не по вкусу и только отталкивает их. Заранее подготовленные скрипты теплых звонков увеличивают продажи компании на довольно ощутимую сумму.

Как превратить теплые звонки в систему

Проанализировав потребности клиента и прошлые контакты с ним, вы создаете индивидуальное коммерческое предложение, после чего презентуете его. Если все сделать правильно, человек обязательно заинтересуется. Не обязательно заставлять клиента совершать покупку немедленно, можно просто еще раз напомнить ему о выгоде данного предложения и плюсах предлагаемой продукции. Также теплый звонок позволяет узнать, не изменились ли у человека планы. Бывает, клиент твердо решил приобрести товар, но пока что не делает этого. Нужно понять, почему так происходит. Попутно можно найти ответы на контраргументы покупателя, которые он выдвигал в течение вашего последнего разговора.

С помощью теплых звонков сокращается «длина конверсии», то есть уменьшается время от того момента, когда клиент только ознакомился с коммерческим предложением, до срока оформления покупки. Цель менеджера при этом – окончательно подтолкнуть человека к совершению сделки или, если этого не получилось, назначить встречу для проведения полноценной презентации. Это задача «максимум». Задача «минимум» – сформировать у клиента положительное впечатление о продукте и предлагающей его фирме. Если этого не сделать, человек может предпочесть другую компанию или же вовсе утратить интерес к товару.

Результативность теплых звонков

Операторам, которые соблюдают вышеуказанные правила, потенциальные покупатели отказывают крайне редко. Но нужно помнить о том, что если делать людям акционные предложения, не оправдывающие их ожидания, то даже самая теплая целевая аудитория может воспринять эти звонки весьма скептически.

В последнее время компании постепенно отходят от холодных звонков, смс-рассылок и почтового спама, предпочитая более высокий уровень взаимодействия с клиентами – так называемые звонки по взаимному согласию.

Работа с потенциальными покупателями начинает вестись только после тщательного анализа клиентской базы. Специализированные программы записывают историю общения с каждым, а затем подвергают ее подробному исследованию на предмет принципиальных характеристик клиента, причин его отказа от покупки и классических возражений. Благодаря всему этому оператор звонит не обезличенному потенциальному покупателю, а практически конкретному потребителю. Такие теплые звонки совершаются в самое удобное для клиента время и при наиболее благоприятных условиях. Сейчас подобные инновационные программы настолько развиты, что операторы контакт-центров планируют свою работу в соответствии с указанными разработками. А данные проведенного анализа помогают в деле исследования потребительской аудитории, ее потребностей и финансовых возможностей.

Как сделать теплые звонки более эффективными? Существует несколько способов.

1. Особое внимание необходимо уделить контактной базе. Нужно не просто создать список потенциальных потребителей, а отбирать их как можно тщательнее. Параметры для внесения в базу могут быть самыми разными, к примеру наличие запросов в фирму, данные анкеты, место жительства. Оператору контакт-центра желательно знать о сфере деятельности человека. Все номера телефонов должны быть действующими.
2. Совершающий теплые звонки сотрудник должен отменно знать все характеристики предлагаемого товара, помнить о его плюсах и минусах, но уметь преподносить продукцию в самом привлекательном свете. Также оператор обязан уметь подчеркивать те или иные уникальные свойства товара, чтобы сделать его более интересным для клиента, чем подобная же продукция у конкурирующих фирм.
3. Нужно поставить верную цель. Менеджер должен осознавать, что клиент крайне редко соглашается на сделку после первого же контакта. Совершая теплые звонки, оператор обязан четко следовать поставленным задачам: рассказать потребителю о товаре, услуге, акции и т. п. Если этого не сделать, разговор не принесет никаких плодов, а имидж фирмы в глазах клиента может пострадать.
4. Необходимо заранее подготовить скрипт теплых звонков. Выше мы уже приводили пример схемы подобного разговора. Но это упрощенный вариант. Беседа может пойти по самым разным путям, некоторые из которых вызовут затруднения даже у очень опытного сотрудника. Поэтому скрипт такого звонка должен быть проработан буквально до мелочей и содержать в себе как можно больше вариантов развития разговора, а также контраргументы на любые возможные возражения потенциального покупателя.

Как должен вести себя продавец при теплом звонке и каких ошибок должен избегать

Ошибок даже в самом начале разговора можно совершить множество. Например, ни в коем случае нельзя начинать общение таким образом:

Андрей Иванович?

Вам сейчас удобно разговаривать?

Попробуйте начать теплый звонок по-другому.

1. Поздоровайтесь с человеком и представьтесь сами.
2. Напомните клиенту о том, что он уже беседовал с вами или другим представителем вашей фирмы.
3. Спросите, в удобный ли момент вы позвонили.
4. Расскажите о цели звонка.

Если вы без промедления предоставите человеку информацию о том, кто вы такой, зачем и от кого звоните, тот не успеет насторожиться. Стоит клиенту понять, что на проводе «свои», он заинтересуется, по какому поводу с ним связываются. Вы в свою очередь ненадолго сохраните интригу и вместо того, чтобы сразу рассказывать о цели звонка, спросите: удобно ли человеку разговаривать? Если сразу озвучить причину, то собеседник запросто может сказать: «Вы не вовремя!» – и повесить трубку.

Каждый человек в меру любопытен. И у большинства интерес сохраняется до тех пор, пока не выяснится причина звонка. Впрочем, особым терпением большинство людей также не отличаются, а потому у оператора, совершающего теплый звонок, есть около 15 секунд, чтобы установить контакт с потенциальным клиентом. Человек, удовлетворивший свое любопытство, может либо закончить разговор, либо высказывать свою точку зрения на происходящее, либо продолжать конструктивную беседу. Последний вариант самый оптимальный, так как означает, что клиент заинтересовался предложением.

Итак, поздоровались, потом:

- Андрей Иванович?

- Он самый…

- Андрей Иванович, меня зовут Александр Волков, компания «Эй Би Си». Вы с нами работали в сентябре этого года, приобрели у нас спальный гарнитур, с вами общался мой коллега Евгений Перов, помните его?

Все нужно делать согласно алгоритму: сперва представиться, затем напомнить историю общения, после чего совершить промежуточное закрытие.

- Клиент: Припоминаю.

- Вам удобно сейчас разговаривать?

- Клиент: Да (нет).

Человек припомнил разговор с представителем фирмы. Если общаться клиенту в данный момент неудобно, то произнесите следующую фразу:

- В какое время я могу вам перезвонить, Андрей Иванович?

Если же время для общения есть, то:

- Андрей Иванович, Евгений у нас с ноября пошел на повышение, он теперь руководитель отдела продаж и передал мне своих клиентов. Я звоню вам просто познакомиться и, возможно, ответить на вопросы.

- Клиент: Да, спасибо. Желаю Евгению удачи.

Как правило, таким началом разговора вы настраиваете клиента на позитив, что и выражается в его ответе. Человек успокоился и понял, что звонят точно «свои» – люди, с которыми можно и пообщаться. Не забывайте постоянно применять метод перехвата – каждую реплику завершать вопросом.

Целью теплого звонка не обязательно должно быть знакомство. Если так, то ее тоже нужно озвучить:

- Андрей Иванович, Евгений у нас пошел с ноября на повышение, он теперь руководитель отдела продаж! И он передал мне своих клиентов. Я звоню просто познакомиться и проинформировать о новых поступлениях.

Пока что все было элементарно. Но как продолжать беседу дальше? Когда задача оператора все же представиться и наладить общение, то разговор будет продолжаться примерно в таком ключе:

- Рад знакомству, Андрей Иванович! Еще раз – мое имя Александр Волков. Я по СМС скину свои контакты, чтобы вы могли в любое время обращаться ко мне с любыми вопросами, хорошо?

– Клиент: Да, хорошо, Александр.

- Кстати, хотел спросить: с гарнитуром все нормально? Вы остались довольны? (Перехват, искренний интерес)

- Клиент: рассказывает.

- Мы рады, что сумели тогда вам помочь. Андрей Иванович, большое спасибо, что уделили время! До свидания, успехов вам!

Обратите внимание: просьбы отправить клиенту СМС с вашей стороны не было. Точнее, была, но скорее в виде утверждения. Так вы показали человеку свою уверенность. Не стоит бояться подобных фраз, ведь, если клиент решит отказаться от предложения, он это обязательно сделает.

Знакомство, договоренность о СМС, проявление интереса к товару, благодарность, вежливое прощание. На потенциального покупателя произведено благоприятное впечатление, и через несколько дней успех можно закрепить. Правда, это уже будет не теплый звонок, а горячий (например, с предложением участив в акции).

Нередко у разговора сразу несколько целей: завязать знакомство, предложить новую продукцию, узнать насчет интереса знакомых клиента к данным товарам.

- Рад знакомству, Андрей Иванович! Еще раз, мое имя Александр Волков. Я по СМС скину свои контакты, чтобы вы всегда могли обращаться ко мне с любыми вопросами, хорошо?

- Клиент: Да, хорошо, Александр.

- Андрей Иванович, к нам на склад только что поступила последняя коллекция мебели. Кроме гарнитуров появились новейшие прихожие, кухонные уголки и множество других интересных вещей. Как вы относитесь к тому, чтобы приехать к нам и посмотреть – вдруг что-то понравится? (Закрытие)

Клиент: согласие или отказ. Ваша реакция в первом случае:

- Какие дни вас больше устроят – выходные или будни?

Во втором случае, если желания приехать у клиента нет, не стоит на него давить. Вместо этого спросите:

- Андрей Иванович, возможно, кто-то из ваших родственников или знакомых как раз сейчас занимается обновлением интерьера. Как вы думаете, я могу предложить им приехать посмотреть ассортимент?

Опять же, возможны два варианта развития событий. Или клиент предпочтет не давать никаких контактов, или поделится ими. Вам следует записать имя человека, номер телефона, а также выяснить, кем он приходится Андрею Ивановичу. После этого обязательно нужно уточнить:

- Андрей Иванович, вы не против, если я им скажу, что звоню по вашей рекомендации?

Даже если вы не получили желаемое, человеку все равно нужно выразить искреннюю благодарность:

- Андрей Иванович, спасибо, что нашли время! Если кого-нибудь из вашего окружения будет интересовать мебель, пожалуйста, направляйте их ко мне, хорошо?

- Клиент: Да, хорошо Александр.

- Спасибо, Андрей Иванович, что уделили время! Хорошего дня!

Разумеется, если после вопроса о гарнитуре человек станет возмущаться работой вашей фирмы, то просить о рекомендациях в данной ситуации будет по крайней мере глупо. Вместо этого необходимо выяснить, что произошло, и пообещать клиенту передать его претензии в сервисный отдел. Обещание, кстати, нужно непременно выполнить.

Теплые звонки для В2В-бизнеса будут немного отличаться по своей структуре

К разговору, целью которого является получение заявки на продукцию, нужно хорошо подготовиться.

1. Узнать имя потенциального заказчика.
2. Выяснить, кто из менеджеров работал с этим человеком раньше.
3. Найти в базе все доступные данные о клиенте и проанализировать их.
4. Изучить его прошлые заявки.

Разговор начинается по обычной схеме:

- Здравствуйте, Сергей Петрович?

- Да...

- Сергей Петрович, мое имя Андрей Нестеров, и я представляю компанию «Эй Би Си». Вы с нами уже сотрудничали в декабре прошлого года, заказывали партию офисной мебели. Работа шла через моего коллегу Виктора Назаренко, помните?

- Клиент: Да, помню.

- Вы можете сейчас разговаривать?

- Клиент: Да.

- Сергей Петрович, Виктора повысили до руководителя отдела продаж, и его клиентами теперь занимаюсь я. Звоню вам, чтобы познакомиться, а также с целью рассказать о возможности сделать выгодную заявку.

- Клиент: Да, очень приятно. Поздравьте Виктора от меня!

- Непременно! Рад познакомиться, Сергей Петрович! Еще раз представлюсь: Андрей Нестеров. Я по СМС скину свои контакты, чтобы вы могли в любое время обращаться ко мне с различными вопросами, хорошо?

- Клиент: Да, хорошо, Андрей.

- Сергей Петрович, я изучил ваш предыдущий заказ от декабря прошлого года. Вы приобретали товар, аналогичный тому, который я хотел бы вам предложить. Уверен, это будет вам весьма интересно. (Далее – описание продукции, ее характеристики, рыночный спрос.) Как вы смотрите на то, чтобы сделать пробную заявку? (Закрытие)

Если от клиента следуют возражения, начинаете его потихоньку переубеждать. Есть один замечательный вопрос, принятый на вооружение многими успешными продавцами:

- А что вас смущает?

В случае, когда человек согласен принять предложение, говорите:

- Сергей Петрович, как вы смотрите на то, чтобы поступить следующим образом? Я в течение ближайшего получаса, до 14.20, вышлю на вашу электронную почту подробное предложение. Вы его прочитаете, а без четверти три я перезвоню, отвечу на все вопросы, и мы поговорим о дальнейшем сотрудничестве, хорошо?

- Клиент: Да, хорошо. (Если клиента не устраивает время – он скажет об этом)

- Отлично! Тогда сейчас отошлю пакет данных. Наберу вас, как договорились. Спасибо, что уделили время, Сергей Петрович. До связи!

Первым трубку должен положить клиент. В оговоренное время снова связываетесь с заказчиком. Если у того возникли вопросы, подробно на них отвечаете. Предлагаете сделать заявку. Только это будет уже не теплый звонок, а горячий.

Звонок, совершенный по базе, состоит из 11 шагов.

1. Называете клиента по имени, причем делаете это минимум дважды.
2. Представляетесь сами, а также расскажите о компании, в которой вы работаете.
3. Напоминаете клиенту о прошлом сотрудничестве: что было и когда.
4. Спрашиваете, удобно ли собеседнику говорить в данный момент.
5. Напоминаете, с кем из ваших сотрудников клиент общался до этого.
6. Рассказываете о цели звонка.
7. Знакомитесь и договариваетесь об отправке контактов по СМС или в виде электронного письма.
8. Приглашаете в офис или после сделанного предложения договариваетесь об отправке данных для оформления заявки.
9. Берете рекомендации или решаете, когда созвонитесь в следующий раз.
10. Подводите итоги.
11. Выражаете благодарность и прощаетесь.

Данная схема теплого звонка в случае необходимости может корректироваться в 8 и 9 пунктах.

Выводы

Наличие у компании клиентской базы не только экономит время и упрощает работу, но также сохраняет потенциальных заказчиков. Все это положительно сказывается на прибыли.

Разница между горячими и теплыми звонками заключается в том, то в последнем случае вы не знакомы с человеком, которому звоните. Но, так как он уже работал с вашей фирмой, вам известны его имя и история.

Теплый звонок по базе состоит из 11 шагов.

К такому звонку необходимо заранее готовиться, а именно:

• узнать, как зовут потенциального покупателя;
• узнать имя сотрудника, работавшего с клиентом до вас;
• найти в базе все доступные данные о клиенте и проанализировать их, также нелишним будет просмотреть личный сайт клиента;
• изучить его прошлые заявки;
• спрашивать, удобно ли человеку говорить, нужно после того, как человек вас узнал, но перед озвучиванием цели звонка.

«Лимит любознательности» – время, на протяжении которого клиент готов вас слушать без дополнительной мотивации, – составляет не более 15 секунд.

В каждой компании есть отдел продаж – это движок финансового потока. Многие начинающие предприниматели и бывалые бизнесмены считают, что чем больше «продажников» в их отделе, тем больше компания зарабатывает. Но так ли это на самом деле?

С одной стороны, логично: чем больше штат отдела продаж, тем больше может быть воронка продаж. С другой стороны, вопрос «перехода из количества в качество» очень важен. Именно об этом я и расскажу.

Мое любимое правило – Закон Парето (принцип 20/80): «20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий – лишь 20% результата».

Часть 1. В чем отличие холодных, теплых и горячих звонков?

Скажу сразу – если вы в бизнесе давно, эту часть можете пропустить – она скорее будет интересна новичкам, которые четко не представляют разницы между тремя типами звонков клиенту.

Холодные звонки – это звонки клиентам, которые никак не проявляли интерес к вашему продукту/услуге. Обычно, специалист отдела продаж звонит, говорит заученный текст (скрипт продаж) и пытается «втюхать» товар/услугу, описывая его плюсы. Конверсия при таких звонках очень маленькая. Это сравнимо со спамом по электронной почте.

Конверсия – это соотношение проданного товара или оказанных услуг к числу всех обзвоненных клиентов за определенный промежуток времени.

Пример: Наверняка всем знакомы звонки от компании сетевого маркетинга и трейдерских услуг. Они описывают преимущества и удивленным голосом спрашивают, почему нам неинтересны их услуги (или товар), ведь они такие классные!

Теплые звонки – звонки клиентам, которые проявляли интерес к продаваемому товару/услуге или могут быть заинтересованы в них.

Пример: Около двух раз в месяц мне на личный мобильный номер звонят компании, оказывающие бухгалтерские услуги. Я их потенциальный клиент – для них я «теплый».

Или, допустим, я наткнулся в интернете на интересную франшизу и хочу изучить презентацию. Я оставляю заявку на сайте на получение презентации. Через некоторое время мне перезванивает менеджер отдела продаж и рассказывает о преимуществах этого бизнеса. Менеджер рассказывает, распинается, но я оставлял заявку только на получение презентации и пока не готов покупать саму франшизу. Для начала я хочу изучить вложения, окупаемость, плюсы и минусы и прочее. Все это мне рассказывают, и я понимаю, что это не мое. В итоге – сливаюсь.

Горячие звонки – звонки клиентам, которые заинтересованы в приобретении вашего товара/услуги. Обычно такие клиенты сами звонят, пишут, отправляют письма. Они хотят купить здесь и сейчас – или чуть позже – но хотят!

Примерно в 50% бизнеса продажники совершают холодные звонки, в 30% теплые звонки, и только 20% – это горячие звонки!

Пример: Нашел интересную франшизу, на сайте же ознакомился с финансовой моделью, плюсами и минусами, посмотрел видео, прочитал отзывы, изучил группы в соцсетях. Все классно! Взвесив свои возможности, я звоню в эту компанию, и разговор с менеджерами выстраивается конструктивный. Менеджер не старается «втюхать» франшизу. Их клиент сам найдет их.

Часть 2: Из количества в качество

Сейчас XXI век. Во всем мире развиты IT-технологии, которые дают доступ к различным онлайн-сервисам и программам. Давайте автоматизируем бизнес-процессы так, чтобы 20% усилий приносило 80% прибыли?

Анекдот в тему:

Встречаются как-то директора русского и японского предприятий.

Предприятия выпускают одинаковую продукцию и в одинаковом объеме. Русский спрашивает у японца:

– А сколько у тебя на предприятии людей работает?

– Девять, – отвечает японец. – А у тебя?

У русского на самом деле работает 500 человек, но он говорит, что 10.

На следующий день японец сетует:

– Слушай, я всю ночь не спал, думал, а что у тебя десятый делает?

Этот анекдот может касаться как всего предприятия, так и отдела продаж в частности. Посмотрите, сколько у вас людей в штате. Очень много!

В одной компании я курировал отдел сопровождения туристической сети, которая развивалась по франшизе. Когда я впервые открыл двери отдела, то увидел, что над сетью с более чем 80 офисами по России трудится всего 5 человек! При этом штате отдел был в минусе, он не приносил прибыль.

Не буду говорить, какой я молодец, но за 1 месяц работы я сократил штат, не считая меня, до трех человек, один из которых работал на удаленке на неполном рабочем дне. Еще через 2 месяца в отделе остался 1 сотрудник, и 1 так же был на удаленке. После этого я перешел в другое направление, т.к. работа на этом участке была выполнена.

Как достичь таких сокращений? Очень просто, надо прописать регламенты работы, автоматизировать рабочий процесс, вести отчетность (мы использовали Google-таблицы, очень рекомендую!), ужесточить политику, добавить дополнительные инструменты для заработка партнеров. Как итог, из минусового отдела мы стали прибыльными (в + 250 тыс. руб. ежемесячно!). Ну и, конечно, партнеры тоже зарабатывали (об отделе сопровождения я расскажу в следующей статье).

…А пока вернемся в отдел продаж. Давайте рассмотрим пример классической компании, которая работает в сфере продаж франшиз.

В отделе продаж работает 20 менеджеров по продажам. Топовым менеджерам передают теплые заявки, новичкам и тем, кто не показал результата – звонки по холодной базе.

Проходит один месяц, второй... У топовых менеджеров есть результат – 2-3 продажи в месяц, а у новичков – ноль или одна продажа. В итоге новички ищут новую работу и уходят из компании. Учитывая, что топовые менеджеры – это всего 4 менеджера с опытом, которые показали результат.

Получается, что 4 топовых менеджера – это 20%, которые дают 80% результата. А все остальные 80% работников дают 20% результата.

Что делать? Настройте входящий трафик. Автоматизируйте этот участок. Пусть клиенты сами звонят вам и просят продать франшизу.

Так почему бы не сделать упор на этих четырех менеджеров? Ведь это именно та команда, с которой можно двигаться дальше и расширять бизнес. Можно увеличивать профессионализм менеджеров, внедрять новые инструменты, улучшить рабочие места (эргономическое кресло, мощный компьютер, красивый стол, хороший телефон, быстрый интернет…), внедрять IT-технологии и многое другое.

Минусы классического отдела продаж:

• HR-отдел

Затраты на содержание:

– Зарплата. Штат 1-5 человек;

– Отдельный кабинет;

– Рабочие места;

– Оплата доступа к базе резюме (hh.ru, job.ru).

Задача HR-отдела – нагонять постоянный поток менеджеров и искать «бриллианты» (топовых менеджеров). Задумайтесь, а нужно ли их искать? Может, их дешевле вырастить? Посчитайте расходы по калькулятору текучести, посмотрите, какие издержки вы несете.

• Постоянная текучка

Репутация на рынке о вашей компании портится гораздо быстрее, чем вы думаете.

• Аренда помещения
• Обустройство рабочих мест
• Время на обучение

Здесь важно не только время руководителя отдела продаж, но и менеджера по качеству, IT-специалиста (в его ответственности – настройка CRM-системы, корпоративная почта, доступ), офис-менеджера (выдача пропусков, заказ канцелярии).

• Руководитель отдела продаж

Уверен, что при штате четырех опытных менеджеров эта должность не будет вакантна.

• Телефонная связь
• Интернет
• Вода, чай, кофе, сахар

И, самое главное, вы тратите уйму времени. Буксуете на месте! А время = деньги.

Не нужно зарабатывать 100% возможной суммы, тратя на это 100% вашего времени. Отдавайте 20% времени и зарабатывайте 80% прибыли. Доведите один бизнес до очень хорошей прибыли, а потом делегируйте и идите во второй бизнес.

В описанной модели сокращение штата выгодно всем. Вы зарабатываете, и так же зарабатывают менеджеры по продажам.

• Бесплатный номер 8-800

Я считаю, что у каждой компании, работающей как минимум по региону (максимум – по России), должен быть бесплатный номер 8-800. Это упрощает связь клиентов с вами. Позаботьтесь о клиентах, они несут вам прибыль!

• Доступная информация

Опишите вашу франшизу (товар/услугу) доступным языком, покажите нюансы работы, откройте сумму инвестиций, срок окупаемости, планируемый доход и чистую прибыль, работайте над отзывами, выстраивайте хорошую маркетинговую политику. Все это приведет меньшее количество клиентов, но зато они уже будут на 80% готовы купить вашу франшизу (товар/услугу).

• Рекламная кампания

На сегодняшний день есть огромное количество площадок, на которых можно разместить свой товар/услугу. Но самым действенным местом для продажи являются и . У обеих компаний есть сервисы, позволяющие продвигать товар/услугу в топ – это «Яндекс.Директ» и AdWords. Обязательно нужно этим пользоваться.

Кстати, я знаю предпринимателей, которые продают (не франшизу) через бесплатную площадку Avito. И очень хорошо зарабатывают на этом.

• Менеджеры

Как я уже говорил, предприниматели обычно набирают большой штат менеджеров отдела продаж. Я же выступаю не за количество, а за качество. Мне важно, чтобы зарабатывал я и мои коллеги – это ситуация win-win.

Если работать по горячим звонкам, потребуется максимум 4 менеджера, чтобы успевать обрабатывать вызовы (при условии, что запущена качественная рекламная компания). А для 80% бизнесов будет достаточно одного менеджера. И зарабатывать компания будет больше, чем при огромном штате.

• Кого брать: опытного или новичка?

При холодных и теплых звонках характерна большая текучка кадров. Руководство ломает голову, почему мы же менеджеры, в обучение которых они вложили время, «сливаются». И в 80% случаев руководство нанимает HR-менеджера, который должен выполнить функцию привлечения менеджеров и удержания их на рабочих местах.

HR-менеджер – это тот же продажник. Только он «продает» саму компанию, рассказывая, какие они замечательные, какое классное и лояльное тут руководство, а также заманивает бесплатным чаем/кофе, водой и сахаром, выездными корпоративами и тренингами. Задача HR-менеджера – это продажа вакантной позиции.

Получается, чтобы взять продажников, мы берем продажника.

Лучше делать иначе: растите своих специалистов, дайте им хорошую мотивацию, хорошее рабочее место и карьерные перспективы. Такие сотрудники будут в 5-6 раз лояльнее к вам.

Нанимайте не опыт, а человека за ним!

• Скрипт продаж

Нужен ли он? Я считаю, что нет.

• CRM-система

Я не сторонник CRM-систем, они отнимают много времени на обработку и ввод данных. Лично я пользуюсь Google-таблицей и Google-календарем.

• Корпоративная почта

Не столь важный элемент, но +5% к репутации вашей компании он придаст. Согласитесь, если в подписи указана имя, фамилия, должность, мобильный и рабочий телефоны, а также ссылка на группу в соцсетях, сайт и логотип компании, то смотреть письмо приятнее.

• Рабочие места

Продажники приносят деньги в компанию. Дайте им удобные кресла, а не стулья, хороший свет, а также настроенный в сеть МФУ (принтер, сканер, ксерокс), телефоны с гарнитурой и мощные компьютеры.

В одной компании, где я работал, нужно было подходить к МФУ, расположенному в коридоре. Одному на 50 сотрудников. Понятно, что из-за этого частенько образовывалась очередь – было очень неудобно.

• Онлайн-консультант

Вам нужен хороший онлайн-сервис, позволяющий общаться с потенциальными клиентами. Не всем людям удобно говорить, особенно когда они находятся на своих рабочих местах и их разговор могут услышать коллеги или руководитель. Многим проще написать и получить консультацию.

• Skype

Есть мнение, что вывод потенциальных клиентов на Skype дает большую вероятность заключения сделки. По моему опыту, это не так. Не тратьте время на Skype. Либо заключайте сделку дистанционно, либо пусть клиенты приезжают в офис.

• Оформление документов

Составить договор, выставить счет – делегируйте эту работу на удаленку или офис-менеджера. Задача отдела продажа – продавать. Не загружайте их лишней работой. Пусть это делают одни руки, чтобы все документы были сделаны в одном стиле, одним шрифтом. Единый стиль – это круто! Кроме того, если будет нужен какой-либо документ, вы сможете обратиться к конкретному человеку, который ответственен за это.

• Качества менеджера по продажам

Улыбайтесь! Клиент не видит вас, не видит ваших эмоции, не видит жестикуляции. А вот улыбка передается и располагает.

Еще один показатель доверия к вам, к вашей фирме, к вашему продукту.

Задача менеджера – не просто передать информацию или рассказать о франшизе (товаре/услуге). Его задача – донести информацию так, чтобы клиент понял все преимущества франшизы (товара/услуги).

Потребность в осуществлении звонков возникает у работников любого call-центра. Сегодня такой маркетинговый метод используется в самых разных сферах, в особенности в , предоставления различных видов услуг. Звонки из центра выполняют достаточно широкий спектр функций, а потому неудивительно, что существует условная классификация, основанная на главных отличиях между целями звонков, характером предоставляемой информации и других аспектах.

Регулярный контакт с фактическими или потенциальными клиентами является обязательным условием успеха в деятельности многих предприятий. Услуги call-центра являются необходимыми в том случае, если количество клиентов достаточно большое. В настоящий момент телефонный контакт с уверенностью можно считать одним из наиболее эффективных, быстро действенных, и при этом относительно недорогих способов увеличения числа клиентов.

Существует 2 основных вида call-центров: корпоративный и аутсорсинговый.

В первом случае речь идет о собственной телефонной службе, которая организуется непосредственно для конкретного предприятия. Организация такого центра влечет за собой множество как одноразовых, так и многократных денежных затрат.

Основные из них:

• обучение операторов и администраторов центра
• закупка необходимого оборудования
• ежемесячная закупка канцелярии

При этом, как правило, созданный корпоративный call-центр оказывается малоэффективным. Низкоквалифицированные операторы не способны за короткий промежуток времени осуществлять достаточное количество звонков для существенного повышения числа клиентов, в виде чего сегодня значительной популярностью пользуются .

Они представляют собой отдельные предприятия, чья деятельность направлена на оказание высококачественных услуг. Использование такого call-центра позволяет исключить потребность в создании собственного центра, и затрат, связанных с этим. При этом специально обученные операторы способны осуществлять до 250 звонков в сутки, за счет чего приток клиентов существенно повышается.

В целом, call-центр является одним из современных способов поиска и привлечения клиентов, как отдельных лиц, так и крупных предприятий и организаций.

Разновидности звонков и их отличия

Чтобы выяснить, что такое теплые звонки, необходимо обратить внимание и на другие виды телефонных контактов, осуществляемых специалистами call-центров или менеджерами из отделов продаж.

Выделяют следующие виды звонков:

В данной классификации речь идет исключительно об исходящих звонках, так как в большинстве случаев именно такой способ применяется при необходимости, чтобы найти новую клиентуру. Также в call-центры поступают входящие звонки. Их производят люди, которые заинтересованы в услугах компании или хотят осуществить покупку. Также потенциальные клиенты могут самостоятельно звонить в центр для получения более подробных сведений о характеристиках продукта, получения и других важных аспектах.

Таким образом, выделяют холодные, теплые и горячие звонки, различия между которыми заключаются в степени заинтересованности клиента, его доверия к оператору и компании в целом.

Применение теплых звонков: подготовка, алгоритм, принципы общения

Успех работы центра во многом зависит от профессионализма его персонала. К сожалению, даже хорошо обученные операторы периодически сталкиваются с трудностями. Ввиду этого необходимо осуществлять подготовку теплых звонков с учетом особенностей предлагаемого товара, индивидуальных запросов возможного клиента. Наиболее эффективным методом ведения контакта по телефону считается применение специального скрипта или алгоритма разговора.

Наиболее распространенный алгоритм теплого звонка выглядит так:

Крайне важно, чтобы оператор общался с клиентом на равных. При теплых звонках стиль общения должен быть максимально приближен к дружескому. Манера речи оператора должна подчеркивать важность клиента. Кроме этого, специалист должен быть в полной мере осведомлен о предлагаемом продукте, чтобы ответить на любые вопросы покупателя о нем.

Повышение эффективности звонков

Вопрос о том, как привлечь клиентов с помощью теплых звонков, достаточно актуален, так как даже грамотные операторы не всегда справляются с поставленными задачами. Добиться максимального успеха можно еще на подготовительном этапе, так как именно от него во многом зависит прирост клиентской базы.

Несомненно, для успешной работы call-центра крайне важна подготовка оператора, так как именно она во многом определяет степень эффективности теплых звонков.

Теплые звонки, как и другие способы телефонного контакта и информирования клиента, пользуются значительной популярностью в современном маркетинговом бизнесе. Прирост числа клиентов посредством звонков возможен только при правильной подготовке оператора, информировании о достоинствах товара, а также общения с клиентами.

Напишите свой вопрос в форму ниже

Читайте также:

• 
  Эффективные методы продажи по телефону - обзор…
• 
  
• 
  Должностная инструкция оператора колл-центра -…