Что такое аудиторская проверка отдела продаж. Аудит продаж. Этап #3. Аудит коммерческой стратегии

Начинать любые изменения в отделе продаж имеет смысл с небольшого или продвинутого аудита продаж. При этом большинство специалистов, занимающихся продажами, разделились на две группы: часть из них за самостоятельный аудит, другая – за привлечение независимых специалистов.

Инструмент № 1, или классика жанра

Про SWOT-анализ много кто знает, но мало кто регулярно выделяет время, чтобы проанализировать всю компанию или конкретно отдел продаж по 4 основаниям.

SWOT-анализ – это метод стратегического планирования, который поможет выявить сильные стороны (Strengths), слабые стороны (Weaknesses), возможности (Opportunities) и угрозы (Threats) в развитии отдела продаж и компании в целом. Метод может применяться как для краткосрочного, так и для долгосрочного планирования. Дает первоначальную оценку текущей ситуации в отделе продаж, на основе которой можно составить стратегию дальнейшего развития.

Для проведения SWOT-анализа заполняется следующая таблица:

Положительные

Отрицательные

Внутренние

Сильные стороны

Пример:
– опытные руководители отдела продаж;
– качественные полиграфические материалы;
– узнаваемый бренд.

Слабые стороны

Пример:
– пробелы в системе обучения новых сотрудников;
– текучка менеджеров по продажам.

Возможности

Пример:
– сокращение отдела продаж у конкурентов (возможность привлечь новых опытных сотрудников);
– повышение спроса на определенную продукцию.

Пример:
– повышение цен на рынке подобных услуг;
– открытие конкурентами в регионе новых филиалов.

Инструмент № 2. Модель 7С Маккинси (7S McKynsey)

Модель 7С Маккинси получила такое название, потому что в ее основе лежат 7 базовых элементов, которые начинаются с буквы «с»: стратегия, структура, система управления, стиль взаимоотношений, состав персонала, сумма навыков, система ценностей. Все 7 элементов очень тесно связаны между собой, поэтому изменение одного из них влечет изменения во всех остальных.

Модель 7С Маккинси – это инструмент, который хорошо подходит для анализа организационной структуры и принципов работы отдела продаж. Модель еще называют «Счастливый атом» из-за ее визуального отображения:

Все 7 элементов делятся на «жесткие» и «мягкие». «Жесткие» элементы (стратегия, структура, система управления) отражают формальную сторону. «Мягкие» элементы (стиль взаимоотношений, состав персонала, сумма навыков, система ценностей) относятся к корпоративным коммуникациям. «Мягкие» элементы часто недооцениваются, хотя их роль не менее важна, чем роль «жестких» элементов. В центре схемы стоит система ценностей – это говорит о том, насколько важно влияние корпоративных ценностей, миссии компании на все остальные элементы.

Обычно модель 7С используется для оценки и планирования в компании в целом, но с некоторыми поправками ее можно применять и для отдела продаж.

Для оценки отдела продаж с помощью модели 7С Маккинси удобно использовать следующую таблицу:

Описание

Система ценностей

Опишите системные ценности компании. Насколько выражено понимание и соответствие этим ценностям в отделе продаж?

Стратегия

Опишите стратегию развития отдела продаж. Какие действия предпринимаются, чтобы воплотить эту стратегию в жизнь? Учитывает ли стратегия конкурентную среду? Насколько соотносится стратегия с изменением спроса и тенденциями на рынке?

Структура

Опишите структуру отдела продаж. Как отдел продаж взаимодействует с другими отделами компании?

Система управления

Опишите систему управления отделом продаж. Какие методы контроля используются в отделе продаж? Как проводится оценка качества работы отдела продаж?

Им важны мелочи

Сочувствуют всем слабым.

Стиль взаимо отношений

Опишите стиль управления компанией. Стиль управления способствует повышению эффективности отдела продаж? Каково взаимодействие сотрудников между собой?

Состав персонала

Опишите состав отдела продаж. Какие должности должны быть заполнены? Все ли сотрудники справляются со своими обязанностями или какие-то из них должны быть заменены?

Сумма навыков

Опишите сильные и слабые стороны сотрудников отдела продаж. Какие навыки нужно развить у сотрудников для повышения эффективности отдела продаж? Как проводится оценка компетентности сотрудников?

Инструмент № 3. Чек-лист для оценки отдела продаж

В дополнение к двум описанным инструментам, рекомендую воспользоваться чек-листом, который мы разработали на основе опыта работы со множеством компаний. Заполнение чек-листа поможет определить пробелы и упущения в работе отдела продаж.

Когда вы оцените свой отдел продаж с помощью инструментов, предложенных выше – у вас появится куча информации, с которой еще предстоит работать дальше. Пусть вас не пугают результаты оценки, ведь каждый выявленный недочет – это перспектива, возможность выйти на новый уровень развития.

Директор спросил, а как продажи в этом месяце?

Весь современный бизнес построен на продажах, в действительности так и есть, все мы что-то покупаем и в тоже время продаем работая в компаниях как сотрудники. Именно отдел продаж, является источником дохода, для каждой отдельно взятой компании. Как говориться нет продаж, нет нормальной зарплаты. Именно поэтому, мы проводим экспертный аудит отдела продаж и каждого отдельного сотрудника в частности.

Лучше бы директор спросил, а как сотрудники в отделе продаж?

Продажи как известно зависят от менеджеров отдела продаж. Откроем несколько секретов, первый это внутренняя экология самого коллектива. Руководителю отдела слаженность коллектива и отношения в нем, мало или вообще не интересны. Он приходит с утра, делает свою работу, раздает указания, проводит совещания, пятиминутки, делает сводные графики для руководства, фонтанирует идеями и это в лучшем случае. Все это называется важными словами — Управление продажами.

Генеральный директор, лицо весьма занятое, у него все просто, продажи упали, надо что-то делать, к примеру вызвать на ковер РОПа или кого-то другого по «оргштатке» и душевно с ним обсудить ситуацию. Очень часто в итоге виноваты менеджеры отдела продаж, тренинг-менеджер придумывает новые форматы обучения, вводятся новые регламенты и закручиваются гайки.

- Чтобы прибыль продолжала расти, нужен правильный баланс экологичности, внутри отдела продаж

..А, как это?!

Экспертный аудит продаж, или оценка свежим взглядом

Есть такой эффект новичка, если человеку не из вашей сферы деятельности показать ваш бизнес, то он сможет увидеть в нем скрытые перспективы. Если вы действительно желаете увеличить продажи и стать на путь развития, то мы готовы всеми силами придти на помощь. Нет, мы не будем тыкать пальцем в презентацию, делать умное лицо и указывать как вам выстраивать стратегию и планировать бюджеты. Мы возьмемся за то, где мы профессионалы а именно за тот участок, где дорогой кошельку лид (заявка), превращается в маржу.

Если кратко, этапы нашей работы:

Начните аудит работы отдела с . Размер их зарплаты и бонусов должен находиться в прямой зависимости от результатов труда, установленных и достигнутых целей. Проверьте, следуете ли вы следующим принципам.

Не работает «принцип Дарвина». Менеджеры, которые не выполняют план, должны получать доход ниже среднерыночного. А те, кто выполняет план, - выше среднерыночного.

Не работает «принцип прозрачности». Каждый сотрудник должен в течение 20 секунд посчитать, сколько он уже заработал и что надо сделать, чтобы улучшить результат.

Не работает принцип «больших порогов». За выполнение 80% плана менеджер не получает бонусы. За 80−100% — плюс 40% от оклада. За 100−120% — плюс 60% от оклада. Более 120% — плюс целый оклад.

Оклад менеджера состоит из 3 частей: твердый оклад, мягкий оклад (выплачивается при выполнении ), бонусы – за выполнение плана.

Не проводятся конкурсы в соответствии с концепцией «деньги сразу». Такие соревнования предполагают, что за какое-то достижение менеджер сразу получает наличные в обещанном размере.

Не работает принцип «в три раза больше». Кто делает план, получает в три раза больше тех, кто не делает. Когда это правило не соблюдается, то даже менеджер, который до этого выполнял план, автоматически решит работать с меньшим рвением.

Аудит отдела: конкуренция среди сотрудников

Аудит позволит выявить такую важную составляющую, как наличие внутренней конкуренция. Если ее нет, то знайте, вы роете себе яму, находясь в подчинении у своих сотрудников. В компании отсутствует конкуренция, если обнаружен хотя бы один из следующих признаков.

• Вас шантажируют сотрудники, угрожая уволиться или не выйти на работу, если вы не выполните их финансовые требования: поднять зарплату, дать премию, оплатить проезд и т.п.
• У вас всего 1-2 менеджера и один руководитель
• У вас один отдел продаж, состоящий из более чем 6 сотрудников и 1 руководителя.
• Сотрудники получают больше вас
• Вы не знаете, как выполняется план продаж: ресурсы, каналы, действия.
• Практический опыт сосредоточен в руках 1-2 сотрудников.

Аудит отдела: «отвал» покупателей

Аудит отдела: оценка лояльности покупателей

Оценка лояльности происходит через замер такого показателя как (Net Promoter Score). Для этого проводят опрос по репрезентативной выборке покупателей, задавая им всего 2 вопроса.

1. По 10-бальной шкале с какой вероятностью вы порекомендуете нас своим друзьям?
2. Что нужно сделать, чтобы в следующий раз вы поставили нам 10 баллов?

При проведении аудита, проверьте, замеряется ли у вас показатель NPS, проще простого. Будьте уверены, что это не делается если:

• руководитель отдела продаж не знает, что это,
• маркетолог не знает, что это,
• вы не знаете свой текущий NPS,
• у вас нет ежемесячного отчета по NPS,
• у покупателей, идентифицированных в результате замера NPS как «нейтральных», не спрашивают, что сделать, чтобы они перешли в категорию «довольных»,
• нет собираются рекомендации от довольных покупателей, чтобы трансформировать их в адвокатов бренда.

Аудит отдела: доля в клиенте

Доля в клиенте подсчитывается с помощью формулы пенетрации. Это нужно, чтобы знать его реальный покупательский потенциал. Аудит поможет определить, считаете ли вы этот показатель. Вы не в курсе, если не выполняются следующие условия.

• Никто из ответственных сотрудников в компании не может точно сказать по каждому покупателю, сколько тот закупает у ваших конкурентов аналогичного продукта, а сколько у вас,
• У вас не поставлены индивидуальные планы продаж по каждому клиенту,
• У вас нет декомпозированных планов по росту выручки по текущей базе,
• Потенциал по up-sale и cross-sale неизвестен.

Аудит отдела: продукт

Аудит отдела: навыковая модель

Каждому сегменту бизнеса соответствует своя навыковая модель. В соответствии с ней у вас должны быть описаны подходящие именно вам . Аудит выявит, что это не сделано в случае, если:

• отсутствуют листы развития,
• вы не оцениваете загруженность менеджеров по листам развития,
• отсутствуют скрипты разговора,
• не проводится обучение менеджеров,
• тренинги не разбиты по этапам общения с клиентом,
• отсутствует описание всего бизнес-процесса продаж.

Аудит отдела: текущие клиенты

Работа с текущей базой, ее удержание, увеличение доли в клиентах – отдельный бизнес-процесс, который должен быть описан и осуществляться на систематичной основе. Аудит поможет выявить проблемы в этом направлении, если:

• Не декомпозированы планы в разрезах новые / текущие клиенты,
• Не проводится ABCXYZ-анализ,
• Нет понимания миграции из категории в категорию по ABCXYZ-системе,
• Затрачивается критичная масса усилий на бесперспективных покупателей,
• Нет индивидуальных планов по контрагентам,
• Не отслеживается воронка по текущей клиентской базе,
• Не запланирован рост выручки по каждому контрагенту,
• Мотивация сотрудников не привязана к отгрузкам по текущей базе.

Аудит отдела: визуализация работы сотрудников

Аудит также легко позволит осознать проблемы с визуализацией результатов сотрудников. Это довольно важный аспект в мотивации менеджеров. Люди становятся более ответственными исполнителями, если их результаты видны всем. У вас нет полноценной системы визуализации, если:

• нет визуального представления достижения планов в и на dashboard (если есть),
• результаты конкурсов не отражаются и не обсуждаются на общих собраниях,
• отчеты о проделанной работе не высылаются всем сотрудникам
• не выделяет виннеров и лузеров.

Аудит отдела: основные этапы

В заключении еще раз повторим основные этапы, которые необходимы для аудита отдела продаж.

Проведите аудит организационной структуры, оценив наличие конкуренции среди менеджеров, распределение функциональных обязанностей, соблюдение принципа управляемости.

Следующий срез – клиентская база. Ответьте на вопросы, в чем причина отвала, какие мероприятия помогут вернуть клиентов, каков индекс лояльности. Также важно определить долю в закупках клиента, чтобы в дальнейшем составить планы развития и допродаж.

Аудит продаж подразумевает и анализ самого продукта. Насколько он отвечает потребностям клиента, не нужен ли апгрейд. Возможно, требуется усилить сервисную составляющую, которая будет поддерживать продукт.

Ещё больше ошибок мы рассматриваем на наших .

Мы рассмотрели несколько направлений аудита работы менеджеров. Выявляя проблемы, незамедлительно приступайте к их устранению, если не хотите потерять выручку, которую уже получаете.

Система продаж – сложный организм, который должен работать как часы. Единожды четко выстроенная система продаж дает со временем гарантированный результат и требует значительно меньше усилий на этапе поддержания. Последнее особенно важно, учитывая длительные (от 3 лет) сроки любого девелоперского проекта.

Инициатор аудита:

• представитель девелопера действующего загородного комплекса, будь то коттеджный поселок или малоэтажный жилой дом. Внешняя оценка существующей системы – недорогая, но полезная услуга, позволяющая дать независимый взгляд на проект, увидеть плюсы и минусы концепции, а главное – презентации проекта покупателю, рекламной кампании и каждого этапа работы с клиентом.
• внешний инвестор, который оценивает проект с точки зрения входа и должен просчитать экономический потенциал бизнес-проекта.

ВАЖНО: Заказчик должен быть готов услышать любой результат.

Эффективность системы продаж определяют три фактора:

1. Характеристики продукта (соответствует ли он рынку по соотношению цена-качество, востребован ли в текущий момент, в том ли сегменте позиционируется и т.д.)

3. Отдел продаж (качественно ли сотрудник отдела продаж отработал первый контакт с клиентом, получил ли потенциальный покупатель квалифицированную консультацию при посещении объекта, регулярно и доброжелательно ли продавец ведет клиента до момента сделки, как ведется клиентская база и т.д.)

Для оценки воронки продаж нам, как доктору, потребуется статистическая информация.

1. Вы не ведете учет обращений и не знаете цену клиента. Отдавая маркетинговые бюджеты на откуп отделу маркетинга и пиар, Вы не можете оценить эффективность конкретного канала продвижения, влияние на него сезонности. Что ж, поздравляем - Вы на игле.

2. Вы владеете статистикой, но видите риски в передаче такой информации сотрудникам сторонней кампании. Жаль, а мы могли быть Вам полезны. Соглашение о конфиденциальности, подготовленное Вашими мотивированными юристами, позволит нам помочь Вам.

3. Вы смело делитесь накопленными данными. Отлично, ведь уже через 3 месяца Вы не узнаете свои показатели, забыв достигнутые ранее «результаты».

ЭКСПЕРТИЗА / АУДИТ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ (разовая консалтинговая услуга): 250 000 рублей, 20-25 рабочих дней

Техническое задание

ЭКСПЕРТИЗА СИСТЕМЫ ПРОДАЖ действующего коттеджного поселка или малоэтажного жилого комплекса