Взрослые люди, имеющие минимальный жизненный опыт, знают, что над серьезными отношениями, будь то любовь, дружба или деловое партнерство – надо трудиться. Мечты о любви с первого взгляда это прерогатива подростков, начитавшихся романтических книжек. Отношения с покупателем – тоже серьезная и кропотливая работа, требующая душевных усилий.

Менеджмент торговых сетей пытается удерживать постоянных покупателей - системы CRM позволяют отслеживать и предвосхищать желания, планировать акции для тех, кто делает покупки только в одном магазине, но этого недостаточно. Почему? Потому что все то же самое есть и у конкурентов.

Но можно удерживать клиента с помощью поведения персонала. Обычно активность и любезность продавца растут по мере того, как растет заинтересованность покупателя в приобретении товара. Но как только покупка совершена, глаза консультанта тускнеют, улыбка сходит с лица, а тон голоса приобретает нейтрально-сухие интонации. Действительно, зачем тратить силы, когда достиг, чего хотел? Покупка у клиента, деньги в кассе.

Если научить консультантов работать на удержание клиентов, картина изменится. Продавец будет стремиться к тому, чтобы покупатель вернулся и сделал покупку - пусть не завтра, но хотя бы через месяц. И тогда градус доброжелательности не вернется на нулевую отметку после того, как клиент приобрел товар. Как это можно сделать? Для начала надо понять покупателя.

Чему всегда рады и что не любят постоянные клиенты?

Человек, совершив покупку в одном магазине, на следующий день пойдет в другой. Это не значит, что ему не понравилось в предыдущем. Просто сейчас много розничных сетей и всегда есть выбор. Но, обойдя три-пять-семь магазинов, он станет постоянным клиентом только для одного. Причины лежат на поверхности. Их две:
1) Там самые низкие цены,
либо
2) Там первоклассное обслуживание

Что касается ценового предложения, то российские операторы ритейла мало чем отличаются друг от друга, а вот если говорить о поведении персонала, тут различия существенны. Есть розничные сети, где продавцы обходительны чуть ли не как официанты дорогих ресторанов, а есть такие, где сразу и не поймешь, с кем разговариваешь - с грузчиком или консультантом.

Итак, закономерность первая: покупатели возвращаются туда, где
Обслуживание на порядок выше, чем в других магазинах

Замечали ли вы, как бывает неприятно, когда в торговом зале консультант подходит не к вам, а к другому человеку? Ну, например, если тот, другой, производит впечатление более обеспеченного клиента? Чувство обиды вряд ли позволит вам стать постоянным покупателем такого магазина. И все потому, что клиенты постоянно приходят туда, где:
Одинаково хорошо относятся ко всем покупателям

Ну и, наконец, третья закономерность. Отношения с постоянным клиентом это как дружба. Не бывает так, что с января по март мы дружим (пока идет рекламная акция), а с мая по сентябрь (деньги на акции закончились) - нет. Поэтому постоянные покупатели есть только у тех кто:
Проявляет внимание к клиентам постоянно

Чему нужно учить продавцов

Научите сотрудников думать о покупателях

Когда сотрудники станут более внимательными, они сразу заметят, что с утра чаще всего в магазин заходят неработающие люди, в середине дня - пенсионеры, а вечером - студенты. Они поймут, что каждая категория ждет к себе особого отношения. Когда это произойдет, дайте продавцам второе задание-подсказку:

Приучите их запоминать постоянных клиентов

На каждом собрании интересуйтесь, сколько повторных покупателей заметили продавцы за смену. Дайте два-три месяца на выработку этой привычки. Затем, когда сотрудники привыкнут замечать клиентов, переходите к следующему шагу:

Попросите их вступать в контакт с постоянными клиентами

На первых порах проявлять инициативу будет сложно, поэтому продавцам можно дать сценарий вступления в контакт. Варианты такие:
- поздравлять с наступающим праздником (Новым годом, 8 марта, Днем Победы);
- спрашивать постоянных покупателей, что им нравится в магазине, почему они сюда ходят
И т.д.

Проинструктировав продавцов, целесообразно провести мини-тренинг. Попросите каждого произнести фразы несколько раз и добейтесь того, чтобы они звучали естественно.

Когда и этот этап будет пройден, у продавцов появится хорошая привычка общаться с клиентами. Возможно, с кем-то из постоянных покупателей они подружатся. Это неизбежно, потому что где нормальные человеческие отношения, там возникает симпатия.

А что дальше, спросите вы?

Евгений Мамонов

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Всякий раз, теряя покупателя, вы ослабляете торговлю; чем дольше вы удерживаете покупателя, тем более оправданны ваши инвестиции в маркетинг

Бак Роджерс

«Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с аналогичными и конкурентов»

пишет эксперт журнала «ProОтель», бизнес-тренер и консультант консалтинговой компании «Лидерс2Лидерс» Инесса ЕРМИШКИНА. Современный рынок торговли предусматривает жесткую конкуренцию.

И глубоко ошибается тот владелец, который считает, что постоянные клиенты всегда будут делать покупки только у него. Тем более что сделать покупателя постоянным - это сложная задача и для этого стоит немало потрудиться.

Как встретить потенциального клиента?

В первую очередь, даже прекрасно обученный продавец должен быть, прежде всего, человеком, а уж потом работником торговли. Хороший продавец прекрасно понимает, что в таком деле, как завоевать клиента, многое зависит от первой встречи.

Человек должен почувствовать, что его ждали, ему рады. Обязательно надо поздороваться и представиться, причем сделать это доброжелательным тоном. Улыбаться искренне, уделять внимание каждому - один из принципов успешной торговли. Продавец обязан его использовать.

Доброжелательность в отношениях - один из главных факторов в вопросе, как получить постоянных клиентов. Каким бы ни был покупатель агрессивным и необщительным, работник торгового учреждения должен помнить, что за этими качествами чаще всего скрывается неуверенность и скованность. Клиента надо воспринимать таким, какой он есть. Не стоит тратить время, пытаясь его исправить и навязать свое мнение.

Задача продавца заключается в другом: хорошо обслужить, тем самым решить проблему, как сделать клиента постоянным. Он может полностью не разбираться в выборе нужного товара или, наоборот, быть специалистом, главное, чтоб он ушел довольным.

Даже если покупатель задает, как кажется продавцу, глупые вопросы, на них надо отвечать, при этом в ответе не должно быть никакого высокомерия. Все негативные эмоции надо глубоко спрятать, иначе это плохо отразится.

Способы сохранения постоянных покупателей

Шансы на то, что клиент постоянный не уйдет к конкурентам, есть всегда. Главное, их правильно использовать. Есть несколько способов.

Анкета постоянного клиента. Каждому человеку приятно внимание к его особе, поэтому надо вести собственную картотеку постоянных покупателей, записывая фамилию, телефон, чем интересуется человек. При поступлении новинок, такая анкета позволит быстро связаться с покупателем и посоветовать ему товар в соответствии с его вкусами и предпочтениями.

Результатом станет приход новых покупателей. Но на этом этапе, надо продумать способ, который поможет отличить случайных покупателей от постоянных. И на данном этапе главное - это сохранить старых клиентов, и только потом можно начинать привлекать новых покупателей.

Принцип Парето

Что нравится покупателям?

Покупатель вернется в магазин за следующей покупкой только в случае, если ему там понравится. А чтоб понравилось, надо предоставить какие-то дополнительные поводы. Это может быть карточка постоянного клиента, купон на скидку или еще что-то похожее.

В действительности покупателям нравятся по-настоящему низкие цены, условия бесплатной доставки и, конечно же, подарки. Но в случаях с подарками есть условие: нельзя чтоб вещь, предназначенная для подарка, продавалась в магазине. Карта постоянного покупателя показывает, насколько он важен для магазина, и покупатель, почувствовав это, вернется обязательно.

Причины, по которым не делаются покупки и способы их преодоления.

1. Человек не имеет потребности в покупке. В этом случае надо предложить постоянным клиентам скидки, вознаграждения.
2. У клиента нет нужной суммы денег. Выход - покупка в кредит.
3. Нет спешки в приобретении товара. Здесь можно упомянуть, что проводится акция для постоянных клиентов, и продлится она только несколько дней, количество товара ограничено.
4. Нет элементарного желания. Продавец должен доказать, что обладание вещью повысит престиж человека.
5. Нет доверия к товару. В этом случае подействуют только рекомендации от других покупателей, которые в хороших магазинах собирают в отдельную книгу.

Грамотный продавец в довесок к покупке, предложит купить еще что-то, причем при покупке будет действовать скидка постоянному клиенту. В пяти случаях это срабатывает. Большое значение для привлечения постоянных клиентов играют всяческие программы поощрения.

Они преследуют две цели: непрерывность и поощрения. Еще одним способом привлечения покупателей станет благодарственное письмо постоянному клиенту. Такая форма очень действенна, ведь внимание еще никому не было лишним. И помните, что чем больше покупатель тратит, тем ему больше хочется тратить дальше.

Любой бизнес - это, прежде всего, клиенты. Потому что от них, точнее, от их наличия и лояльности, зависит уровень продаж, уровень прибыльности и в целом эффективности. Постоянство заказчиков - это одна из основ стабильности бизнеса. Тому, как работать с постоянными клиентами, предпринимателем должно уделяться особое, пристальное и такое же постоянное внимание. Существует множество эффективных способов того, как сделать клиента постоянным.

Постоянный клиент

Предприниматель должен помнить, что постоянный клиент - это не только стабильный источник дохода, когда лояльные покупатели приходят изо дня в день в его магазин, покупают продукты и товары у него, оставляя, соответственно, ему свои деньги.

Необходимо также помнить об универсальном правиле - «Правиле Парето» («Принцип Парето», «Закон Парето» варианты названий могут быть разными), названном в честь итальянского инженера, экономиста и социолога. В общем виде оно формулируется так: «20% усилий дают 80% результата. Остальные 80% усилий дают оставшиеся 20% результата». Правило это универсально для разных сфер жизнедеятельности человека.

В бизнесе, в частности, в ритейле это правило формулируется так: 20% покупателей дают 80% выручки магазина. Оставшаяся часть выручки в размере 20% от общего объема достигается покупками со стороны 80% покупателей. Среди последних могут быть, например, случайные, редкие посетители, заходящие в магазин от случая к случаю и т. д.

Интересно:

Конечно, и среди тех 20% покупателей, которые обеспечивают 80% дохода и прибыли магазина, тоже могут быть случайные люди. Но, по всей видимости, большинство - это все-таки постоянные клиенты.

В этой связи задача предпринимателя состоит и в том, чтобы наиболее крупные покупатели, обеспечивающие наибольшую часть его доходов и прибылей, стали его постоянными клиентами. Для этого необходимо проводить специальную работу, внедрять и реализовывать меры, направленные на то, чтобы их сделать постоянными.

Как сделать клиента постоянным

На самом деле способов это сделать достаточно много. В целом, клиент станет постоянным тогда, когда снова и снова приходить в ваш магазин ему будет:

Приятно, он будет получать моральное удовлетворение.

Возвращаться в ваш магазин и раз за разом делать покупки ему выгодно в материальном плане, то есть, в плане денег. Главный инструмент для этого - скидки клиентам.

Конкретные способы сделать так, чтобы клиент стал постоянным:

1. Постоянным клиентам скидки . Это своего рода покупка их лояльности. Скидки клиентам за постоянство могут быть оформлены различными способами, их множество.

Например, карта постоянного клиента, дающая скидку при каждой следующей покупки. Это, пожалуй, самый распространенный способ. Такие карты могут быть разными: простыми, «золотыми» и т. п., различаются они, главным образом, размером скидки.

Обычно это от 5% на простых картах до 20% и даже 30% для VIP-клиентов, которые оставляют в магазине значительные суммы денег, поэтому предприниматель имеет возможность без ущерба для себя предоставить ему такую значительную скидку.

Такая карта постоянного клиента может быть именная, оформленная на конкретного человека, именная обычно делается для владельца больших скидок. Она может быть и на предъявителя, то есть, без указания имени владельца.
Узнайте,

Последняя карта клиента на предъявителя выгодна еще и тем, что с ее помощью расширяется количество покупателей, в том числе, постоянных, когда одной картой с незначительной, но приятной скидкой, пользуется круг людей - друзей, родственников, коллег владельца этой карты.

2. Бонусы и подарки постоянным за каждую последующую покупку. Для этого также может быть оформлена карта постоянного клиента.

3. «Cash Back» - возврат налички, если перевести на русский язык этот термин. Для этого оформляется пластиковая карта наподобие карты со скидкой, на которую зачисляется денежная сумма или баллы с каждой покупки. Накопленные деньги и баллы впоследствии он потратит на очередную покупку.

Например, купил человек товаров в магазине на 5000 рублей, а «Cash Back» по его карте равен 5%. Значит 250 рублей автоматически после покупки и оплаты будет зачислено на его карту. Другими словами, магазин вернет ему с суммы оплаты эти 250 рублей.

Накопив какую-то сумму, он может сделать другую покупку, которая по факту окажется для него бесплатной. Ну и соответственно, чтобы накопить на такую бесплатную очередную покупку, покупателю придется как минимум на время стать постоянным покупателем этого магазина.

4. Коалиционные мероприятия . Это когда несколько бизнесов, которые не конкуренты друг другу, так как работают в разных сферах, объединяются таким образом, что человек, покупая товар в любой из точек коалиции, получает скидку.

В коалицию могут образоваться, например, фитнес-клуб, магазин спортивной одежды, спортивный магазин и магазин спортивного и здорового питания.

Еще очень популярный пример коалиционных программ - специальные банковские карты. Оформляя в банке определенную карту, человек получает возможность покупать товары и услуги в большом количестве магазинов, салонов и т. д., которые обслуживаются в этом банке. Такая система выгодна всем участникам: покупатель получает скидку на покупку, магазины получают скидки на обслуживание в банке, а банк получает оборотные активы в виде денег организаций, которые обслуживаются в этом банке.

5. Необходимо постоянно держать в курсе новостей : новинки, акции и т. д. Если покупка или заказ клиента предполагает то, что он будет выполнен не сразу, а поэтапно, необходимо информировать о состоянии дел на каждом этапе выполнения заказа. Например, во время доставки товара покупателю важно знать, где прямо сейчас, в этот момент времени находится купленный (заказанный) им товар.

6. С покупателями необходимо быть всегда честными и открытыми . Даже если что-то не получается в процессе выполнения заказа, говорить об этом нужно открыто и откровенно, не скрывая. Это особенно важно при работе с теми клиентами, которые уже являются постоянными, чтобы их не потерять. Честности придется научиться предпринимателю самому, а также научить своих менеджеров и специалистов.

8. Покупатель к вам вернется тогда, когда он остался доволен уровнем обслуживания . Это касается, в частности, вежливости продавцов, менеджеров и консультантов. Они должны находиться всегда в зоне видимости, но не навязчивы.

Безусловно, продавец должен быть компетентным и готовым ответить на любые (в разумных и адекватных пределах) вопросы покупателя.

Указанные выше способы сделать клиента постоянным не являются единственными - их множество. Все зависит от конкретного вида бизнеса, от того, что именно продается, где продается, от конкретных условий.

Разные способы могут быть эффективными достаточно долгое время. Некоторые могут показывать действенность только в течение определенного времени. Поэтому предпринимателю необходимо также проводить работу по замеру эффективности: насколько и какой результат дало то или иное мероприятие по повышению лояльности. Дело в том, что, если увлечься удовлетворением потребностей клиента, можно не заметить, как некоторые мероприятия могут начать приносить лишь убыток.

Ежели бы человек не желал, то и не было бы человека.
Причина всякой деятельности есть желание.

Лев Николаевич Толстой

Вы - специалист индустрии красоты, вам нравится ваша работа, к вам приходят люди. Как же расположить к себе таких разных людей? Как сделать так, чтобы о вас вспоминали, вас любили и от вас ни в коем случае не сбегали?

Работая с клиентами, каждый специалист бьюти-сферы ставит для себя разнообразные задачи. Одна из главных - сделать клиента постоянным.

Клиентов нужно любить - это основное правило любого бизнеса. Именно клиенты, покупающие ваши товары или пользующиеся вашими услугами, «делают ваш доход». На самом деле, психология ведения дел говорит о том, что сделать это совсем не сложно: важно просто уметь напоминать о себе ненавязчиво, давать людям то, в чём они нуждаются более всего!

Новый клиент - это особый тип посетителей, который требует определённого подхода.

При работе с ним существует несложный алгоритм действий :

1. Установите контакт. При первой встречи с клиентом необходимо произвести на него хорошее впечатление. Начинайте со знакомства - представьтесь сами и узнайте имя вашего клиента. Назвав клиента по имени, сделайте ему два ненавязчивых комплимента. Не забывайте улыбнуться - ваша доброжелательность поможет с первых минут расположить к себе клиента.
2. Выясните предпочтения. Не стоит задавать слишком много вопросов, достаточно знать, почему клиент пришёл именно в ваш салон и к какому типу он относится. Если это человек-тренд, значит, ему необходимо предложить новые инновационные тенденции бьюти-сферы; если человек-оптимал, значит, это проверенные временем технологии; если это человек-удовольствие, то нужно обязательно рассказать о СПА-уходе.
3. Ваша индивидуальность. Расскажите посетителю о косметике, на которой вы работаете, о видах услуг вашего салона, использовании вами новых технологий в индустрии красоты.
4. Проводить гостя. После выполнения услуги нельзя «бросать» своего гостя. Подойдите вместе с ним к ресепшену, передайте его с «рук на руки» администратору, скажите, что вам было приятно с ним работать, и вы ждёте его снова.

И, конечно же, помните: клиент приходит к косметологу (парикмахеру, мастеру по маникюру и др.) не только за услугой, но и за вниманием. , и результат не заставит долго ждать! Таким образом, при обслуживании нового посетителя необходимо постараться произвести исключительно положительное впечатление и превзойти его ожидания. Человек это обязательно заметит и поймёт, что он для вас действительно имеет значение.

16 заповедей успешного специалиста индустрии красоты

1. Будьте пунктуальны. Назначайте время и распределяйте работу так, чтобы принять клиента в назначенный срок. Если вы немножко задержались с предыдущим клиентом, обязательно извинитесь перед следующим. Уважайте людей и их время.
2. Готовясь к встрече с клиентом, уделяйте особое внимание своему внешнему виду. Работая с малознакомыми людьми, косметолог сам формирует свой образ делового человека. У нас нет второго права на первое впечатление.
3. Успешный косметолог должен иметь такой набор личностных качеств, которые являются гарантией его успеха и конкурентоспособности на рынке косметологических услуг: профессионализм, любовь к людям, творческий подход к делу, тактичность, вежливость, позитивный настрой, добросовестность.
4. Повышайте свою квалификацию. Курсы, семинары, выставки, мастер-классы, профессиональные книги и журналы, интернет, советы и опыт коллег - никакие знания и умения никогда не бывают лишними. Для работы с постоянными клиентами необходимо разрабатывать новые сложные стратегии, дополнительно обучать сотрудников и многое другое.
5. Уделяйте человеку внимание. Проявите свою заботу и внимание разными способами и после оказания услуги. Например, можно преподнести посетителю небольшой презент в виде пробника и сопроводить его следующими словами: «Этого пробника как раз хватит до вашего следующего визита» , «В следующий раз расскажете, подошёл ли вам лосьон» и т. д. Таким образом мастер на психологическом уровне настраивает клиента на повторный визит.
6. Давайте людям знания. Время от времени на досуге советуйте своим клиентам что-либо, если это поможет решить им их проблемы. Это не обязательно должно быть связано с вашим бизнесом.
7. Мотивируйте! Клиента всегда должно что-то побуждать к повторному визиту салона красоты. При этом мотивы возвращения клиента могут быть разными. Безусловно, самым главным является профессионализм и мастерство специалиста. Если новый клиент остался доволен обслуживанием, то это практически гарантирует его появление в салоне ещё раз.
8. Сделайте свою услугу прозрачной. Оказывая косметологические услуги, объясните очерёдность процедур и их эффективность. При этом исчезнет излишняя тревожность клиента, а вы расположите его к себе и он захочет в дальнейшем пользоваться вашими услугами.
9. . Умейте слушать и слышать, делитесь информацией. Если клиент интересуется - комментируйте свои действия, поясняйте, что и зачем происходит, какой ожидается эффект.
   
10. Клиенты салонов красоты обращают внимание на сервис и спектр предлагаемых процедур. Приветливый администратор, вовремя предложенный кофе, бесплатный интернет, актуальная информация о специальных предложениях и новинках - эти моменты играют важную роль в оценке салонного сервиса.
11. Разнообразие услуг. Помимо востребованных, в прейскуранте обязательно должны присутствовать и только что появившиеся, сезонные, а также и, конечно, эксклюзивные, выполняемые только в данном центре красоты. Вводите каждые три месяца новую услугу в салоне красоты. Клиент салона обязательно отметит для себя наличие разнообразного обслуживания в меню услуг. Более того, для некоторых посетителей это может стать главным фактором в вопросе посещения салона.
12. Обязательно наладьте с клиентом обратную связь. Периодически звоните ему и спрашивайте, как он себя чувствует, устраивают ли его результаты оказанных вами услуг. Любому человеку будет приятно, если, обратившись к вам повторно, он увидит, что вы его помните.
13. Звонок-напоминание о визите в салон красоты. Этот звонок, как правило, делает администратор салона. Клиент понимает, что о нём помнят, его ждут. А это всегда приятно любому человеку.
14. Заведите карточку постоянного клиента, дающую право на скидку. Если она будет накопительной и устроена по системе бонусов, то это подтолкнёт клиента к систематическому посещению салона. Кроме того, карточка в одно мгновение дарит ему ценное чувство сопричастности. В карточках должны быть указаны все моменты, помогающие поддерживать длительные отношения с вашим клиентом: домашний адрес, день рождения клиента, номер телефона, адрес электронной почты. Дайте возможность постоянным клиентам обслуживаться у вас со скидкой, это очень их порадует.
15. Время от времени проводите мероприятия для своих клиентов, организовывайте бесплатные семинары или распродажи «для своих». Чем полезнее вы будете клиентам, тем больше пользы они принесут вам!
16. Сила привилегий. Это великое слово VIP - «ви-ай-пи», которое переносит вас в мир иных возможностей… Установлено, что большинство клиентов тайно или явно хотят перейти в категорию VIP. Подарите им эту радость! Конечно, вам придётся позаботиться о том, как вместо банальных скидок на все последующие услуги дать ему нечто, что действительно подчеркнёт ваше к нему особенное отношение. Например, предлагайте косметические средства по низким ценам. Также для постоянных клиентов категории VIP можете делать рассылку поздравлений с праздниками (день рождения, Новый год и др.) Способы поздравления: телефон, письма, открытки, электронные письма и SMS. Всё это добавит определённый статус вашему салону.

Каждый из выше перечисленных пунктов имеет важное значение при обслуживании нового клиента. Постоянные клиенты являются важным фундаментом экономической стабильности салона красоты. Умелое использование данных рекомендаций в работе позволит расположить к себе нового посетителя и превратить его в постоянного гостя вашего салона красоты. Попробуйте и убедитесь в этом сами!

Где взять лояльного клиента? Воспитать самому! Выстраивая маркетинговую стратегию, мы уделяем внимание действиям по привлечению новых клиентов. А репутацию нам создают проверенные и постоянные. Как «приручить» клиента и сделать его постоянным, расскажет Ирина Ревякина, кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог.

Сегодня потребитель может свободно выбирать из многообразия товаров и покупать то, что ему нравится, на одном сайте или в магазине большого торгового центра, а также заинтересоваться похожим предложением конкурентов и пойти к ним. Собственники бизнеса сосредотачиваются на поиске продавцов, организации их работы, выплате зарплат, проведении совещаний, но мало времени уделяют покупателю, забывая о том, что главная задача - удержать его внимание как можно дольше. Как привлекать внимание «новых» клиентов и обеспечивать возврат «старых», расскажем в статье.

Что делать, чтобы «старые» клиенты возвращались и приходили «новые»

Предлагаем ознакомиться с 15 действенными методами.

1. Лелейте своих клиентов . Ощущение заботы и внимания со стороны продавца откладывается в памяти покупателя. Догадайтесь, куда он придёт в следующий раз, когда ему нужно будет купить такой же товар? Совершенно верно! Он вернётся в этот же магазин и постарается найти именно этого продавца.

3. Научитесь распознавать потребности клиентов. Например, к вам приходит женщина в возрасте, и у неё проблемы со здоровьем. Она говорит о них и ждёт от продавца более внимательного отношения. Не игнорируйте эту просьбу, выслушайте, дайте совет.

4. Продавайте ценность покупки. Расскажите людям, почему так важно купить ваш продукт. Какая польза их ждёт? В чём выгода? Не говорите о составе нового крема для суставов, а расскажите, что он поможет чувствовать лёгкость в ногах во время прогулки.

5. Формируйте потребности, когда их нет. Иногда человек не знает, что ему нужно. В этом случае ваша задача - сформировать желание. Например, вы говорите, что гель для душа с ароматом цитруса придаст ощущение бодрости и лёгкости на весь день. После такого послания о покупке могут задуматься люди, которым не хватает энергии и сил.

6. Ставьте себя на место клиента. Проанализируйте, что может заставить вас покупать: красивая упаковка, внимательное отношение продавца, бонусы, скидки? Применяйте открытия в процессе продаж.

7. Дайте клиенту больше, чем он ожидает. Например, женщина купила у вас обувь по скидке и ожидает доставку покупки. А вы вместе с обувью дарите ей букет цветов или коробку конфет и желаете хорошего дня. Заинтересовались? Удивляйте своих клиентов.

8. Говорите спасибо. Благодарность, уважительное отношение к человеку стимулируют его к последующим покупкам. Не забывайте смотреть в глаза покупателю и улыбаться, а в телефонном разговоре делать комплименты, используйте лёгкий и добрый юмор. Например, скажите покупательнице: «С такой обувью у вас не будет отбоя от поклонников!»

9. Просите приходить к вам ещё. Наверняка вы часто слышите фразу «Приходите к нам ещё». Осознание того, что вас здесь ждут и вам рады, вызывает ваше доверие.

10. Проводите телефонные опросы среди клиентов после того, как они купили у вас товар или услугу. Позвоните и спросите, что понравилось, а что нет. Так вы сможете узнать ключевые проблемы своих клиентов и предложить выгодное решение.

11. Запоминайте покупателей. Как приятно прийти за покупкой туда, где вас помнят и уже знают, что именно вы предпочитаете. Например, в кафе вас узнают уже на входе и предлагают ваш любимый напиток. Как минимум хорошее настроение клиенту гарантировано. И лояльность к заведению повышается.

12. Продумайте возможные возражения и опасения клиента. Заранее подготовьте ответы на возникающие сомнения, чтобы их нейтрализовать. Приведите доводы в пользу приобретения, но и не скрывайте явных недостатков, которые видит клиент. В этом случае хорошо сработает низкая цена.

13. Продавайте лояльным покупателям. Человек, который купил у вас несколько раз, - довольный покупатель, пользующийся товаром/услугой и нуждающийся в них постоянно. Это типаж «идеального» клиента для любого продавца.

14. Дарите эмоции своим клиентам. Эмоциональная составляющая - основа продаж. Человек не купит товар у продавца с кислым лицом и не захочет общаться с менеджером, задающим двусмысленные вопросы по телефону. Как вы отреагируете, если при звонке вам скажут: «Оказывается, для вас 10 часов - это только утро?!» Не допускайте таких комментариев в адрес клиента, иначе вы рискуете навсегда потерять его внимание. Клиент должен чувствовать себя после покупки вдохновлённым, а не думать о том, что продавец-консультант - невоспитанный человек.